Service News

Vale a leitura com atenção. Sobre o ROI de treinamentos, sabe quando temos dificuldade de provar o valor desse investimento para a empresa? Fancy Mills do HDI USA conta um pouco de como podemos vencer esse desafio. Esse artigo será divulgado em duas partes, e essa é a PARTE 1.

A segunda publicação do HDI que estamos lançando nessa edição, é a discussão do SOAB - Strategic Advisory Board em sua última reunião. Interessantíssimo os insights e debates, incluindo indicadores, automação, bots, IA, marketplaces e customizações de sistemas, entre outros temas. 

A terceira publicação, é o Guia de Indicadores atualizado, um lembrete ao mercado da importância desse documento, e um convite do HDI para baixar gratuitamente!

Confira também nesta edição, as novidades no HDI: eventos em Brasília (governo) e Nordeste (regional). 

Ah, se você desejar escrever para o HDI, estamos lhe esperando! mande seu artigo para Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., que irei repassar ao comitê para aprovação e publicação! Participe!

Boa leitura!

Calcule o ROI (retorno sobre o investimento) em treinamento e capacitação - Parte 1

*Por Fancy Mills

Alguma vez você já perguntou ou já te fizeram alguma das seguintes questões: Quais são os benefícios de gastar todo esse dinheiro em treinamento? O que vamos ganhar com isso? Como o treinamento vai nos ajudar a melhorar? Qual é o ROI (Retorno sobre Investimento) desse treinamento? A última questão é, especialmente, a mais importante e mais difícil de responder.

Todos sabemos que treinamento é importante, todos sabemos que devemos fazê-lo, mas onde as organizações falham é em criar uma argumentação convincente, que calcula e comunica o ROI adequadamente.

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Especialistas em Suporte a Software do SOAB (Software Advisory Board) debatem o mercado atual...

Para quem não conhece, o Software Advisory Board (SOAB), é o conselho estratégico do HDI no Brasil formado pelos gestores das principais empresas de software brasileiras. 

Os executivos do SOAB debateram alguns tópicos, e chegamos sempre a algumas interessantes conclusões. Tópicos como SLAs na indústria de software, bots, automações, IA, customizações, marketplaces de sistemas e plugins, entre outros muitos temas.

Próximos eventos HDI:

Giuliano Machado, Gestor da Mega Sistemas e presidente do grupo HDI SOAB - Software Advisory Board, conta nesse vídeo como o HDI vem ajundando o mercado e as empresas a evoluir.

Os artigos são verdadeiras aulas. Vale a leitura com atenção. Sobre Service Desk Corporativo, o autor traz uma visão de como nós de TI podemos impulsionar nossa carreira em nossas empresas montando um CSC que use as práticas de gestão de TI, sensacional! Eu sempre falo isso nas aulas, acredito demais nesse modelo!

A segunda publicação do HDI que estamos lançando nessa edição, é a discussão do SAB - Strategic Advisory Board em sua última reunião. Chatbot, automação, qualidade no atendimeto, pesquisas, entre outros temas foram debatidos em um longo dia de trabalho. 

A terceira publicação, é da gestora global de processos da Coca-Cola, Miranda Reshaw, falando do tema: Jornada da experiência do cliente. Acho que não dá pra perder nada daqui hein!

Confira também nesta edição, as novidades no HDI: portfólio de Consultoria totalmente atualizado no website HDI, bem como nosso calendário de treinamentos para 2o. semestre!

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Boa leitura!

A maior oportunidade de carreira da sua geração! (uma visão de CSC)

*Por Jeff Rumburg

A primeira vez que ouvi o termo Chief Service Officer (CSO) foi em 2012, quando estava trabalhando em uma RFP em service desk para uma das maiores companhias de seguro dos Estados Unidos. “O que é um Chief Service Officer?”, eu perguntei, “e quem é ele(a)?”. “Ah, ele comanda o service desk corporativo; é responsável pelo atendimento ao cliente de TI, reclamações, RH, folhas de pagamento, instalações e conjunto regulatório.” Esse foi um momento de luz para mim, que mudou minha perspectiva sobre serviços e suporte para sempre. 

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Grupo HDI SAB, board estratégico do HDI, debate Bots, Analytics, mercado e muito mais...

A última reunião do SAB - Strategic Advisory Board do HDI, aconteceu no último dia 30 de agosto, e as discussões sobre a transformação do nosso mercado estão cada dia mais vibrantes! Sim, temos a total consciência que viveremos evoluções muito velozes daqui em diante. O que antes a tecnologia produziu em 10 anos, hoje produz em 1 ano. E isso se reflete nos serviços de TI atuais prestados nas empresas, base de nosso debate.

