All Stories

Service News 90

	"Dilema no mercado de TI: jovem demais ou velho demais?", por Ezequias Sena
	"A inevitável regulamentação do trabalho em casa", por Luiz Aurélio Baptista
	"5 DICAS PARA RENOVAR O PAPEL DO SEU HELP DESK", por Luciano José da Costa
	"6 lições para um bom currículo on-line", por Alessandra Tomelin

Dilema no mercado de TI: jovem demais ou velho demais?

Ezequias Sena

Existem grandes empresários e excelentes executivos da área de Tecnologia da Informação capazes de equilibrar equipes de trabalho, utilizando as principais virtudes dos jovens na casa dos vinte e poucos anos e dos nem tão jovens, já passados dos 40 anos. Mas ainda há muitos empregadores engessados, que de antemão condenam o interessado na vaga disponível ou por ser ‘jovem demais’, ou ‘velho demais’. Mais do que uma questão conceitual, é preciso que se destaque o impacto que essa falta de visão pode gerar no processo de melhoria contínua de uma empresa, condenando-a à falta de criatividade ou ainda ao amadorismo, pela falta de experiência. Sendo assim, o que aparentemente seria um problema da área de recursos humanos, passa a ser uma questão muito mais abrangente, com repercussão nas áreas de desenvolvimento, comercial e administrativa.

Leia Mais...

A inevitável regulamentação do trabalho em casa

Luiz Aurélio Baptista

Há alguns anos participamos da elaboração de uma reivindicação junto ao Ministério do Trabalho. Se atendida, poderia gerar enormes benefícios sociais e ao mesmo tempo facilitar a operação de vários setores; dentre eles, as empresas que atuam na área de telecomunicações, especialmente as prestadoras de serviços (call centers etc.). Trata-se da regulamentação do trabalho à distância ou trabalho em casa.

Essa discussão se faz urgente não somente pela segurança jurídica das empresas, mas também pelos inúmeros ganhos que ela poderá gerar para os negócios, os trabalhadores e para a economia. No caso brasileiro, o grande desafio será provar, na área trabalhista, que a mesma tecnologia que viabiliza a realização de atividades remotas, de forma eficiente, também garante o controle de direitos e deveres entre as partes, além, é claro, do conforto adicional proporcionado ao trabalhador.

Leia Mais...

5 DICAS PARA RENOVAR O PAPEL DO SEU HELP DESK

Luciano José da Costa

No ambiente de TI atual, sua equipe de help desk deve assumir mais responsabilidades do que nunca. Aqui estão algumas maneiras que eles podem enfrentar os novos desafios e ampliar seu alcance.

Hoje, toda a indústria está seguindo a tendência de virtualização, cloud computing e mobilidade. E o help desk de TI agora está sendo chamado para facilitar problemas e manter a produtividade com resposta rápida do que nunca. Neste novo papel, o help desk deve deixar de ser apenas um lugar onde as pessoas vão para resolver as coisas para ser tornar um serviço completo fornecendo uma grande variedade de serviços de TI e consultoria. Abaixo estão cinco dicas que vão expandir o papel do seu help desk e ajudar a sua empresa.

Leia Mais...

6 lições para um bom currículo on-line

Executiva de RH da VAGAS Tecnologia dá dicas para o candidato não ficar de fora de um processo seletivo

Um bom profissional não é somente aquele que tem vasta experiência, domina mais de um idioma e acumula vários cursos na carreira. Antes de ter todos esses requisitos, é fundamental que um candidato tenha um currículo eficiente. Se ele não dominar essa técnica, suas conquistas profissionais não serão vistas pelo mercado.
“Alguns profissionais ainda têm dificuldades de se inserir ou de se recolocar no mercado. Na hora de se candidatar a uma vaga, o profissional precisa ter um currículo eficiente, com dados precisos. É preciso oferecer bom conteúdo no currículo para fazer a diferença. Isso ajuda muito e gera uma boa reputação on-line”, explica Alessandra Tomelin, gerente de Recursos Humanos da VAGAS Tecnologia.

Leia Mais...

