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SCA - Support Center Analyst

Cursos para Analistas

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SUPPORT CENTER ANALYST

O Curso Support Center Analyst (SCA) é desenvolvido para os analistas que estão na linha de frente da solução de problemas de clientes do Help Desk/ Service Desk/ Centro de Suporte, sendo responsáveis também pela qualidade da comunicação e pelo nível de satisfação dos mesmos.
 
O analista se deparará com estratégias efetivas de resolução de problemas e atendimento ao cliente, assim como, com as ferramentas e processos fundamentais de um Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte, incluindo a introdução ao ITIL.

O valor apresentado no site já está incluído o exame de certificação internacional.
E pode ser parcelado em até 12x sem juros pela opção Paypal ou em até 3x sem juros pela opção PagSeguro

Nível

Analista

Carga-horária:
Curso ao vivo

16h (2 dias)

Valor do curso:
on-line gravado

R$ 1.694,05

Valor do curso:
Ao vivo

R$ 1.993,00

Exame de Certificação Fale Conosco Ementa do curso
Inscreva-se no
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curso ao vivo

Visão Geral do Curso

O Curso Support Center Analyst (SCA) é desenvolvido para os analistas que estão na linha de frente da solução de problemas de clientes do Help Desk/ Service Desk/ Centro de Suporte, sendo responsáveis também pela qualidade da comunicação e pelo nível de satisfação dos mesmos.

O analista se deparará com estratégias efetivas de resolução de problemas e atendimento ao cliente, assim como, com as ferramentas e processos fundamentais de um Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte, incluindo a introdução ao ITIL.

Certificação Internacional

Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

O exame de certificação do HDI SCA é realizada online no sistema do portal do HDI Learning Center

O exame (prova) contém 65 questões de múltipla escolha para ser concluído em 75 minutos. Para aprovação é necessário 80% de acertos.

O material didático e a prova são em português

Após a compra você receberá, por e-mail,  todas as instruções de acesso e agendamento do exame.

Também enviaremos a sua apostila impressa via Sedex para o endereço informado na inscrição.

O que você vai aprender

  • Como avaliar as necessidades de negócio do cliente e exceder suas expectativas.
  • Habilidades essenciais de raciocínio para solucionar incidentes com mais rapidez e consistência.
  • Habilidades de compreensão ativa ao telefone e estratégias efetivas de comunicação
  • Como identificar e evitar posturas agressivas de clientes.
  • Meios de criação de interações agregadoras com clientes, membros da equipe e superiores.
  • Introdução aos processos do ITIL.

Quem deve participar

Profissionais de suporte que almejam desenvolver o conhecimento e o entendimento de operações de Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte. E aqueles que buscam a certificação internacional de Support Center Analyst.

Formas de pagamento

  1. Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
  2. Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

Perguntas Frequentes

As formas de pagamentos disponíveis são:

  1. Boleto bancário (À vista)
  2. Cartão de crédito (parcelamento em até 12x sem juros)
  3. Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

Mais Cursos

Informações Importantes:

Unidade 1: O Papel do Analista do Centro de Suporte

Seção 1: Evolução da Indústria de Suporte

Seção 2: O Papel do Analista

Seção 3: O Valor do Analista

Seção 4: O Futuro dos Serviços e Suporte

Unidade 2: Modelo Estrutural de Serviços e Suporte

Seção 1: Entendendo os Negócios

Seção 2: Visão Geral dos Componentes Estruturais

Seção 3: Estratégia

Seção 4: Serviços

Seção 5: Gerenciamento do Nível de Serviço

Seção 6: Procedimentos de Operações Padrão

Seção 7: Alinhamento dos Negócios

Unidade 3: Processos do Gerenciamento de Serviços

Seção 1: Melhores Práticas para Serviços e Suporte

Seção 2: Gerenciamento de Incidentes

Seção 3: Execução da Solicitação

Seção 4: Gerenciamento de Acesso

Seção 5: Gerenciamento de Segurança

Seção 6: Gerenciamento de Conhecimento

Unidade 4: Ferramentas, Tecnologia e Métodos de Entrega de Suporte

Seção 1: Abordagem do Pensamento Sistêmico

Seção 2: Ferramentas e Tecnologia de Suporte

Seção 3: Métodos de Entrega de Suporte

Seção 4: Mídias Sociais

Unidade 5: Entendendo as Métricas

Seção 1: Pensamento Sistêmico ­ Aplicado às Métricas.

