Há uma realidade que muitas organizações ainda resistem em aceitar: os funcionários não ficam para sempre. O tempo médio de permanência caiu para a faixa de três a quatro anos, especialmente em funções de TI e gestão de serviços. Essa mudança não é uma tendência temporária — é o estado atual da força de trabalho, e é improvável que mude no futuro próximo.
O service desk sem tickets está chegando — e isso é uma coisa boa. A abordagem baseada em tickets para o suporte de TI criou comportamentos problemáticos, sendo o pior deles a obsessão com métricas que não medem o que realmente importa. A maioria das métricas rastreadas pelo service desk avalia apenas o próprio desempenho interno, não o valor entregue ao usuário ou à organização.
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Durante anos, o ITIL foi associado a burocracia, formulários e processos engessados. Mas essa percepção mudou. Apesar da atualização da versão 3 ter levado mais tempo do que deveria, O ITIL 4 representa uma transformação significativa, com foco em valor, agilidade, jornada do cliente e colaboração.
Suporte de TI. Atendimento em Campo. Suporte Presencial. Desenvolvimento de Aplicações. Segurança. E todas as funções de tecnologia entre esses pontos, do nível iniciante ao executivo. O que fazemos, todos os dias, se resume a duas coisas: resolver um problema ou melhorar uma experiência.
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Interrupções não planejadas de TI podem prejudicar as operações do negócio, causar perda de receita e danificar a reputação da empresa. O Service Desk pode agir de forma proativa, coordenando e liderando os esforços entre as diferentes áreas de suporte e equipes técnicas, fazendo a diferença na redução da frequência de incidentes, aumento da satisfação do cliente e diminuição de custos e esforços não planejados de TI.
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Para quem está nas trincheiras do Service Desk de TI, o hype em torno da IA generativa e agentes de IA é impossível de ignorar. À medida que as ferramentas evoluem de simples chatbots para agentes autônomos capazes de aprender, tomar decisões e agir, a pergunta para muitas organizações de TI deixou de ser se usar IA, e passou a ser como usá-la de forma responsável e que agregue valor real ao negócio.