Service News

Trago então conteúdos inéditos e sucessos de audiência em nossa revista. O artigo ''Líderes de Centrais de Serviços de TI: como se comunicar na crise'', é tema desta edição. O autor explora dicas de 04 especialistas de grandes universidades como Harvard, e monta um guia para nos comunicarmos melhor em tempos de crise, tanto com nossos clientes como com nossas equipes. 

Além disso, incluímos aqui dois artigos que foram líderes de audiência em nosso Blog, e valem a leitura com toda certeza: ''Como está a representação feminina na TI nos dias de hoje?'' e ''Como fica a experiência do cliente na crise?''. 

O HDI trará ao longo desses dias, toda a informação possível para abastecê-los de conteúdo relevante e fora da caixa para enfrentarmos juntos essa fase incerta. 

Boa leitura!

Líderes de Centrais de Serviços de TI: como se comunicar na crise

* Por: Andrew Gilliam - HDI

As crises e o trabalho remoto têm algo em comum - a necessidade de transparência e comunicação. Do planejamento de sua estratégia de compartilhamento a disseminação de sua mensagem, eis alguns conselhos de especialistas para adaptar a sua comunicação com o time em períodos difíceis.

Sim, separei quatro autores diferentes que acompanho sempre, e que se complementam muito bem em suas disciplinas em busca de uma comunicação bem feita em períodos de alto estresse e crises como a atual.

1. A psicologia da liderança eficaz nas crises (Prof. Gianpiero Petriglieri).

Como está a representação feminina na TI nos dias de hoje?

* Por: Dra. Alma Miller

Recentemente, eu estava em uma viagem de negócios visitando uma das seis operações dos meus clientes. Na ocasião, ele estava realizando uma grande reunião para todos os colaboradores e parceiros, a fim de introduzir algumas mudanças que seriam implementadas.

Cheguei cedo à reunião e sentei-me no canto de trás para apenas observar e fornecer suporte conforme necessário ao meu cliente. Quando as pessoas começaram a entrar na sala, procurando assentos disponíveis, era possível sentir o desconforto e a antecipação de que a mensagem seria dura.

Mas independente disso, meu foco passou automaticamente da leitura de expressões faciais da multidão para a contagem do número de mulheres e também, minorias presentes na sala. Confesso que ao passo que a sala enchia, passei a me sentir desconfortável, porque percebi que eu era uma das três mulheres em uma sala com mais de 50 pessoas.

Que fique claro, minha intenção nesse artigo, é ponderar o tema, e não levantar bandeiras extremistas.

Se você fizer as contas, essa maioria esmagadora é muito comum nas áreas de TI.

Como fica a experiência do cliente na crise?

Como estamos lidando com a Tecnologia da Informação em nossas empresas?

O HDI traz um podcast que falará de tendências, serviços de TI, suporte técnico, governança, centrais de serviços compartilhados, workplace services e muito mais. Assine e escute nosso PODCAST e fique por dentro do que as empresas e gestores estão pensando e realizando em seus ambientes corporativos de tecnologia, principalmente em tempos de COVID-19. 

Últimos episódios:

Parte 1: O home-office e a produtividade após a euforia inicial

Parte 2: cuidando da alma do colaborador em tempos de crise

Confira os próximos treinamentos HDI ONLINE, clique no calendário acima ou aqui para ver datas e conteúdos programáticos de nossas próximas certificações internacionais.

Faça o home-office de fato funcionar. Sim, esse título é da colaboradora do HDI global, Deborah Monroe, profissional de tecnologia e RH, expert em produtividade no home-office. Confira o artigo, são dicas valiosas para esse momento.

Além disso, essa semana disponibilizamos o debate dio HDI NNE em nosso podcast e no HDI TV, para que acompanhe como grandes empresas da região nordeste estão lidando com a crise do COVID-19 em vários âmbitos. O caminho para acesso está também nesta edição. 

O HDI trará ao longo desses dias, toda a informação possível para abastecê-los de informação e conteúdo para enfrentarmos juntos essa fase sombria.

Boa leitura!

Faça o home-office de fato funcionar

* Por: Deborah Monroe - HDI

Devido à estrutura de serviço e suporte como um todo, acreditava-se cegamente que não poderíamos fazer nosso trabalho em casa. Precisávamos ir até a empresa diariamente, e nos juntarmos fisicamente com a equipe.

O outro problema que as empresas enfrentam é simplesmente conseguir confiar em seus colaboradores e pares. Se eles tiverem uma cultura de comando e controle, é provável que você tenha gerentes que ficarão de olho em cada minuto do dia e no que você está fazendo. Esse modelo infelizmente não funcionará mais, simplesmente porque ele não existe mais nesses tempos de pandemia que estamos vivendo.

Vou falar aqui um pouco de como se auto-administrar trabalhando em casa, independente do seu cargo ou posição. Tenha qualidade de vida e produza mais, mas para isso siga as dicas. Não tem erro!

