Service News 70

Alta performance do Centro de Suporte

	"Alta performance do Centro de Suporte", por Eduardo Bertucci
	"Gerenciamento de Mudança, Liberação e Configuração: De modo simples e direto, como funciona?", por Guilherme Braghetto
	"A força da equipe", por Eduardo Shinyashiki
	"SERVICE DESK AVISA: Usar a Média nos indicadores pode causar danos a sua operação", por Fernando Baldin

Acelere a virtualização da área de trabalho com a computação em nuvem

Alta performance do Centro de Suporte

Eduardo Bertucci

Os resultados do trabalho em equipe estão direcionados pela cultura, seja ela definida pelos analistas ou por sua liderança.

Que tipo de cultura você tem hoje em seu centro de suporte?
Você influenciou na criação desta cultura ou ela surgiu naturalmente com o passar do tempo?
A cultura atual permite que os objetivos sejam atingidos?
Você está satisfeito com a cultura do seu centro de suporte?

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Gerenciamento de Mudança, Liberação e Configuração: De modo simples e direto, como funciona?

Guilherme Braghetto

Assim: Uma Mudança faz Liberações no ambiente que alteram a Configuração (ICs). Certo?

Por que eles existem? Porque o negócio tem necessidades e a TI precisam supri-las de forma eficiente, eficaz e CONTROLADA!

No mundo da TI, entende-se por mudança todas e quaisquer alterações com objetivo de atender alguma demanda e estratégia do negócio ou suprir problemas identificados (Gerenciamento de Problema).

Basicamente uma mudança consiste em cinco (5) passos:

1. Abertura
2. Avaliação e Planejamento
3. Aprovação
4. Execução
5. Revisão pós-mudança/pós-implantação

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A força da equipe

Eduardo Shinyashiki

A visão do progresso mais difundida se baseia no princípio que precisa ter competição entre os diferentes indivíduos para ter progresso, assim acabamos sendo orientados para uma conduta que valoriza a competição e não a colaboração.
A competição deixa de lado a visão de mundo que privilegia o coletivo e a união das diferenças e incentiva as comparações, que trazem sentimentos que nos desequilibram, como inferioridade, insegurança e medo. Na lógica da competição o indivíduo só avança se tem alguém que fica para trás e para se tornar “o melhor” precisa ter um “pior”. Sacrifica-se a solidariedade e o respeito para o outro, percebido não como aliado, mas como obstáculo no caminho da própria realização.

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SERVICE DESK AVISA: Usar a Média nos indicadores pode causar danos a sua operação

Fernando Baldin

Conceitos chaves para a gestão de Indicadores em Serviços

Várias vezes participei de apresentações onde a frase: “- Na Média...” era presente em boa parte do discurso do apresentador, na gestão de serviços, é comum, usar essa referência com o objetivo de refletir uma situação sob controle. No entanto, estatisticamente, é incompleto usarmos essa frase sem um complemento importante, mas antes de entrar nesse assunto, gostaria de relembrar o que é um serviço.

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