Support Center Team Lead (SCTL)

El curso Support Center Team Lead (SCTL) está diseñado para jefes de equipo, líderes, coordinadores y supervisores de Help Desk, Service Desk, Field Support y centrales de atención que necesitan desarrollar habilidades de liderazgo y conocer las mejores prácticas de gestión de personas, procesos y métodos de servicio y soporte.

Descripción general

El curso prepara al participante para el examen de certificación internacional SCTL y ayuda a comprender el valor que el liderazgo, los procesos y el soporte agregan al negocio.

Certificación internacional

La certificación demuestra que el profesional posee las habilidades y técnicas necesarias para ofrecer un servicio excepcional, evaluar las necesidades de los clientes y superar sus expectativas. El examen está incluido en el precio y es válido en todo el mundo.

Lo que aprenderá

• Comprender las políticas y estrategias de un centro de soporte.
• Comprender el modelo HDI de madurez de centros de soporte.
• Desarrollar habilidades de liderazgo, gestión de personas, coaching, comunicación e inteligencia emocional.
• Conocer procesos como gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión del conocimiento y análisis de resultados y desempeño.
• Conocer métodos y tecnologías de soporte.

¿Quién debe participar?

Jefes de equipo, líderes, coordinadores y supervisores de Help Desk, Service Desk, Field Support y centrales de atención que necesitan habilidades de liderazgo y conocimientos sobre gestión de personas, procesos y métodos de soporte.

Formas de pago

1. Personas físicas y jurídicas: boleto bancario al contado o tarjeta de crédito en hasta 3 cuotas sin intereses.
2. Organismos públicos: pago mediante nota de empenho u otras reglas específicas previstas por la ley.

Contenido programático

Unidad 1: Visión general del Centro de Soporte

• Evolución de los servicios y del soporte
• Servicios y soporte exitosos

Unidad 2: Papel del líder de equipo

• Papel del líder de equipo
• Liderazgo eficaz
• Inteligencia emocional
• Gestión de relaciones

Unidad 3: Planificación y estrategia

• Perspectiva estratégica
• Construcción de una estrategia
• Gestión del nivel de servicio
• Procedimientos operativos estándar
• Alineación con el negocio

Unidad 4: Procesos del Centro de Soporte

• Mejores prácticas de soporte
• Gestión de servicios
• Procesos adicionales
• Gestión del conocimiento

Unidad 5: Métodos y tecnología de prestación

• Pensamiento sistémico
• Herramientas y tecnología
• Métodos de prestación de servicios
• Redes sociales

Unidad 6: Gestión y capacitación

• Gestión de la fuerza de trabajo
• Sourcing y reclutamiento
• Capacitación

Unidad 7: Comunicación y coaching

• Habilidades de comunicación
• Comunicación intercultural
• Gestión de conflictos
• Coaching

Unidad 8: Equipo, motivación y retención

• Trabajo en equipo
• Motivación, recompensas y reconocimiento
• Gestión del desempeño
• Retención

Unidad 9: Métricas y aseguramiento de la calidad

• Métricas
• Aseguramiento de la calidad
• Uso de encuestas
• Informes de desempeño
• Promoción del Centro de Soporte

Modalidades de formación

Curso en línea en vivo

El entrenamiento en línea reproduce la dinámica de un curso presencial, con el mismo contenido, presentación, manual, ejercicios al final de cada unidad y preparación para el examen internacional. Las clases se realizan en tiempo real y permiten interactuar con el instructor y otros participantes.

Curso presencial

Los cursos presenciales se realizan en aulas con ejercicios y dinámicas grupales, favoreciendo la participación y el intercambio de experiencias. Algunas ediciones están disponibles únicamente en São Paulo. Para cursos fuera de la ciudad, es necesario contratar la modalidad in-company.

• Amplía el networking con profesionales de otros centros de soporte.
• Ayuda a mantener el foco en el aprendizaje fuera de la oficina.
• Facilita el intercambio de experiencias reales.

Curso in-company

Sesión exclusiva para profesionales de una misma empresa, con un mínimo de 8 participantes. Puede realizarse presencialmente o en línea, en vivo.

Evaluación previa: HDI puede analizar las competencias del equipo y de cada participante para adaptar dinámicas y ejercicios a los objetivos de mejora.

Personalización: pueden adaptarse dinámicas, ejercicios, secciones, capítulos teóricos y lenguaje. Los estándares del Anexo A no pueden modificarse por los requisitos del examen internacional.

Requisitos técnicos

• Computadora con conexión a Internet y audífonos con micrófono.
• Computadora o notebook con webcam.
• Acceso a las plataformas de Google utilizadas durante el entrenamiento.
• Banda ancha estable, con un mínimo de 5 Mbps de descarga y carga.

Examen de certificación

Si adquirió el curso con examen, solicite sus datos de acceso hasta 60 días después de finalizarlo. El examen se realiza en línea, mediante el HDI Learning Center, en un horario previamente agendado con al menos 24 horas de anticipación.

Solicitar acceso y programar el examen

• Laptop o computadora de escritorio con conexión a Internet.
• Webcam o cámara activa del teléfono inteligente para validación técnica.

En caso de reprobación o vencimiento del plazo, el examen puede repetirse mediante el pago de una tasa. El acceso puede tardar hasta 72 horas después de la solicitud.