Service News 77

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	"Business Intelligence no Service Desk", por Ricardo Zakaluk
	"A Eterna briga entre Capacidade e Demanda nas Operações de Serviços", por Fernando Baldin
	"Dashboards com o CEP", por Felipe Pacheco
	"Será que é para inglês ver?", por Francisco Ricardo Blagevitch

Business Intelligence no Service Desk

Ricardo Zakaluk

Um dos grandes desafios do ServiceDesk é demonstrar valor agregado para o business da empresa, e, quando digo business, quero dizer algo bem mais amplo do que tempo médio de espera, tempo médio de atendimento ou taxa de resolução em 1º nível; não tenho dúvidas que esses indicadores operacionais são extremamente importantes, até porque, quanto mais rápido os usuários permanecem operacionais, mais negócios são realizados.
No entanto, que tal sair do usual, tirar a viseira, pensar fora da caixa, ou seja, não apenas fornecer informações para tomada de decisão pelo CIO, mas também pelo CFO e porque não pelo CEO, focando totalmente o negócio core da empresa.
Mas como usar uma base de dados, imensa, com informações dos ativos de TI, solicitações, dúvidas e problemas de usuários e na infraestrutura? Como trabalhar esses dados e transforma-los em informações úteis?

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A Eterna briga entre Capacidade e Demanda nas Operações de Serviços

Fernando Baldin

Um dos maiores desafios do gestor é saber a capacidade de atendimento sua equipe e conseguir prever as demandas de suporte dentro do Service Desk. Essa relação de demanda x capacidade é o desafio para buscarmos o maior nível de satisfação ao menor custo possível. No entanto para desvendarmos esse mistério é importante conceituar estes elementos e na sequencia vamos discorrer sobre os estágios possíveis com base nessa relação de capacidade e demanda dentro das operações de serviços:

• Capacidade: É o quanto sua equipe atual tem capacidade de atender as demandas dos usuários mantendo o mesmo nível de serviços aceito pelo cliente.

• Demanda: É o total de carga de trabalho que sua equipe recebe durante um determinado período, normalmente medidos de forma mensal.

Será que é para inglês ver?

Francisco Ricardo Blagevitch

Trinta anos após o descobrimento, o Brasil recebeu seu primeiro visitante inglês: o negociante William Hawkins. Ele gostou tanto do que viu que retornou outras duas vezes. Há poucos dias, o Primeiro Ministro da Inglaterra, David Cameron, esteve no Brasil para sua primeira visita oficial ao nosso País. Ele veio acompanhado de uma delegação de empresários para fechar negócios com empresas brasileiras, principalmente em um momento de recessão na Europa e aquecimento da economia da América Latina.

Como presidente de uma empresa que mantém relações comerciais com a Terra da Rainha, fui convidado para encontrar com ele. Falamos por dez minutos o que imagino que tanto para mim quanto para o Brasil ainda vão representar muito.