O objetivo principal do Gerenciamento de Serviços de TI é oferecer serviços de qualidade ao negócio, para que a TI esteja integrada aos objetivos da empresa. Para isso, áreas de tecnologia e prestadores de serviços geralmente possuem um balanceamento de esforços equivocado e não atendem o que o negócio realmente precisa.
Gestor
16h (2 dias)
R$ 2.110,00
R$ 1.793,00
O objetivo principal do Gerenciamento de Serviços de TI é oferecer serviços de qualidade ao negócio, para que a TI esteja integrada aos objetivos da empresa. Para isso, áreas de tecnologia e prestadores de serviços geralmente possuem um balanceamento de esforços equivocado e não atendem o que o negócio realmente precisa.
Esses esforços vão desde o gerenciamento de relacionamentos e requisitos do cliente, compreensão e gerenciamento de demandas e atividades relacionadas ao negócio, alinhamento de fornecedores internos e externos, até a definição e cumprimento de investimentos que realmente faz sentido para a operação. Se você deseja aumentar o valor dos seus serviços de TI para os negócios, concentre-se primeiro nos processos voltados para o cliente.
Gerentes de serviços e profissionais de suporte que desejam treinamento avançado para projetar, implementar, gerenciar e otimizar os seguintes processos principais de gerenciamento de serviços, dentro na nova realidade ágil de mercado:
Introdução
Unidade 1: O que é SMO - Service Management Optimization?
Stakeholders
Quem São Seus Stakeholders?
Criação de Valor
Proposta de Valor do SMO - Service Management Optimization
Funções-Chave para o SMO – Service Management Optimization
Conceitos-Chave do SMO - Service Management Optimization
Sistema de Valor de Serviços
Princípios Orientadores
Estruturas, Padrões, Métodos, Modelos e Abordagens
Medidas e Métricas
Melhoria Contínua
Desafios Observados no SMO - Service Management Optimization
Itens de Ação
Unidade 2: Prática de Service Desk
O que é
Como é Usado?
Proposta de Valor
Tópicos Adicionais de Service Desk
Problemas/Preocupações Comun
Exemplo de Fluxo de Valor da Prática
Métricas e Medidas
Interações da Prática
Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária
Melhoria Contínua
Ações Necessárias
Unidade 3: Prática de Gerenciamento de Incidentes
O que é?
Como é Usado?
Recomendações de Melhores Práticas
Tópicos Adicionais de Gerenciamento de Incidentes
Problemas/Preocupações Comuns
Exemplo de Fluxo de Valor da Prática
Medidas e Métricas
Interações da Prática
Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária
Melhoria Contínua
Ações Necessárias
Unidade 4: Prática de Gerenciamento de Solicitações
O que é?
Como é usado?
Proposta de Valor
Tópicos Adicionais do Gerenciamento de Solicitações
Problemas/Preocupações Comuns
Exemplo de Fluxo de Valor da Prátic
Medidas e Métricas
Interações da Prática
Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária
Melhoria Contínua
Ações Necessárias
Unidade 5: Prática de Gerenciamento do Conhecimento
O que é?
Como é usado?
Proposta de Valor
Tópicos Adicionais de Gerenciamento do Conhecimento
Problemas/Preocupações Comuns
Exemplo de Fluxo de Valor da Prática
Medidas e Métricas
Interações da Prática
Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária
Melhoria Contínua
Ações Necessárias
Unidade 6: Prática de Gerenciamento de Problemas
O que é?
Como é usado?
Proposta de Valor
Tópicos Adicionais de Gerenciamento de Problemas
Atividades de Gerenciamento de Problemas
Abordagem Estruturada de Resolução de Problemas
Técnicas de Análise de Causa Raiz
Recomendações de Melhores Práticas
Problemas/Preocupações Comuns
Exemplo de Fluxo de Valor da Prática
Medidas e Métricas
Interações da Prática
Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária
Melhoria Contínua
Unidade 7: Roteiro
Mentalidade de Melhoria Contínua
SMO - Service Management Optimization
Estabelecer e Orientar a Mentalidade de Melhoria Contínua
Princípios Orientadores de ITIL
Otimização Requer uma Abordagem Equilibrada
Meios de Otimização de Mudanças Organizacionais
Combinando Metodologias e Estruturas
Definindo Seu Roteiro de Otimização
A Estrutura Estratégica
E Agora
Diga-nos o que Você Pensa
Estamos Aqui Por Você
• Como alavancar governança, estruturas, padrões e melhores práticas que de fato tem impacto nos negócios das empresas;
• Estratégias para a gestão bem sucedida de níveis de serviço;
• Como conceber e implementar processos como gerenciamento de incidentes e requisições de serviços, de forma a impactar positivamente o negócio;
• Análise de tendências e técnicas para a gestão proativa de problemas;
• Abordagem lógica para a implementação de um eficiente processo de gestão de mudança.Ferramentas incluídas - leve para casa:
• Como avaliar o maturidade de seus processos de gerenciamento de serviços;
• Desenvolva seu roteiro de processos e leve para a operação.O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.
Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.
Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.
Avaliação individual pré-treinamento
Customização