¿Qué es la Certificación HDI SCC?
La Certificación HDI SCC es un proceso de evaluación que verifica si un centro de soporte de TI está alineado con el HDI Support Center Standard, un estándar internacionalmente reconocido que define las mejores prácticas para las operaciones de soporte de TI.
Solo reciben la certificación las operaciones que demuestran la optimización integral de todos los aspectos del soporte y de la gestión de servicios de TI (ITSM).
La certificación tiene una validez de dos años y requiere auditorías de renovación para garantizar la mejora continua.
¿Cómo funciona el proceso de certificación?
HDI realiza una auditoría en el centro de soporte, dirigida por un auditor certificado.
Para obtener la certificación, el centro debe alcanzar una puntuación mínima de 2,3 en ocho categorías específicas del estándar HDI, además de una puntuación general de 2,5.
Si la operación no cumple los requisitos, HDI identifica los puntos débiles y ofrece apoyo para que el centro pueda prepararse para la certificación.
La renovación exige una auditoría cada dos años para demostrar el compromiso continuo con el estándar HDI.
El estándar HDI para la certificación está organizado en ocho categorías: cinco facilitadores y tres resultados. Cada categoría contiene un conjunto de actividades con cuatro niveles de madurez.
Facilitadores
- Liderazgo
- Estrategia y políticas
- Gestión de personas
- Recursos
- Procesos y procedimientos
Resultados
- Resultados de satisfacción de las personas
- Experiencia del cliente
- Resultados de desempeño de los facilitadores
Beneficios de certificar la operación con HDI SCC
- Reconocimiento internacional: demuestra que la operación de soporte sigue las mejores prácticas globales y aumenta la credibilidad ante clientes y socios.
- Optimización integral: garantiza que los procesos, las tecnologías, las personas y las métricas estén alineados para lograr la máxima eficiencia y calidad.
- Mejora continua: las evaluaciones periódicas impulsan la evolución constante de la operación.
- Diferencial competitivo: las empresas certificadas se destacan por su compromiso con la excelencia y la calidad del servicio.
- Soporte especializado: HDI ayuda a identificar y corregir puntos débiles, facilitando el camino hacia la certificación.
- Valorización del equipo: favorece el compromiso y la productividad de los colaboradores, promoviendo un entorno de trabajo más motivador.
¿Por qué es importante certificar su operación?
- Confirma que la operación está optimizada y alineada con las mejores prácticas internacionales de soporte y gestión de servicios de TI.
- Ayuda a estructurar y estandarizar los procesos, garantizando una mayor eficiencia operativa y satisfacción de los clientes.
- Proporciona un modelo de madurez que evalúa aspectos críticos como liderazgo, estrategia, experiencia del cliente y de los colaboradores, procesos, recursos e indicadores de desempeño.
- Fortalece la imagen de la empresa y transmite confianza y profesionalismo en el mercado.
Información práctica
La certificación se aplica a un único centro de soporte, en una única ubicación y con una única base de clientes.
En centros con múltiples ubicaciones o clientes, puede ser necesario negociar un precio personalizado.
Los gastos de desplazamiento del auditor se cobran por separado.
El HDI Support Center Certification
El HDI Support Center Certification es la única certificación mundial creada específicamente para Centros de Soporte, Atención, Servicios de TI, Service Desk, Field Services y cualquier central de servicios técnicos. Puede aplicarse a empresas de outsourcing de Service Desk y Field Services, desarrolladoras de software, empresas clientes finales de TI (insourcing) o Centros de Servicios Compartidos (CSC).
El SCC sigue diferentes modelos internacionales, como Agile, Lean IT, Customer Experience, Employee Experience e ISO 9001. La certificación acredita el compromiso de un Centro de Soporte con la excelencia, la eficiencia y la calidad del servicio, basándose en un estándar de mercado reconocido mundialmente.
La certificación se basa en el Estándar HDI para Centros de Soporte, desarrollado por una comisión de especialistas internacionales compuesta por más de 100 profesionales de todo el mundo.
El estándar proporciona un modelo para alcanzar la eficiencia en liderazgo, planificación estratégica, gestión de personas, optimización de recursos y tecnología y prestación de servicios, generando un excelente desempeño y mejores resultados de satisfacción para clientes y colaboradores.
Etapas para obtener la certificación HDI-SCC
Fase I – Assessment (opcional)
En esta fase se realiza un diagnóstico de la situación actual del centro de soporte mediante entrevistas abiertas con profesionales de la empresa y clientes. La fase dura aproximadamente un mes y genera un Plan de Acción con los aspectos que no cumplen los requisitos de la certificación.
Fase II – Ejecución del Plan de Acción (opcional)
HDI puede ayudar a la empresa a ejecutar el Plan de Acción, si fuera necesario. Cuando es ejecutada por HDI, esta fase dura aproximadamente tres meses.
Fase III – Auditoría
Análisis de documentos (obligatorio): el auditor de HDI solicitará documentos que evidencien la aplicación de las mejores prácticas y proporcionen una visión preliminar del nivel de madurez de la operación de soporte. Si las evidencias demuestran que la empresa aún no está preparada, el cliente dispone de 60 días para realizar ajustes. Esta etapa dura aproximadamente un mes.
Entrevistas (obligatorias): el auditor de HDI entrevistará, mediante preguntas cerradas, a colaboradores de la empresa y a clientes para determinar el nivel de madurez del centro de soporte.
Nivel de madurez
Para obtener la certificación HDI-SCC, el centro de soporte debe alcanzar un nivel mínimo de 2,5 en una escala de 0 a 4.
Mediante las entrevistas se analizarán 71 elementos, cada uno con cuatro niveles de madurez, distribuidos entre Liderazgo, Estrategia y políticas, Experiencia del colaborador, Procesos, Gestión de recursos, Satisfacción de los profesionales, Experiencia del cliente e Indicadores de desempeño.
Renovación de la certificación HDI-SCC
La certificación tiene una validez de dos años. Para mantenerla, el Centro de Soporte debe realizar una auditoría de renovación cada dos años después del proceso inicial, demostrando su compromiso continuo con el Estándar HDI para Centros de Soporte.
El valor de la recertificación corresponde al 50 % del valor de la primera certificación.
Empresas certificadas
Conozca las empresas que ya han certificado sus operaciones y centros de soporte.
Conclusión
Invertir en la Certificación HDI SCC significa apostar por la excelencia, la eficiencia y el reconocimiento internacional de su operación de soporte. Es un diferencial estratégico que impulsa la mejora continua, valoriza al equipo y eleva la satisfacción de los clientes.