Giuliano Machado, Gestor da Mega Sistemas e presidente do grupo HDI SOAB - Software Advisory Board, conta nesse vídeo como o HDI vem ajundando o mercado e as empresas a evoluir.

Três artigos muito bons. O primeiro especificamente trazendo o tema CHATBOT e como melhor implementá-lo, bem como a importância dos seres humanos na criação de seus bots. 

A segunda publicação do HDI que estamos lançando nessa edição, é o vídeo da integrante do grupo HDI WAB - Workplace Advisory Board, Rosângela Costa, gestora da VEXIA. Ela conta um pouco dos desafios da manutenção a atingimento de metas e SLAs, seguido de um artigo sensacional do expert no assunto Doug Tedder. Esse combo video + artigo lhe dá um excelente conteúdo sobre o tema.

A terceira publicação, é a discussão dos experts do grupo WAB - Workplace Advisory Board, sobre automação e bots, desafios da implementação, dificuldades e perspectivas.

Confira também nesta edição, as novidades no HDI: portfólio de Consultoria totalmente atualizado no website HDI, bem como nosso calendário de treinamentos para 2o. semestre!

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Boa leitura!

Seu chatbot precisa de ajuda!

*Por Roy Atkinson

Todo mundo está falando sobre automação. De fato, em uma pesquisa recente com seus leitores na ITSM.tools, a automação foi o “tópico quente” número um, superando a IA (Inteligência Artificial) em mais de seis pontos percentuais. Claro, ninguém gosta de falar sobre a quantidade de trabalho que a automação exige. Quanto mais sofisticado e complexo o (s) sistema (s) de automação, mais cuidado e esforços precisam ser feitos para que tudo funcione corretamente. Maaass... chatbots são relativamente simples, certo?

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Cultura do cliente versus automação

O grupo de discussão HDI WAB - Workplace Advisory Board, debateu na última segunda-feira o tema que está bastante em voga hoje nas rodas de discussão de TI em empresas e instituições. Automação! Porém, essa automação não acontece sozinha. É preciso moldar a cultura da empresa e buscar uma comunicação efetiva por parte da TI para que o negócio entenda e abrace a ideia, que poderá ser muito benéfica para o resultado financeiro de TI e dos negócios, seja uma empresa com operação terceirizada ou interna.

Rosângela Costa, da empresa VEXIA e membro do WAB - Workplace Advisory Board do HDI, em dois minutos de vídeo, dá sua contribuição de como atingir metas e melhorar a relação cliente e fornecedor através de resultados. Medições e cumprimento de SLAs e SLOs, metas e etc.

Assista JÁ!

E tem mais....

Preparamos um artigo que complementa em detalhes o tema do vídeo da Rosângela, CONFIRA:
 

Você precisa melhorar seus SLAs?

*Por Doug Tedder

Sua organização de TI documentou e assinou acordos de nível de serviço (SLAs) com os principais gerentes e stakeholders de sua empresa?

Em caso afirmativo, seus SLAs fornecem algum valor para sua empresa? Como você sabe? Como você sabe que seus SLAs estão REALMENTE gerando valor para sua empresa?

Fizemos o pré-lançamento em nossa Conferência & Expo 2018, e foi um grande sucesso. Começamos pelo Padrão HDI para Gestão do Conhecimento (KCS),  o qual remete sua operação a uma certificação específica para operações que desejam implementar a metodologia KCS - Knowledge Centered Support. Sim, além da certificação profissional HDI KCS, agora você pode certificar o seu processo de Gestão do Conhecimento, ou seja, a empresa. Nessa edição da Service News, você poderá fazer o download do livro de padrões completo! 

A segunda publicação do HDI que estamos lançando nessa edição, é o Guia Prático de Indicadores HDI 2018, com benchmarks. Sim, a publicação que na primeira edição passou a marca dos 5.000 downloads, está de volta TOTALMENTE ATUALIZADA nesta edição de 2018. Claro, sempre gratuita para que o HDI continue em busca de sua missão, de ajudar e orientar o mercado na busca pela excelêcia na prestação de serviços e suporte!

Confira também nesta edição, as novidades no HDI: Congresso & Expo HDI Rio Grande do Sul, dia 08 de Agosto de 2018 em Caxias do Sul, bem como nosso calendário de treinamentos para 2o. semestre!

Ah, se você desejar escrever para o HDI, estamos lhe esperando! mande seu artigo para Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., que irei repassar ao comitê para aprovação e publicação! Participe!

Boa leitura!