Capítulo HDI Nordeste debate: home-office, gestão de pessoas á distância e gestão de crises na pandemia

* Por: Capítulo HDI Nordeste

O HDI conversou com os membros do capítulo HDI Nordeste, formado por grandes empresas brasileiras que possuem suas sedes na região. A pandemia na região nordeste tem se mostrado menor que a região sudeste, porém a cidade de Fortaleza está fugindo á tendência e apresenta números alarmantes. Na mesa, empresas das áreas da saúde, alimentos, telecom e prestadores de serviços de TI.

Com isso, a luta contra o vírus levou grandes operações a seguirem com o home-office para seus colaboradores, porém serviços essenciais de empresas que são parte do debate, como alimentação e saúde, continuam funcionando. Com isso, as áreas de TI precisam estar atentas, e em alguns casos inclusive, prestar atendimento de campo em máquinas essenciais nos hospitais da região, por exemplo.

Escute o que os gestores do Capítulo HDI Nordeste discutiram, sobre o que estamos passando, e o que virá por aí. Escolha a plataforma que deseja usar, Spotify, Google Podcast ou You Tube:

HDI Global: apoio para comunidade durante este período difícil

* Por Equipe HDI

Certamente estes são tempos difíceis e nós, a equipe do HDI, estamos aqui para apoiá-lo. Nosso objetivo sempre foi fornecer informações acessíveis, práticas e que ajudem você a navegar em sua realidade atual. Em nenhum momento o HDI, em todas suas unidades no mundo, se dedicou mais a esta missão do que estamos agora. No Brasil, não poderia ser diferente.

Em seguida, algumas iniciativas de colaboração para seu conhecimento:

Próxima turma online do HDI:

Treinamento HDI com certificação internacional para líderes, coordenadores e gerentes com funções de liderança.

HDI SCTL - Support Center Team Lead

*Contate-nos e conheça as condições de inscrição no período de quarentena:

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
+55 11 3071 0906

Entenda o que os gestores de tecnologia e negócios do nosso setor estão fazendo na prática para buscar atravessar a ponte do COVID-19, e ajudar suas empresas e colegas a realizarem tal feito durante esse tsunami. 

O HDI trará ao longo desses dias, toda a informação possível para abastecê-los de informação e conteúdo para enfrentarmos juntos essa fase sombria. Veja no segundo artigo de nossa revista.

Boa leitura!

Treino é treino, jogo é jogo: a TI nunca esteve tão próxima do negócio quanto agora - COVID 19

* Por: HDI WAB - Workplace Advisory Board

O HDI reuniu gestores de TI de empresas  (nacionais e multinacionais) de vários segmentos, como serviços, indústria, bancos e fornecedores de TI para um papo franco sobre os desafios, problemas, impactos nos negócios e soluções encontradas nesse momento tão complexo em todo o mundo. O home-office agora é obrigatório para continuar vivo, dentro do que for possível. A transformação digital precisa se consolidar em uma semana dentro das empresas. O mundo mudou do dia para a noite, e não estávamos preparados.

Negócios como indústria, funcionam em turnos e com foco no abastecimento da população que precisa de itens essenciais, e a TI tem o grande desafio de manter a base tecnológica funcionando para uma gestão profissional, mesmo na crise. E pasme, a preparação nesse momento exige mais que apenas discurso: tem que funcionar na prática, não temos tempo para treino, agora é jogo!

Bancos e serviços, 100% em home-office. Como foi o impacto? E as empresas fornecedoras de tecnologia, como estão se comportando com seus clientes? Agora é a hora de colocar o contrato debaixo do braço ou é o momento de ser parceiro? Como manter a integridade e o respeito em momento de sobreviência?

Escute o que os gestores do grupo HDI WAB - Workplace Advisory Board discutiram de maneira franca e realista, sobre o que estamos passando, e o que virá por aí. Escolha a plataforma que deseja usar, Spotify, Google Podcast ou You Tube:

HDI Global: apoio para comunidade durante este período difícil

* Por Equipe HDI

Certamente estes são tempos difíceis e nós, a equipe do HDI, estamos aqui para apoiá-lo. Nosso objetivo sempre foi fornecer informações acessíveis, práticas e que ajudem você a navegar em sua realidade atual. Em nenhum momento o HDI, em todas suas unidades no mundo, se dedicou mais a esta missão do que estamos agora. No Brasil, não poderia ser diferente.

Em seguida, algumas iniciativas de colaboração para seu conhecimento:

Um agradecimento ao nosso mercado e aos alunos HDI

Conversando com nossos alunos nos cursos online que ministramos ao vivo nesse período de quarentena, percebemos que mesmo as pessoas que preferem aulas presenciais, se ''espantaram'' de como o curso online é eficaz. Troca de experiências com profissionais de todo país em sala de aula, dinâmicas de grupo totalmente adaptadas ao modelo online, economia de tempo e dinheiro em deslocamento e viagens, e o networking posterior entre os alunos nos grupos de WhatsApp, mantendo o aprendizado vivo e a amizade conquistada, também.

