Support Center Manager (SCM)
El curso Support Center Manager (SCM) prepara al gerente del Centro de Soporte, Service Desk, Field Support o Central de Servicios para realizar una gestión eficaz desde una perspectiva estratégica y táctica.
Descripción general
El curso aborda las mejores prácticas para transformar el centro de soporte en un activo que agregue valor al negocio y, al mismo tiempo, satisfaga a los usuarios y clientes atendidos.
Desarrollado por especialistas internacionales en soporte al cliente, el SCM ofrece contenido práctico para mejorar los resultados de la operación de soporte y contribuir a los resultados generales de la organización.
El curso explora cómo la estrategia del centro de soporte orienta la prestación de servicios, la infraestructura, los procesos, los indicadores, los SLA, los XLA, la gestión de la fuerza de trabajo y el marketing del centro de soporte.
Certificación internacional
La certificación demuestra que el profesional posee las habilidades y técnicas necesarias para ofrecer un servicio excepcional, evaluar las necesidades de los clientes y superar sus expectativas. El examen está incluido en el precio y es válido en todo el mundo.
Lo que aprenderá
- Características de un gerente eficaz de centro de soporte.
- Creación de SLA, OLA y procedimientos operativos estándar en un catálogo de servicios.
- Análisis de costo-beneficio, costo total de propiedad y retorno sobre la inversión (ROI).
- Relación entre los procesos de gestión de servicios de TI.
- Diferencias e importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa.
- Beneficios y desafíos de las herramientas de autoservicio.
- Creación y gestión de políticas de seguridad eficaces.
- Modelo de gestión de personas.
- Valor de la tercerización de infraestructura, software y servicios de TI.
- Contratación, capacitación y gestión de equipos de alto desempeño.
- Construcción de informes con métricas e indicadores clave de desempeño.
¿Quién debe participar?
Profesionales de centros de soporte responsables de gestionar las funciones diarias, los resultados del negocio y la estrategia de servicio al cliente, así como quienes buscan la certificación internacional HDI Support Center Manager.
Formas de pago
- Personas físicas y jurídicas: boleto bancario al contado o tarjeta de crédito en hasta 3 cuotas sin intereses.
- Organismos públicos: pago mediante nota de empenho u otras reglas específicas previstas por la ley.
Contenido programático
Unidad 1: El Centro de Soporte
- Evolución del soporte
- Madurez del centro de soporte
- Centros de soporte exitosos
Unidad 2: Estrategia
- Perspectiva estratégica
- Alineación con el negocio
- Análisis SWOT
Unidad 3: Gestión financiera de TI
- Gestión financiera de TI
- Costo, valor y ROI
Unidad 4: Tecnología y soporte al servicio
- Infraestructura del centro de servicio
- Infraestructura de telefonía
- Métodos de prestación de soporte
- Sistema de gestión de servicios
- Selección de tecnologías para Service Desk
Unidad 5: Gestión del nivel de servicio
- Gestión del nivel de servicio (SLA)
Unidad 6: Métricas y aseguramiento de la calidad (QA)
- Métricas de soporte
- Fuentes de datos
- Línea base y benchmark
- Informes de desempeño
- Programas de aseguramiento de la calidad
- Medición de la satisfacción del cliente
- Medición de la satisfacción del profesional
Unidad 7: Procesos del Centro de Soporte
- Mejores prácticas de soporte
- Gestión de servicios de TI (ITSM)
- Service Desk
- Operaciones de servicio
- Diseño de servicio
- Transición de servicio
- Gestión del conocimiento
Unidad 8: Liderazgo
- Responsabilidades del SCM
- El papel del líder
- Gestión eficaz de operaciones
- Inteligencia emocional
- Comunicación
- Influencia y motivación
- Integridad y ética del servicio
- Crecimiento
Unidad 9: Gestión de la fuerza de trabajo
- Gestión de la fuerza de trabajo
- Modelos de colaboradores
- Programación
- Sourcing
- Reclutamiento
Unidad 10: Capacitación y retención
- Fomento de las relaciones
- Trabajo en equipo
- Capacitación
- Mentoría entre pares
- Recompensas, motivación y retención
- Gestión del desempeño
- Planificación del desarrollo profesional
Unidad 11: Promoción del Centro de Soporte
- Qué es el marketing
- Creación de una cultura de marketing interno
- Oportunidades de marketing
Modalidades de formación
Curso en línea en vivo
El entrenamiento en línea reproduce la dinámica de un curso presencial, con el mismo contenido, presentación, manual, ejercicios al final de cada unidad y preparación para el examen internacional. Las clases son en tiempo real y permiten interactuar con el instructor y los demás participantes.
Requisitos técnicos
- Computadora con conexión a Internet y audífonos con micrófono.
- Computadora o notebook con webcam.
- Acceso a las plataformas de Google utilizadas durante el entrenamiento.
- Banda ancha estable, con un mínimo de 5 Mbps de descarga y carga.
Curso in-company
Sesión exclusiva para profesionales de una misma empresa, con un mínimo de 8 participantes. Puede realizarse de forma presencial o en línea, en vivo.
Evaluación previa: HDI puede analizar las competencias del equipo y de cada participante para adaptar dinámicas y ejercicios a los objetivos de la operación.
Personalización: pueden adaptarse dinámicas, ejercicios, secciones, capítulos teóricos y lenguaje. Los estándares del Anexo A no pueden modificarse por los requisitos del examen internacional.
Examen de certificación
Si adquirió el curso con examen, solicite sus datos de acceso hasta 60 días después de finalizarlo. El examen se realiza en línea, mediante el HDI Learning Center, en un horario previamente agendado con al menos 24 horas de anticipación.
Solicitar acceso y programar el examen
- Laptop o computadora de escritorio con conexión a Internet.
- Webcam o cámara activa del teléfono inteligente para validación técnica.
En caso de reprobación o vencimiento del plazo, el examen puede repetirse mediante el pago de una tasa. El acceso puede tardar hasta 72 horas después de la solicitud.