Service News 84

	"O Cliente Despertou!", por Fernando Baldin
	"Atendimento humanizado, uma fórmula para o sucesso!", por Rodrigo Rico
	"LÍDER SERVIDOR E COACHING EM CONTACT CENTER", por Ives González
	"Serviceability", por Eduardo Von

O Cliente Despertou!

Fernando Baldin

Nos últimos meses, presenciamos uma verdadeira revolução do povo brasileiro, indo as ruas em busca de mais seriedade por parte da administração publica, acredito que este movimento irá se espalhar e será sentido por todos os prestadores de serviços com uma única mensagem: o Cliente Mudou!

Recentemente o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) fez uma pesquisa que constatou que a média de satisfação dos usuários para com os serviços caiu de 63 para 58. Apesar desta pesquisa ser voltada para o mercado consumidor envolvendo grandes varejistas, industrias e e-commerce, este mesmo usuário que consome estes produtos é o usuário que irá diariamente até nossas empresas demandar suporte de nossas equipes. E mais uma vez: Ele Mudou!

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Atendimento humanizado, uma fórmula para o sucesso!

Rodrigo Rico

Nos Centros de Suporte mais maduros, a maior parte das solicitações é resolvida pelo Primeiro Nível de Atendimento (N1). Em muitos casos, boa parte dos usuários limita seu relacionamento apenas com este nível. Mesmo sendo o carro chefe do atendimento no Centro de Suporte, os maiores investimentos, geralmente, não estão direcionados para o N1. Porque isso acontece? Não deveríamos direcionar a maioria dos esforços para o time que é a maior representação do serviço junto ao cliente?
Com frequência, em muitas empresas, mesmo que haja grandes analistas e equipes consistentes, o resultado de satisfação do cliente com o suporte não é tão bom. Isso pode ocorrer porque o N1 não está devidamente preparado para a “arte de atender”. Ser N1 é muito mais que receber uma solicitação e processar através de uma base de conhecimento. O Service Desk precisa saber ouvir, entender, negociar, buscar soluções e, sobretudo, ser um agente que gera confiança ao cliente. Mas, de fato, investimos nos profissionais de N1 para consolidar essas qualidades?

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LÍDER SERVIDOR E COACHING EM CONTACT CENTER

Ives González

O mercado atual de Contact Center exige cada vez mais de seus colaboradores, uma visão competitiva, supervisores precisam ter suas habilidades desenvolvidas ao máximo, e o diferencial para que isso ocorra é que tudo depende cada vez mais de quão bem treinando e motivado esteja cada membro da equipe.
É nessa hora que entra em cena a figura do líder servidor, tendo como principal papel a função de se colocar no lugar dos colaboradores em sua volta, bem como demonstrar interesse por elas, identificando suas reais necessidades e atende-las sempre que possível, só assim será capaz de compreendê-la e conseqüentemente, servir-los em suas necessidades.
Acompanhar a evolução e dar continuidade, manter a equipe energizada e preparar cada vez mais identificando os talentos e os preparando para uma ascensão profissional.

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Serviceability

Eduardo Von

Este termo diferente era pouco usado até pouco tempo, e se referia muito a uma adequação de algum item militar à sua função.

Mas recentemente têm-se adotado o conceito de “Serviceability” para designar o nível de serviços de TIC (tecnologia da informação e comunicação) prestado pelas empresas.

Isso nos remete aos conceitos e definições da qualidade e a garantia de seu desempenho frente aos requisitos, adequação, custo e indicadores associados à entrega de serviços.

Também é associado à facilidade de uso, manutenção, desempenho ou mesmo durabilidade, a Serviceability ainda não encontra um termo equivalente em Português, mas todos entendem seu significado, aplicações e consequências. É como a palavra marketing, uma vez adotado, não se necessita de um substituto.

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