Só temos a agradecer ao mercado pela confiança de sempre, e parabenizar cada profissional de TI que fez acontecer essa virada para o mundo virtual em suas empresas, e ainda continua estudando e contribuindo para a economia do país. Muito obrigado pela parceria!

Caso tenha interesse em se aperfeiçoar profissionalmente nesse período, o HDI ministrará ONLINE e AO VIVO amanhã o curso com certificação HDI SCA - Support Center Analyst, com *CONDIÇÕES MAIS QUE ESPECIAIS para o momento, nos consulte, ou conheça abaixo:

Começa amanhã, última chamada!!

São dois artigos escritos por especialistas do setor, e uma nova live gravada com muita dedicação por nossos experts do grupo HDI SOAB - Software Advisory Board para que tenha conteúdo de excelente qualidade para consumir, debater, e aplicar o que lhe melhor encaixa. Realmente, é uma belíssima edição da revista HDI Service News!

Boa leitura!

3 etapas práticas para sua equipe definir e medir o sucesso

* Por: Ben Brennan, Redação HDI.

Há alguns meses, realizei a última reunião geral que, como diretor sênior de TI da Verizon Media, tive o prazer liderar.

Nesta última reunião global da equipe, fiquei emocionado ao anunciar que, depois de quatro anos perseguindo o audacioso objetivo de fornecer a melhor experiência de cliente de TI em todo o setor, alcançamos. E não foi nada fácil, eram métricas agressivas, difíceis e desafiadoras.

Naquele momento, todos os membros da equipe sabiam que estavam, literalmente, entre os melhores do mundo em suas posições.

Confusão sobre o que é de fato um serviço ‘de classe mundial’

A maioria das declarações de missão em nosso setor hoje, tem algo relacionado ao termo "serviço de classe mundial". Quase toda declaração de missão contém alguma variação dessa frase. Infelizmente, mesmo para equipes cujo talento e liderança excedem os da equipe da Verizon Media mencionada acima, o serviço de classe mundial é mais um chavão ou uma aspiração do que algo que eles realmente planejam alcançar.

Depois de trabalhar com equipes que atuavam em níveis de classe mundial e com equipes que não conseguiam chegar lá, notei uma diferença entre as duas que era decepcionantemente simples e evitável. Equipes de classe mundial definem o sucesso de uma maneira que os ajude a alcançá-lo. Outras equipes não.

Não é fácil ser o melhor do mundo em algo.

5 passos para iniciar a Automação no seu Service Desk

* Por Fernando Baldin

O senso comum nos faz acreditar que automação é imprescindível nos centros de suporte e, que devido sua importância, naturalmente os gestores fariam adoção dessa prática para otimizar seus custos e melhorar a experiência dos seus usuários.

Mas na prática vemos muitos processos sendo feitos de forma manual sem grande viés de mudança no futuro. Se todo gestor de suporte que conheço é ávido por automação, porque sua adoção é tão lenta?

Estive durante 15 dias viajando pela Índia em uma expedição para entender como os gestores de suporte & TI deste país avançaram tanto nessa jornada e como podemos aprender para buscar nosso caminho usando a automação no Centro de suporte.

Qualidade no atendimento e suporte técnico: critérios, medição e áreas responsáveis.

No último dia 12/02, realizamos mais uma LIVE HDI, vídeos que transmitimos ao vivo, com total interação do público junto aos debatedores. Essa foi a segunda LIVE realizada, dessa vez com o grupo HDI SOAB - Software Advisory Board.

HDI EXPERIENCE 2020 - Conferência & Expo

Dias 18 e 19 de junho 2020

Novidades na edição 2020?             TEMOS!

OFICINAS
O HDI TERÁ OFICINAS DE CONTEÚDO ''HANDS-ON'', NAS QUAIS OS CONGRESSISTAS PODERÃO PARTICIPAR DE SESSÕES DE 2 A 3 HORAS DE WORKSHOPS PRÁTICOS EM ASSUNTOS COMO AGILE, DESIGN THINKING, JORNADA DO USUÁRIO, CUSTOMER EXPERIENCE, TODOS VOLTADOS PARA SERVIÇOS DE TI E CORRELATOS.

CONTEÚDO
CASES COM MUITA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS, PALESTRANTES DE ALTÍSSIMO NÍVEL E KEYNOTE SPEAKERS RENOMADOS QUE EM BREVE SERÃO ANUNCIADOS, QUE COM CERTEZA SERÃO GRANDES ATRAÇÕES EM 2020.

APP DO EVENTO
O EVENTO TERÁ TODAS AS SUAS ATIVIDADES, AGENDA, MAPA E DESCRIÇÃO DOS EXPOSITORES EM UM APLICATIVO DE FÁCIL ACESSO E USO.

E MUITO MAIS...

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