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ENTENDENDO OS NÚMEROS DE SEU CONTACT CENTER

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	"ENTENDENDO OS NÚMEROS DE SEU CONTACT CENTER", por Ives Gonzalez
	"Catálogo de Serviços – A Missão", por Antenor Gomes
	"Esteja próximo do seu time", por Rodrigo Rico
	"5 Dicas para Pensar Fora da Caixa no Help Desk", por Luciano José da Costa

ENTENDENDO OS NÚMEROS DE SEU CONTACT CENTER

Ives Gonzalez

O mercado de Contact Center vem crescendo a cada ano e em 2013 o Brasil atingiu a 7º posição no PIB (Produto Interno Bruto) em serviços de Contact Center, segundo estudo apresentado por consultores independentes, para acompanharmos essa evolução com uma gestão cada vez mais eficaz, devemos ter informações mais precisas, mostradas através de relatórios, assim poderá entender que determinado incidente ou problema em sua equipe ou operação pode ser apenas a ponta de um iceberg.

Como entender os números de um relatório e o que eles querem dizer?
Para muitos, apenas números, outros nem tanto, e para aguçar a idéia de ir a fundo e entender o que realmente os números querem dizer, friso a importância de transformarmos os números em informação, a relevância dos relatórios gerenciais, bem como sua importância para diversos papéis e tomada de decisão.

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Catálogo de Serviços – A Missão

Antenor Gomes

Porque vamos abordar o Catálogo de Serviços, será que vale a pena tratar deste tema ? Tanto se falou nos últimos tempos, já foi abordado sobre a sua importância, relevância para a prestação de serviços, então porque tratar sobre o Catálogo de Serviços neste momento ?
Eu poderia ser mais humilde, mas a verdade é que muitas Organizações tem enormes dificuldades para montar um Catálogo de Serviços que reflita as necessidades dos clientes e usuários e traduza os serviços prestados pelo provedor, numa linguagem clara e simples unindo o entendimento das áreas de negócios e áreas técnicas que suportam e atendem as requisições de serviços dos usuários.
Ainda podemos acrescentar que na busca de uma solução, as áreas de TI investem alguns milhões em ferramentas que permitam automatizar um Catálogo de Serviços, e se decepcionam com os resultados. São cobradas pela falta de eficiência da solução adquirida, pois um projeto de implantação para automatizar a base de serviços da Organização demanda tempo, dedicação de profissionais que poderiam estar atuando em outras atividades e logicamente recursos financeiros durante toda a fase de projeto e após a sua implantação temos o custo do suporte, licenças e parametrizações ou customizações, enfim um alto investimento que não apresenta o retorno esperado.

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Esteja próximo do seu time

Rodrigo Rico

Relatórios gerenciais, controles, orçamento, planejamento, prazos, entregas, benchmarking, análises... Essas são apenas algumas das tarefas que consomem boa parte do tempo dos principais gestores. E as pessoas? Quanto tempo do seu dia você dedica para cuidar delas?
Em recente pesquisa divulgada pela Vagas Tecnologia, empresa especializada em consultoria e informatização da gestão de processos seletivos, para 60% dos funcionários, seus gestores são bipolares, autoritários, enroladores ou inseguros. Esta mesma pesquisa destacou que para mais de 50% dos entrevistados, o pior momento do dia é quando o gestor chega para trabalhar. Estes dados demonstram claramente a distancia entre líderes e colaboradores.

Muito mais que gerenciar pessoas, o papel do líder é desenvolvê-las. Esta é uma tarefa difícil que exige dedicação e tempo, principalmente em equipes maiores. A dificuldade aumenta quando o gestor possui outros líderes subordinados, como coordenadores ou supervisores. Além de desenvolver técnicos ou especialistas, será necessário desenvolver outros líderes.

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5 Dicas para Pensar Fora da Caixa no Help Desk

Luciano José da Costa

Inovação e Criatividade são habilidades essenciais para quem trabalha no Help Desk de uma empresa. Além de implementar o básico, e colocar a área em funcionamento, é preciso inovar e pensar criativamente para atender melhor os clientes. Além disso, é importante incentivar a criatividade dos funcionários porque cedo ou tarde será preciso ser flexível para resolver os problemas dos clientes.