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A “HORA DA VERDADE” NO SERVICE DESK

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	"UMA FORMA SIMPLES DE AUMENTAR A SOLUÇÃO DE NIVEL 1 NO SERVICE DESK", por Fernando Baldin
	"SOP Estratégico", por Felipe Pacheco
	"Soft skill ou hard skill no field support: um dilema visto à feição de Ser ou Não Ser", por Josivan Sabino
	"DICAS PARA ADMINISTRAR MELHOR OS E-MAILS NO TRABALHO", por Christian Barbosa

A “HORA DA VERDADE” NO SERVICE DESK

Fernando Baldin

Sua operação de serviços é uma sequência de “momentos da verdade“ junto ao seu cliente, estes momentos são aqueles minutos em que o seu usuário está esperando para ser atendido ou está recebendo um suporte remoto da equipe de nível 1, neste ponto por mais infraestrutura, treinamento ou reuniões que você você tenha feito, a percepção sobre o seu Service Desk será resumida em algumas frases e atitudes da equipe técnica durante este atendimento.

O conceito de “HORA DA VERDADE” foi criado por Jan Carlzon, um executivo que recuperou uma das principais empresas aéreas Suecas na década de 80, simplesmente adotando princípios simples sobre o papel da equipe de operação perante o cliente.

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SOP Estratégico

Felipe Pacheco

Não é novidade em nosso setor o conceito do SOP (Standard Operation Procedures), e sabemos que sua principal função é fornecer consistência para o centro de suporte através da documentação de procedimentos executados rotineiramente na central de suporte.

Faço um destaque especial sobre o SOP ganha força adicional, utilizando-o como item de controle gerencial e não somente operacional. Partimos de um exemplo em que o SOP deva ser utilizado pelo centro de suporte na camada 1, considerando que o mínimo de verificação que o analista deve adotar no chamado é a consulta dos dados cadastrais do usuário. Também deve-se validar a existência ou não de procedimentos na base de conhecimento. Estas orietações para o analista, devem ser registradas em um documento SOP chamado: “Procedimentos para registro de chamado”.

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Soft skill ou hard skill no field support: um dilema visto à feição de Ser ou Não Ser

*Josivan Sabino

Pois é, eis a questão, o que deve prevalecer na composição que abaliza o staff incumbido do suporte aos usuários dos recursos da tecnologia da informação: a modelagem formatada nas competências comportamentais, de subjetividade inata e em outras adquiridas, o soft skill, ou nas capacidades de cunho pragmático e essencialmente técnico, o hard skill?

O que se passa no dia-a-dia da rotina das atividades profissionais de atendimento e suporte? De um modo geral, os profissionais de field support são aqueles que vão ao cliente para efetivamente resolver os problemas, para os quais ninguém mais conseguiu remédio. Se o primeiro nível não conseguiu ou não os pôde resolver, os incidentes são direcionados para os profissionais de field support. Assim, a expectativa pela resolução do problema e a pressão direta do cliente por estes experimentada, são potencialmente diferentes das sofridas pelos técnicos do primeiro ou terceiro níveis.

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DICAS PARA ADMINISTRAR MELHOR OS E-MAILS NO TRABALHO

*Christian Barbosa

Um estudo da Universidade Católica de Louvain, na Bélgica, divulgou recentemente que o excesso de e-mails nas empresas está relacionado com o aumento de estresse dos trabalhadores, assim como com a perda de produtividade das companhias. Segundo a professora responsável pela pesquisa, Caroline Sauvahol-Rialland, o excesso de e-mails e de informação em geral acarreta riscos sociais e psíquicos para os empregados e empobrece a empresa.

Parece assustador, mas essa é uma realidade para muitas pessoas, principalmente para aquelas que utilizam o e-mail como uma ferramenta de trabalho. É claro que o aumento da velocidade dos meios de comunicação trouxe benefícios para a sociedade em geral, porém, algumas de suas consequências preocupam.