Service News 73

UMA FORMA SIMPLES DE AUMENTAR A SOLUÇÃO DE NIVEL 1 NO SERVICE DESK

	"UMA FORMA SIMPLES DE AUMENTAR A SOLUÇÃO DE NIVEL 1 NO SERVICE DESK", por Fernando Baldin
	"ITIL, sem ela, somente com ela ou use o que servir para o seu caso", por Eduardo Bertucci
	"FLEXIBILIDADE - O COMPORTAMENTO FUNDAMENTAL", por Alexandre Prates
	"Novos líderes: mercado pede dinamismo, ousadia e criatividade", por Sandra Lucena Souto

UMA FORMA SIMPLES DE AUMENTAR A SOLUÇÃO DE NIVEL 1 NO SERVICE DESK

Fernando Baldin

Um dos principais elementos que contribuem para a percepção de qualidade do Service Desk perante os usuários é ter uma equipe de primeiro nível com alto índice de resolução na primeira ligação (FCR – First Call Resolution).

Essa afirmação é óbvia para nós gestores, mas o desafio é como controlar o desempenho deste atividade permitindo controlar a evolução deste indicador comprovando seu valor e aumentando a satisfação dos usuários.

ITIL, sem ela, somente com ela ou use o que servir para o seu caso

Eduardo Bertucci

Primeiro deixo bem claro que não sou contra e nem a favor em utilizar de forma radical ITIL. Sou certificado como muitos pelo mundo buscaram ser nos últimos anos, mas que agora as noticias dão conta de que esta biblioteca de melhores práticas está perdendo a força no mercado.
Depois de alguns anos trabalhando fortemente para transformar ITIL em cultura de TI percebe-se que a necessidade do negócio e aquele ultimo processo que todos deixaram para implementar (Gerenciamento Financeiro) é o que tem feito toda a diferença.

Vamos ao obvio. Por que TI existe?

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FLEXIBILIDADE - O COMPORTAMENTO FUNDAMENTAL

Alexandre Prates

Quando falamos em flexibilidade, falamos da capacidade de adaptar-se a diferentes realidades, transitando em qualquer área da organização, contribuindo de uma maneira intensa e produtiva, independente da situação ou do perfil dos pares de trabalho.

Analisando desta forma, vemos que é um comportamento fundamental, pois lidamos o tempo todo com diferentes gerações e perfis completamente distintos, além de encarar as constantes mudanças do mercado. Só consegue considerar à necessidade de adquirir um novo comportamento e prosperar no seu desenvolvimento quem é flexível. Rigidez não combina com desenvolvimento.

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Novos líderes: mercado pede dinamismo, ousadia e criatividade

Sandra Lucena Souto

As notícias apontam vários “apagões” para o ano 2012, entre eles, o de talentos no Brasil. Sim, é verdade, já estamos vivendo este momento e a falta de lideranças é uma grande preocupação dos RHs das empresas dos mais diferentes segmentos. Acontece que liderar nos dias de hoje é completamente diferente do que se fazia há alguns anos. Em pouco tempo, tudo mudou – a dinâmica das operações, as culturas organizacionais e a velocidade com que as decisões são tomadas, tudo acontece muito rápido o tempo todo.