Lançamento 1: Padrão HDI para Gestão do Conhecimento (KCS)

Esse livro remete sua empresa / operação a uma certificação específica da metodologia KCS - Knowledge Centered Support, para Gestão do Conhecimento. Sim, além da certificação profissional HDI KCS, agora você pode certificar o seu processo de Gestão do Conhecimento, ou seja, a empresa. Mas antes de se preocupar com a certificação, baixe e leia os pré-requisitos e informações que o livro lhe traz. Comece fazendo sua auto-avaliação, e chame o HDI a qualquer momento para uma visita, uma conversa mais profunda, ou para implementar com você essa metodologia fantástica, que traz resultados incríveis para sua operação!! BAIXE O LIVRO AGORA! 

Lançamento 2: Guia Prático de Indicadores HDI 2018, com benchmarks

A publicação que na primeira edição passou a marca dos 5.000 downloads, está de volta TOTALMENTE ATUALIZADA nesta edição de 2018. Claro, sempre gratuita para que o HDI continue em busca de sua missão, de ajudar e orientar o mercado na busca pela excelência na prestação de serviços e suporte!

Com esse guia, você poderá não só se comparar com as melhores práticas e indicadores que já possui, como também conhecer indicadores novos para utilizar! Abra a discussão na sua operação sobre os seus indicadores de desempenho, baixe o nosso guia! 

Faltam 60 dias para o MAIOR evento de serviços de TI, governança, suporte técnico e áreas correlatas da região SUL do Brasil. Você já se inscreveu? 

Venha assistir as palestras e cases de sucesso de importantes e inovadoras empresas, conhecer a maravilhosa Serra Gaúcha e fazer parte de um evento regional de grande sucesso no HDI!

08 de agosto, esperamos vocês! Clique abaixo e inscreva-se...

Em relação ás Práticas LEAN para serviços de TI, o HDI conversou e explorou o tema junto a um dos profissionais de TI mais reconhecidos do país quando o assunto é inovação: OSCAR SARQUIS, Gestor executivo de tecnologia do BANCO DO NORDESTE, professor universitário, escritor e palestrante. Sim, além de termos a honra de recebê-lo em um workshop de dois dias sobre o tema em nossa Conferência & Expo em maio (www.hdibrasil.com.br/2018), tivemos acesso a um artigo de seu blog, em que ele faz uma reflexão para o LEAN aplicado aos serviços de TI, e os benefícios encontrados ao implantar as práticas. Leia na íntegra no decorrer da nossa revista. Excepcional!

Além disso, outro tema que estamos explorando fortemente em nossa Conferência & Expo HDI 2018, é o Customer Success, ou Sucesso do Cliente. E claro, nada mais oportuno que conseguirmos entender A diferença entre o suporte técnico e o Customer Success! Pois bem, o artigo do expert no assunto Leonardo Superti traz essa visão para os profissionais de TI, espero que gostem.

Mais informações também sobre nossa Conferência & Expo HDI Brasil 2018, estão ao final desta publicação. Inclusive citamos empresas que estarão conosco palestrando.

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Boa leitura!

Práticas LEAN para Serviços de TI

* Por Oscar Sarquis (clique aqui e confira a bio e mais sobre sua palestra no evento HDI 2018)

As organizações podem usar os princípios Lean para ajudá-las a aumentar a produtividade, acelerar o tempo de processamento de pedidos, melhorar a qualidade das entregas e processos, reduzir os tempos de ciclo de desenvolvimento de serviços e ajustar operações. Lean, juntamente com outras disciplinas-chave, como Design Thinking e Ágil devem.....  LEIA NA ÍNTEGRA! 

Vou implantar o CUSTOMER SUCCESS na minha empresa. Mas afinal, qual a diferença para o suporte técnico?

Se você implantou customer success ou está pesquisando a melhor maneira para implantar a filosofia na sua empresa, certamente já chegou a essa indagação. Mas afinal, qual é a diferença entre suporte técnico e sucesso do cliente? Minha equipe de suporte não precisa entregar sucesso para os clientes, então?

Para começarmos essa conversa, vamos entender primeiro como uma equipe de suporte atua nas empresas:

Faltam 42 dias para o MAIOR evento de serviços de TI, governança, suporte técnico e áreas correlatas da América Latina. Você já se inscreveu? 

Venha assistir as palestras e cases de sucesso de importantes e inovadoras empresas brasileiras e multinacionais como BTG Pactual, Banco do Nordeste, RD Station, IBM, Vmware, Caixa Econômica Federal, Conta Azul, ASSAI Atacadista, Ministério do Planejamento, Poupatempo, Banco Central do Brasil, MIT, entre muitos outros!