Support Center Analyst (SCA)

El curso Support Center Analyst (SCA) está diseñado para los analistas que trabajan en primera línea en la resolución de problemas de los clientes del Help Desk, Service Desk y Centro de Soporte, y que también son responsables de la calidad de la comunicación y del nivel de satisfacción de los clientes.

El analista conocerá estrategias eficaces de resolución de problemas y atención al cliente, así como las herramientas y los procesos fundamentales de un Help Desk, Service Desk y Centro de Soporte, incluida una introducción a ITIL.

Descripción general

El curso prepara a profesionales que atienden directamente a los clientes y necesitan resolver incidentes con eficiencia, comunicarse con claridad y contribuir a una experiencia positiva de soporte.

Certificación internacional

La certificación demuestra que el profesional de atención al cliente posee las habilidades y técnicas necesarias para ofrecer un servicio excepcional y evaluar las necesidades de los clientes, superando sus expectativas.

El examen está incluido en el precio del entrenamiento y es válido en todo el mundo. Se realiza en línea, a través del portal HDI Learning Center.

• 65 preguntas de opción múltiple.
• Tiempo máximo: 75 minutos.
• Nota mínima de aprobación: 80 %.
• El material didáctico y el examen están en portugués.

Después de la compra, recibirá por correo electrónico todas las instrucciones de acceso y programación del examen. También enviaremos el manual impreso por Sedex a la dirección indicada durante la inscripción.

Lo que aprenderá

• Evaluar las necesidades de negocio del cliente y superar sus expectativas.
• Aplicar habilidades esenciales de razonamiento para resolver incidentes con mayor rapidez y consistencia.
• Utilizar la escucha activa por teléfono y estrategias eficaces de comunicación.
• Identificar y evitar comportamientos agresivos de los clientes.
• Crear interacciones positivas con clientes, miembros del equipo y superiores.
• Comprender los fundamentos de los procesos de ITIL.

¿Quién debe participar?

Profesionales de soporte que desean desarrollar sus conocimientos sobre las operaciones de Help Desk, Service Desk y Centros de Soporte, así como quienes buscan la certificación internacional Support Center Analyst.

Formas de pago

1. Personas físicas y jurídicas: transferencia o boleto bancario al contado, o pago con tarjeta de crédito en hasta 3 cuotas sin intereses.
2. Organismos públicos: pago mediante nota de empenho u otras condiciones específicas exigidas por la legislación aplicable.

También están disponibles el boleto bancario al contado, la tarjeta de crédito en hasta 12 cuotas sin intereses y la nota de empenho, exclusiva para organismos públicos.

Contenido programático

Unidad 1: El papel del analista del centro de soporte

• Evolución de la industria del soporte.
• El papel del analista.
• El valor del analista.
• El futuro de los servicios y del soporte.

Unidad 2: Modelo estructural de servicios y soporte

• Comprensión del negocio.
• Visión general de los componentes estructurales.
• Estrategia.
• Servicios.
• Gestión del nivel de servicio.
• Procedimientos operativos estándar.
• Alineación con el negocio.

Unidad 3: Procesos de gestión de servicios

• Buenas prácticas para servicios y soporte.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de solicitudes.
• Gestión de accesos.
• Gestión de la seguridad.
• Gestión del conocimiento.

Unidad 4: Herramientas, tecnología y métodos de prestación de soporte

• Enfoque del pensamiento sistémico.
• Herramientas y tecnología de soporte.
• Métodos de prestación de soporte.
• Redes sociales.

Unidad 5: Comprensión de las métricas

• Pensamiento sistémico aplicado a las métricas.
• Métricas.
• Paneles de control.
• Aseguramiento de la calidad.

Unidad 6: Fundamentos de la comunicación

• Fundamentos de la comunicación.
• Escucha activa.
• Componentes de la voz.
• Elección eficaz de palabras.
• Comunicación escrita.
• Comunicación intercultural eficaz.

Unidad 7: Resolución de problemas y gestión de incidentes

• Resolución de problemas.
• Proceso de gestión de incidentes.

Unidad 8: Habilidades de gestión de clientes

• Comportamientos desafiantes del cliente.
• Inteligencia emocional.
• Expresión de empatía.
• Gestión de los comportamientos del cliente.

Unidad 9: Desarrollo personal y profesional

• Análisis SWOT.
• Habilidades de desarrollo personal.
• Gestión del tiempo.
• Gestión del estrés.
• Gestión de la carrera profesional.

Modalidades de formación

Curso en línea grabado

El curso grabado permite estudiar a su propio ritmo, según su tiempo y disponibilidad, mediante videoclases, ejercicios, simulacros y materiales adicionales en la plataforma educativa del HDI. Las clases pueden realizarse desde cualquier computadora con acceso a Internet.

Aprenda prácticamente en cualquier momento, desde cualquier lugar y a su propio ritmo.

Curso en línea en vivo

El entrenamiento en línea reproduce la dinámica de un curso presencial, con el mismo contenido, presentación, manual, ejercicios al final de cada unidad y preparación para el examen internacional.

Las clases se realizan en tiempo real: el instructor responde preguntas durante la sesión y los participantes pueden interactuar entre sí. Esta modalidad también está disponible para grupos in-company.

Curso presencial

Los cursos presenciales se realizan en aulas con ejercicios y dinámicas grupales, lo que favorece la participación y el intercambio de experiencias. Algunas ediciones presenciales están disponibles únicamente en la ciudad de São Paulo.

Para cursos fuera de São Paulo, es necesario contratar la modalidad in-company.

• Amplía el networking con profesionales de otros centros de soporte.
• Ayuda a mantener el foco en el aprendizaje fuera de la oficina.
• Facilita el intercambio de experiencias reales.

Curso in-company

La modalidad in-company consiste en una sesión exclusiva para profesionales de una misma empresa. Requiere un mínimo de 8 participantes por grupo y puede realizarse presencialmente o en línea, en vivo.

Evaluación individual previa: HDI utiliza una herramienta de análisis conductual para identificar las competencias del equipo y de cada participante. Con base en los resultados, el instructor puede adaptar las dinámicas y orientar mejor el entrenamiento.

Personalización: HDI puede adaptar dinámicas, ejercicios, secciones y capítulos teóricos, así como el lenguaje utilizado. Sin embargo, los estándares del Anexo A no pueden modificarse debido a los requisitos del examen internacional.

Requisitos técnicos

• Computadora o notebook con conexión a Internet y webcam.
• Audífonos con micrófono.
• Acceso a las plataformas de Google utilizadas en el entrenamiento.
• Conexión de banda ancha estable, con un mínimo de 5 Mbps de descarga y carga.

Examen en HDI Learning Center

Si adquirió el curso con examen de certificación, podrá solicitar sus datos de usuario y contraseña hasta 60 días después de finalizar el curso.

El examen se realiza en línea, mediante el sistema HDI Learning Center, y debe programarse con al menos 24 horas de anticipación.

Solicitar acceso y programar el examen

Para realizarlo, necesitará una laptop o computadora de escritorio con conexión a Internet y una webcam, o la cámara activa de un teléfono inteligente, para la validación por parte del equipo técnico del HDI.

En caso de reprobación o vencimiento del plazo, el examen podrá repetirse mediante el pago de una tasa. La generación del acceso después de la solicitud puede tardar hasta 72 horas.

Contacto

Para dudas sobre el curso, la modalidad, el examen, los plazos u otros temas, comuníquese con HDI mediante el chat de la página, por teléfono al (11) 3071-0906 o por correo electrónico a falecom@hdibrasil.com.br.