O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

"Dê sua sugestão!
Nós queremos saber o que VOCÊ quer ver na próxima Conferência & EXPO Internacional HDI Brasil 2014. Deixe um comentário com a sua sugestão para que possamos apresentar as principais questões do seu dia a dia."

VEJA AS ÚLTIMAS NOTÍCIAS DO NOSSO MERCADO!

www.twitter/hdibrasil

ATÉ A PRÓXIMA!

HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3071-0906

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News 89

	"A imagem corporativa é decisiva para atrair e engajar talentos", por Jussara Dutra
	"Comprometa-se com sua equipe, para que ela se comprometa com os seus clientes!", por Rosangela Vieira Costa
	"O Poder da Simplicidade", por Fernando Baldin
	"Compartilhar é preciso !", por Rosane Chene e Iria Cristina Juliatti Pedroso

A imagem corporativa é decisiva para atrair e engajar talentos

Jussara Dutra

Tenho visto a preocupação das empresas brasileiras de todos os portes e segmentos com a atração e a retenção de profissionais. O apagão de mão de obra especializada no País tem provocado uma disputa muito grande. O desafio das áreas de gestão de pessoas, hoje, está em despertar nos profissionais a vontade de trabalhar nas organizações e, como a oferta de trabalho aumentou, intensificou-se a dificuldade de engajá-los e torná-los, acima de tudo, fãs das marcas para as quais colaboram.

A falha das empresas está em não compreender que a sua reputação é diretamente ligada à escolha do profissional com a sua causa. A imagem que as empresas passam para o mercado é muito importante porque ela influencia o pensar, o agir e o sentir dos profissionais que nela atuam.

Leia Mais...

Comprometa-se com sua equipe, para que ela se comprometa com os seus clientes!

Rosangela Vieira Costa

O verdadeiro trabalho em equipe é um processo contínuo e interativo de um grupo de pessoas aprendendo, crescendo e trabalho interdependente para alcançar metas e objetivos específicos no suporte a uma missão comum.

As equipes altamente efetivas são compostas de grupos de indivíduos comprometidos que confiam um no outro, possuem um claro senso de propósito do seu trabalho, são efetivos comunicadores dentro e fora se certificam de que todos na equipe estão envolvidos nas decisões que afetam o grupo e seguem um processo que lhes ajuda a planejar todas as decisões e garantir qualidade do trabalho.

Leia Mais...

O Poder da Simplicidade

Fernando Baldin

A complexidade é natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim é que requer esforço.

Como dizia Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mais alto grau de sofisticação".

Portanto ao criar processos dentro das Centrais de Serviço adote a postura mais simples possível.

Por quantas vezes estruturamos processos de atendimento em nossas centrais de serviços, conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta história é uma frustração do gestor em descobrir que a visão que ele tinha desenhado, não irá ocorrer.

Leia Mais...

Compartilhar é preciso !

Rosane Chene e Iria Cristina Juliatti Pedroso

Já é realidade, suporte técnico pelas redes sociais, agilidade e engajamento de pessoas , sucesso garantido !

Buscando a inovação no ambiente de suporte, e indo ao encontro do movimento que nos mostra a transformação da maneira como a sociedade interage entre si, que a TOTVS investiu e acreditou no suporte técnico aos seus clientes internos e externos através das mídias sociais.

A ferramenta escolhida para atuarem foi uma rede social corporativa , desenvolvida pela própria TOTVS , com esta ferramenta podemos organizar as comunidades técnicas por segmento , assim nossos clientes e colaboradores possuem um acesso mais direcionado para compartilharem conhecimento e duvidas.

Leia Mais...

O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

"Dê sua sugestão!
Nós queremos saber o que VOCÊ quer ver na próxima Conferência & EXPO Internacional HDI Brasil 2014. Deixe um comentário com a sua sugestão para que possamos apresentar as principais questões do seu dia a dia."

VEJA AS ÚLTIMAS NOTÍCIAS DO NOSSO MERCADO!

www.twitter/hdibrasil

ATÉ A PRÓXIMA!

HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3071-0906

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News 88

ENTENDENDO OS NÚMEROS DE SEU CONTACT CENTER

Newsletter

	"ENTENDENDO OS NÚMEROS DE SEU CONTACT CENTER", por Ives Gonzalez
	"Catálogo de Serviços – A Missão", por Antenor Gomes
	"Esteja próximo do seu time", por Rodrigo Rico
	"5 Dicas para Pensar Fora da Caixa no Help Desk", por Luciano José da Costa

ENTENDENDO OS NÚMEROS DE SEU CONTACT CENTER

Ives Gonzalez

O mercado de Contact Center vem crescendo a cada ano e em 2013 o Brasil atingiu a 7º posição no PIB (Produto Interno Bruto) em serviços de Contact Center, segundo estudo apresentado por consultores independentes, para acompanharmos essa evolução com uma gestão cada vez mais eficaz, devemos ter informações mais precisas, mostradas através de relatórios, assim poderá entender que determinado incidente ou problema em sua equipe ou operação pode ser apenas a ponta de um iceberg.

Como entender os números de um relatório e o que eles querem dizer?
Para muitos, apenas números, outros nem tanto, e para aguçar a idéia de ir a fundo e entender o que realmente os números querem dizer, friso a importância de transformarmos os números em informação, a relevância dos relatórios gerenciais, bem como sua importância para diversos papéis e tomada de decisão.

Leia Mais...

Catálogo de Serviços – A Missão

Antenor Gomes

Porque vamos abordar o Catálogo de Serviços, será que vale a pena tratar deste tema ? Tanto se falou nos últimos tempos, já foi abordado sobre a sua importância, relevância para a prestação de serviços, então porque tratar sobre o Catálogo de Serviços neste momento ?
Eu poderia ser mais humilde, mas a verdade é que muitas Organizações tem enormes dificuldades para montar um Catálogo de Serviços que reflita as necessidades dos clientes e usuários e traduza os serviços prestados pelo provedor, numa linguagem clara e simples unindo o entendimento das áreas de negócios e áreas técnicas que suportam e atendem as requisições de serviços dos usuários.
Ainda podemos acrescentar que na busca de uma solução, as áreas de TI investem alguns milhões em ferramentas que permitam automatizar um Catálogo de Serviços, e se decepcionam com os resultados. São cobradas pela falta de eficiência da solução adquirida, pois um projeto de implantação para automatizar a base de serviços da Organização demanda tempo, dedicação de profissionais que poderiam estar atuando em outras atividades e logicamente recursos financeiros durante toda a fase de projeto e após a sua implantação temos o custo do suporte, licenças e parametrizações ou customizações, enfim um alto investimento que não apresenta o retorno esperado.

Leia Mais...

Esteja próximo do seu time

Rodrigo Rico

Relatórios gerenciais, controles, orçamento, planejamento, prazos, entregas, benchmarking, análises... Essas são apenas algumas das tarefas que consomem boa parte do tempo dos principais gestores. E as pessoas? Quanto tempo do seu dia você dedica para cuidar delas?
Em recente pesquisa divulgada pela Vagas Tecnologia, empresa especializada em consultoria e informatização da gestão de processos seletivos, para 60% dos funcionários, seus gestores são bipolares, autoritários, enroladores ou inseguros. Esta mesma pesquisa destacou que para mais de 50% dos entrevistados, o pior momento do dia é quando o gestor chega para trabalhar. Estes dados demonstram claramente a distancia entre líderes e colaboradores.

Muito mais que gerenciar pessoas, o papel do líder é desenvolvê-las. Esta é uma tarefa difícil que exige dedicação e tempo, principalmente em equipes maiores. A dificuldade aumenta quando o gestor possui outros líderes subordinados, como coordenadores ou supervisores. Além de desenvolver técnicos ou especialistas, será necessário desenvolver outros líderes.

Leia Mais...

5 Dicas para Pensar Fora da Caixa no Help Desk

Luciano José da Costa

Inovação e Criatividade são habilidades essenciais para quem trabalha no Help Desk de uma empresa. Além de implementar o básico, e colocar a área em funcionamento, é preciso inovar e pensar criativamente para atender melhor os clientes. Além disso, é importante incentivar a criatividade dos funcionários porque cedo ou tarde será preciso ser flexível para resolver os problemas dos clientes.

Leia Mais...

O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

"Qual número é aceitável de chamados para cada técnico de service desk e para Field Support?"

