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Decidir com base na intuição ou em números? Eu poderia escrever um novo livro sobre o que já li a respeito dessa matéria. Desde tópicos aprendidos na especialização "Pcsicologia nas Organizações", em que mestre Duhá exibia os estilos e momentos de decisão. |
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Refletindo sobre ITSM no Brasil Já são vários anos em que muito se fala em gerenciamento de serviços e, consequentemente, em ITIL, no Brasil. Sem dúvida, o interesse no tema continua grande e, felizmente, um número cada vez maior de profissionais tem se envolvido e aprofundado o conhecimento no assunto. |
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Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI. (conteúdo patrocinado por PREMIER) Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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O HDI tem contribuído para a evolução dos modelos de contratação em Service Desk e Suporte ao segmento de governo por meio de fóruns de discussão realizados nos últimos três anos. Já existem casos de sucesso interessantes que comprovam como foi possível registrar melhores práticas na esfera pública. |
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Os benefícios do autoatendimento e da automação em Service Desk Custo, segurança e cultura são três das principais questões que as organizações devem levar em conta ao considerar terceirizar o Service Desk. Services Desks não são operações baratas; no topo dos custos de trabalho, existe a pressão de manter o Service Desk funcionando 7 dias por semana, 24 horas por dia, o que aumenta os cstos várias vezes mais. |
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| Tire suas dúvidas em nosso fórum no Linkedin! "Terceirização de Service Desk: Qual a sua opinião sobre o assunto? Existem mais prós ou contras no momento da contratação de serviço terceirizado na área?" |
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5 DICAS PARA RENOVAR SEU SERVICE DESK No ambiente de TI atual, sua equipe de Service Desk deve assumir mais responsabilidades que nunca. Aqui estão algumas maneiras que eles podem enfrentar os novos desafios e ampliar seu alcance. Hoje, toda a indústria está seguindo a tendência de virtualização, cloud computing e mobilidade. E o Service Desk de TI agora está sendo chamado para facilitar problemas e manter a produtividade com resposta mais rápida do que nunca. |
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A imagem corporativa é decisiva para atrair e engajar talentos Tenho visto a preocupação das empresas brasileiras de todos os portes e segmentos com a atração e retenção de profissionais. O apagão de mão de obra especializada no país tem provocado uma disputa muito grande. O desafio da área de gestão de pessoas, hoje, está em despertar nos profissionais a vontade de trabalhar nas organizações. |
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Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI. (conteúdo patrocinado por PREMIER) Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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6 lições para um bom currículo online Um bom profissional não é somente aquele que tem vasta experiência, domina mais de um idioma e acumula vários cursos na cerreira. Antes de ter todos esses requisitos, é fundamental que um candidato tenha um currículo eficiente. Se ele não dominar essa técnica, suas conquistas profissionais não serão vistas pelo mercado. |
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Dilema no mercado de TI: jovem demais ou velho demais? Existem grandes empresários e excelentes executivos da área de Tecnologia da Informação capazes de equilibrar equipes de trabalho, utilizando as principais virtudes dos jovens na casa dos vinte e poucos anos, e dos nem tão jovens, já passados dos 40. Mas ainda há muitos empregadores engessados, que de antemão condenam o interessado na vaga ou por ser "jovem demais" ou por ser "velho demais". |
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| Tire suas dúvidas em nosso fórum no Linkedin! "Na sua opinião, quais são o principais diferenciais para um profissional de TI e Service Desk em seu currículo profissional? Quais dicas você daria para um candidato à uma vaga de emprego destacar-se no momento da confecção de seu currículo?" |
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Por que muitas vezes não fazemos o que desejamos? Por que não atingimos nossos objetivos? Por que demoramos muito mais do que deveriamos para atingir nossas metas? Por que muitas pessoas estão infelizes? |
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Durante palestras que tive a oportunidade de realizar, fiz a seguinte sequência de perguntas: 1) Quem nessa sala acredita que as pessoas trabalham melhor quando recebem feedback? 2)Quem aqui recebe feedback constantemente? |
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Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI. (conteúdo patrocinado por PREMIER) Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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Soft Skill ou Hard Skill no Field Support: um dilema visto à feição de ser ou não ser Pois é, eis a questão, o que deve prevalecer na composição que abaliza o staff incumbido do suporte aos usuários dos recursos da tecnologia da informação: a modelagem formatada nas competências comportamentais, de subjetividade inata e em outras, o soft skill, ou nas capacidades de cunho pragmático e essencialmente técnico, o hard skill? |
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Dicas para administrar melhor os e-mails no trabalho Um estudo da Universidade de Louvain, na Bélgica, divulgou recentemente que o excesso de e-mails nas empresas está relacionado com o aumento do estresse dos trabalhadores, assim como a perda da produtividade das companhias. Segundo a professora responsável pela pesquisa, o excesso de e-mails e de informação em geral acarreta riscos sociais e psíquicos para os empregados e empobrece as empresas. |