Seção 2: Métricas

Seção 3: Painéis

Seção 4: Garantia de Qualidade

Unidade 6: Fundamentos da Comunicação

Seção 1: Fundamentos da Comunicação

Seção 2: Escuta Ativa

Seção 3: Componentes de Voz

Seção 4: Escolha Eficaz de Palavras

Seção 5: Comunicação Escrita

Seção 6: Comunicação Intercultural Eficaz

Unidade 7: Resolução de Problemas & Gerenciamento de Incidentes

Seção 1: Resolução de Problemas

Seção 2: Processo do Gerenciamento de Incidentes

Unidade 8: Habilidades de Gerenciamento de Clientes

Seção 1: Comportamentos Desafiadores do Cliente

Seção 2: Inteligência Emocional

Seção 3: Expressando Empatia

Seção 4: Gerenciando Comportamentos do Cliente

Unidade 9: Desenvolvimento Pessoal e Profissional

Seção 1: Análise SWOT

Seção 2: Visão Geral de Habilidades de Desenvolvimento Pessoal

Seção 3: Gerenciamento de Tempo

Seção 4: Gerenciamento de Estresse

Seção 5: Gerenciando sua Carreira

 

Curso On-line gravado

O curso on-line gravado, HDI SCA permite que o aluno treine em seu próprio ritmo, tempo e disponibilidade, acessando o conteúdo do curso (videoaulas, exercícios, simulados e materiais extras) diretamente na plataforma de ensino do HDI. Os alunos podem realizar as aulas a partir de qualquer computador com acesso à Internet.

Aprenda praticamente a qualquer hora, em qualquer lugar e em seu tempo!

Após a compra, os cursos podem ser ativados em até 24 horas. Depois de se inscrever em um curso online, você tem até 12 semanas para acessar a plataforma e concluí-lo. Recomendamos que se programe para realizar o curso dentro do prazo e expiração, pois a extensão do prazo de acesso por mais 30 dias, terá uma taxa de R$ 199,00.

Quaisquer dúvidas sobre o curso, essa modalidade, o exame de certificação, prazos, dentre outros temas, entre em contato com o HDI através do chat no canto direito da sua tela, ligue para (11) 3071 0906 ou escreva para falecom@hdibrasil.com.br

Bons estudos!

Curso On-line, ao vivo

Curso Online, ao vivo

O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

Pré-requisitos técnicos para o treinamento on-line

Computador com acesso à internet e headfone com microfone para cada aluno. (É possível também que os alunos estejam em uma sala única com projeção, porém tem de haver a possibilidade de áudio para que os alunos façam perguntas ao professor.

Infraestrutura mínima de Hardware, software e largura de banda

  • 1 Computador/Notebook com recurso de webcam instalado
  • Headset (fones de ouvido com microfone)
  • Privilégios e direitos de acessos às plataformas do Google como: Google Hangouts e Youtube

Acesso à banda larga, estável com o mínimo de 5 Mbps de taxa de download e upload

Curso Presencial

Os cursos presenciais do HDI são realizados em salas de aula, onde são feitos exercícios e dinâmicas em grupo proporcionando assim, maior participação e interação entre os colegas.
O HDI oferece alguns dos nossos cursos presenciais, abertos apenas na cidade de São Paulo.
Para a realização de cursos fora da cidade de São Paulo, será necessária a contratação da modalidade in-company.
 
Benefícios dos cursos presenciais:
  1. Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
  2. Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
  3. Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.
Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.
O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.
No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,

Exames de certificação no HDI Learning Center

Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.

A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).

Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.

Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional. 

Os requisitos para realizar o exame são:

  • Laptop ou desktop com conexão à internet 
  • Webcam, ou a câmera do seu smartphone, ativa para validação pelo profissional técnico do HDI. 

Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.

A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas

Entre em contato com o HDI

falecom@hdibrasil.com.br

+55 (11) 3071-0906

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