VEJA AS ÚLTIMAS NOTÍCIAS DO NOSSO MERCADO!

www.twitter/hdibrasil

ATÉ A PRÓXIMA!

HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3071-0906

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News 87

A Busca da Produtividade em Serviços

Newsletter

	"A Busca da Produtividade em Serviços", por Fernando Baldin
	" A habilidade técnica é suficiente no atendimento?", por Rodrigo Rico
	"A importância do processo de aprendizagem nas organizações", por Cesar Augusto Cavazzola Junior e Jean Concílio Xavier
	"CSC – Centro de Serviços Compartilhados", por Eduardo Perin

A Busca da Produtividade em Serviços

Fernando Baldin

A elevação da remuneração, importante para a recente expansão do mercado interno, trouxe uma questão paradoxal às empresas: Sem aumento de produtividade, sua competitividade foi afetada e agora, elas precisam de novas estratégias de qualificação e otimização de processos.

(Revista Mundo Corporativo)

Essa é só mais uma das várias reportagens sobre o problema de mão de obra no mercado brasileiro, especialmente em TI.

Em maio deste ano em uma destas reportagens sobre inflação no jornal nacional uma das economistas entrevistadas comentou que devido ao constante aumento do custo da mão de obra, o setor de serviço, responsável por quase 70% do PIB Brasileiro, é de fato o mais atingido pelo crescimento da inflação.

Mas ainda tentamos encher o Balde

Leia Mais...

A habilidade técnica é suficiente no atendimento?

Rodrigo Rico

O que é preciso para que meus clientes gostem do atendimento? Mesmo tendo vários funcionários plenos, porque nosso cliente continua reclamando? O que eu preciso fazer para ter qualidade aos olhos do cliente?

Rotineiramente essas perguntas perseguem os gestores de suporte ou atendimento, parece que existe alguma coisa fora do lugar. Equipes que são profundamente conhecedoras de suas atividades não entregam o resultado com a qualidade que se espera delas. Onde está o problema?

Recentemente estive reunido como nosso time de Coordenadores da área de atendimento técnico e, como exercício, listamos os sete fatores que fazem a diferença na qualidade durante o atendimento. São eles (não estão, necessariamente, em ordem de importância):

Leia Mais...

A importância do processo de aprendizagem nas organizações

Cesar Augusto Cavazzola Junior e Jean Concílio Xavier

Passamos por algumas revoluções ao longo da história da humanidade, como as revoluções Agrícola, Comercial, Industrial. Cada uma delas foi composta por uma série de eventos que caracterizaram aquele dado período. Na atual era da Revolução da Informação, que tem a Tecnologia da Informação com principal fonte de impulsão, não é diferente. O alto volume de transformações que, por consequência, gera um grande volume de dados no ambiente corporativo, deixa claro que, ao contrário do passado, é fundamental que selecionemos para onde devemos mirar nossos holofotes. Não basta que tenhamos a informação: é preciso, acima de tudo, seleciona-la e saber como apresenta-la.

Leia Mais...

CSC – Centro de Serviços Compartilhados

Eduardo Perin

Trabalho em Centros de Serviços Compartilhados há quase 10 anos, e sempre que sou questionado ou faço apresentações sobre CSC, utilizo o conceito abaixo ao qual desenvolvi onde informa de forma simples e objetiva o real beneficio do modelo de CSC.

Segue o conceito de CSC:

“Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma unidade da organização orientada à excelência na prestação de serviços e atendimento as necessidades dos clientes internos da corporação no prazo adequado, buscando padronização dos processos, melhoria na qualidade das entregas, aumento da produtividade, maximizando a utilização de seus recursos com controle das atividades executadas, indicadores e gerenciamento de custos. “

Abaixo os principais pilares do conceito de Centro de Serviços Compartilhados:

Leia Mais...

O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

"Qual número é aceitável de chamados para cada técnico de service desk e para Field Support?"

VEJA AS ÚLTIMAS NOTÍCIAS DO NOSSO MERCADO!

www.twitter/hdibrasil

ATÉ A PRÓXIMA!

HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3071-0906

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News 86

COMO UM SOFTWARE DE HELPK DESK AGILIZA O TRABALHO DE ATENDIMENTO

Newsletter

	"COMO UM SOFTWARE DE HELP DESK AGILIZA O TRABALHO DE ATENDIMENTO", por Luciano José da Costa
	" Recrutando a pessoa certa para o lugar certo", por Lidia Sato
	"ATENDIMENTO: A ARTE DO DETALHE", por Raphael Borges
	"10 Tarefas de TI que você deveria automatizar hoje" Fernando Baldin

COMO UM SOFTWARE DE HELP DESK AGILIZA O TRABALHO DE ATENDIMENTO

Luciano José da Costa

Gerenciar e administrar as solicitações para uma equipe de helpdesk é uma tarefa que pode ser praticamente impossível de cumprir sem nenhuma ferramenta de auxílio.

Um software de helpdesk é muito mais do que apenas um programa para monitorar os eventos e chamados de suporte. Com o software adequado é possível otimizar o funcionamento das funções da equipe de helpdesk da sua empresa.

Por isso, vou apontar para você alguns dos benefícios que podem auxiliar o trabalho da equipe de suporte da sua empresa.

Leia Mais...

Recrutando a pessoa certa para o lugar certo

Lidia Sato

Recentemente, recebi alguns feedbacks de que havia acertado em cheio na contratação de colaboradores para service desk e field services. Um gestor aconselhou-me seriamente a não medir esforços para não perder um recurso recém-contratado. Outro colega questionou qual era o segredo para fazer uma boa entrevista à distancia, e conseguir contratar um bom profissional.
Por outro lado, alguns colaboradores estavam ansiosos pela chegada de um futuro colega, e comentavam: “a chefe costuma não errar nas contratações”. Outro colaborador, após alguns meses de trabalho na equipe, passou me o feedback de que “havia se identificado com a empresa, e sentia-se integrado a equipe, e muito motivado”.

Sabemos que selecionar um profissional, escolher a pessoa certa para o lugar certo não é tarefa fácil, demanda tempo, e antes da entrevista propriamente dita, existem etapas anteriores previas tão importantes para um processo seletivo bem sucedido.

Leia Mais...

ATENDIMENTO: A ARTE DO DETALHE

Raphael Borges

Hoje, mais do que nunca, a concorrência por um cliente está acirrada.

O crescimento das empresas, até mesmo sua sobrevivência, está por sua vez relacionado à capacidade de conquistar e manter clientes.

Afinal, o que é mais importante? Manter ou conquistar um novo um cliente?

Quando um cliente liga para empresa, dependendo do assunto, o contato pode ser com SAC, Suporte Técnico, ou Telefonista. Se for pessoalmente, com o Recepcionista. Se procurar um Executivo de Vendas, pode ser atendido, antes, pelo Assistente Comercial. Enfim, todas essas pessoas são importantes para o cliente, refletem a imagem da empresa e contam com habilidades comportamentais e técnicas.

Leia Mais...

10 Tarefas de TI que você deveria automatizar hoje

Fernando Baldin

Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI.
Você pode reduzir custos com isso ou direcionar estes recursos intelectuais para atividades mais nobres como projetos inovadores e estratégicos...
Tantos projetos e desafios demandam da equipe de TI grande energia e dedicação não somente para desenvolvimento de novas tecnologias como também entendimento e readequação de processos a nova realidade (mobilidade, cloud, redes sociais e big data) exige da TI respostas rápidas, criativas e assertivas e seus resultados passam a ser condição de sobrevivência e transformação do negócio.
Tamanha responsabilidade obriga os gestores de TI a automatizar as atividades operacionais corriqueiras e repetitivas urgente!
E voce já começou a automatizar? Elencamos abaixo alguns dos motivos para iniciar o processo de automação da sua TI.

Automatizar resolução de incidentes e problemas.
Mais poder de resolução para analistas N1 e N2.
Priorização de alertas críticos.
Tarefas de manutenção diárias.
Criando um processo consistente e repetitivo de Change Management.
ITIL na prática ajuda a ganhar tempo.
Pronto pra auditoria!
Construção de uma base de conhecimento que reduz tempo e custos com treinamento.
ITSM + Automação = SUCESSO.
Criação de um Portal de auto atendimento para usuários.