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| Tire suas dúvidas em nosso fórum no Linkedin! "Qual o perfil que mais se enquadra com os métodos adotados pela maioria das empresas: soft skill ou hard skill? Por que?" |
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Segundo o dicionário Aurélio, "rotina" pode ser definida como o hábito de fazer uma coisa sempre do mesmo modo, uma repetição monótona das mesmas coisas. Uma equipe de TI responsável pela disponibilidade dos serviços de um ambiente corporativo, certamente tem na maioria de suas atividades rotinas diárias, semanais ou mensais, que acabam por construir ou destruir a qualidade do serviço percebido pelo usuário. |
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Em busca de uma agenda mais produtiva Gestão de tempo é um tema que tira o sono de muitos profissionais. Teoricamente, a rotina está organizada. Ao chegar no escrtório, a vida se complica. telefonemas, colaboradores se revezando na porta com suas queixas, dúvidas e questionamentos, reuniões inesperadas, emergências reais e fantasiosas. Tudo ao mesmo tempo agora. |
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| A manutenção dos principais talentos da sua empresa, seja em qual nível hierárquico for, tem o valor do salário pago como um dos principais fundamentos. Se você quer saber quanto analistas, técnicos de campo, supervisores, líderes ee demais cargos em suporte e em TI recebem, a fim de tornar sua empresa competitiva na manutenção das suas principais cabeças A pesquisa Melhores Práticas do HDI Brasil traz pra você dados salariais de 388 empresas, relacionados aos principais cargos de operações de suporte e de TI. Para acessá-la basta participar do programa Membership do HDI. |
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Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI. (conteúdo patrocinado por PREMIER) Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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Atendimento humanizado, uma fórmula para o sucesso! Nos Centros de Suporte mais maduros, a maior parte das solicitações é resolvida pelo Primeiro Nível de Atendimento (N1). Em muitos casos, boa parte dos usuários limita seu relacionamento apenas com esse nível. Mesmo sendo o carro-chefe do atendimento no Centro de Suporte, os maiores investimentos, geralmente, não são direcionados para o N1. |
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Dez coisas que todo cliente quer Ao escolher uma marca ao invés de outra, os consumidores não estão buscando alguns dos disjuntores do negócio que você poderia achar óbvios, de acordo com um estudo recente publicado pelo The Rain Group com mais de 700 transações de compras business-to-business. |
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| Tire suas dúvidas em nosso fórum no Linkedin! "Como constituir metas e objetivos efetivos para a equipe do Centro de Suporte?" |
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Service Desk Interno ou Externo, qual é a melhor opção? Por várias vezes ao longo da minha carreira fui indagado por clientes e colegas sobre a minha opinião entre fazer uma central de serviços nas dependências da empresa ou colocar a equipe de primeiro nível em um site remoto no fornecedor. Confesso que nunca cheguei a um consenso sobre essa questão, pois acredito que quando temos as equipes de atendimento telefônico e campo juntas temos uma maior sinergia e integração entre as pessoas e até processos. |
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Reduzir o distúrbio sonoro em Centros de Atendimento Atualmente as Centrais de Atendimento costumam ser ambiente de trabalho com muitos ruídos característicos, o distúrbio sonoro no ambiente de trabalho pode ter diversas variáveis, como a troca de turno de funcionários, volumes de ligações, barulho das ferramentas de trabalho, ar condicionado e pela prórpia comunicação dos colaboradores, dentre ainda outras hipóteses. |
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| A manutenção dos principais talentos da sua empresa, seja em qual nível hierárquico for, tem o valor do salário pago como um dos principais fundamentos. Se você quer saber quanto analistas, técnicos de campo, supervisores, líderes ee demais cargos em suporte e em TI recebem, a fim de tornar sua empresa competitiva na manutenção das suas principais cabeças A pesquisa Melhores Práticas do HDI Brasil traz pra você dados salariais de 388 empresas, relacionados aos principais cargos de operações de suporte e de TI. Para acessá-la basta participar do programa Membership do HDI. |
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Novos canais de atendimento: satisfação do cliente Se seus colaboradores e agentes de atendimento ainda não estão devidamente treinados e capacitados, com certeza será um dificultador nas interações entre cliente e suporte. Se as políticas e qualidade de atendimento não são flexíveis e versáteis, estas vão afastar os clientes. |
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Resolução em primeiro contato: First Call Solution (FCT), por Ives González Um dos indicadores mais preciosos em todos os tempos e que a cada dia merece mais atenção é a resolução dos chamados em primeiro contato, traduzido no termo em inglês FCR (First Call Solution) são grandes aliados na performance e produção de suas equipes e não tenha dúvidas que irá colecionar elogios com a satisfação de seus clientes e usuários terem que resolver seus problemas logo na primeira ligação. |
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| Tire suas dúvidas em nosso fórum no Linkedin! "O conceito de FCS (First Call Solution) propõe que os problemas direcionados ao Service Desk devem ser resolvidos logo na primeira ligação, para melhorar a qualidade de atendimento e, consequentemente, a satisfação dos clientes. Na sua opinião, qual a melhor forma de tornar isso uma realidade palpével nos Centros de Suporte?" |
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