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"A Busca da Produtividade em Serviços", por Fernando Baldin
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" A habilidade técnica é suficiente no atendimento?", por Rodrigo Rico
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"A importância do processo de aprendizagem nas organizações", por Cesar Augusto Cavazzola Junior e Jean Concílio Xavier
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"CSC – Centro de Serviços Compartilhados", por Eduardo Perin
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A Busca da Produtividade em Serviços
Fernando Baldin
A elevação da remuneração, importante para a recente expansão do mercado interno, trouxe uma questão paradoxal às empresas: Sem aumento de produtividade, sua competitividade foi afetada e agora, elas precisam de novas estratégias de qualificação e otimização de processos.
(Revista Mundo Corporativo)
Essa é só mais uma das várias reportagens sobre o problema de mão de obra no mercado brasileiro, especialmente em TI.
Em maio deste ano em uma destas reportagens sobre inflação no jornal nacional uma das economistas entrevistadas comentou que devido ao constante aumento do custo da mão de obra, o setor de serviço, responsável por quase 70% do PIB Brasileiro, é de fato o mais atingido pelo crescimento da inflação.
Mas ainda tentamos encher o Balde
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A habilidade técnica é suficiente no atendimento?
Rodrigo Rico
O que é preciso para que meus clientes gostem do atendimento? Mesmo tendo vários funcionários plenos, porque nosso cliente continua reclamando? O que eu preciso fazer para ter qualidade aos olhos do cliente?
Rotineiramente essas perguntas perseguem os gestores de suporte ou atendimento, parece que existe alguma coisa fora do lugar. Equipes que são profundamente conhecedoras de suas atividades não entregam o resultado com a qualidade que se espera delas. Onde está o problema?
Recentemente estive reunido como nosso time de Coordenadores da área de atendimento técnico e, como exercício, listamos os sete fatores que fazem a diferença na qualidade durante o atendimento. São eles (não estão, necessariamente, em ordem de importância):
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A importância do processo de aprendizagem nas organizações
Cesar Augusto Cavazzola Junior e Jean Concílio Xavier
Passamos por algumas revoluções ao longo da história da humanidade, como as revoluções Agrícola, Comercial, Industrial. Cada uma delas foi composta por uma série de eventos que caracterizaram aquele dado período. Na atual era da Revolução da Informação, que tem a Tecnologia da Informação com principal fonte de impulsão, não é diferente. O alto volume de transformações que, por consequência, gera um grande volume de dados no ambiente corporativo, deixa claro que, ao contrário do passado, é fundamental que selecionemos para onde devemos mirar nossos holofotes. Não basta que tenhamos a informação: é preciso, acima de tudo, seleciona-la e saber como apresenta-la.
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CSC – Centro de Serviços Compartilhados
Eduardo Perin
Trabalho em Centros de Serviços Compartilhados há quase 10 anos, e sempre que sou questionado ou faço apresentações sobre CSC, utilizo o conceito abaixo ao qual desenvolvi onde informa de forma simples e objetiva o real beneficio do modelo de CSC.
Segue o conceito de CSC:
“Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma unidade da organização orientada à excelência na prestação de serviços e atendimento as necessidades dos clientes internos da corporação no prazo adequado, buscando padronização dos processos, melhoria na qualidade das entregas, aumento da produtividade, maximizando a utilização de seus recursos com controle das atividades executadas, indicadores e gerenciamento de custos. “
Abaixo os principais pilares do conceito de Centro de Serviços Compartilhados:
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O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português
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