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O uso da tecnologia com Sinergia e o papel da Central de Suporte, por Eduardo Bertucci
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Qual a primeira mudança necessária na TI para ter sucesso com a implantação de um service desk? Por Paulo Cougo
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Trabalho em Equipe, uma sintonia para o sucesso. Por Rosângela Costa
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Service Desk Cloud, por Ricardo Zakaluk
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O uso da tecnologia com Sinergia e o papel da Central de Suporte
*Eduardo Bertucci
Primeiramente, para alinhar conhecimentos, vejamos a definição de Sinergia segundo a Wikipedia.
"Sinergia ou sinergismo deriva do grego synergía, cooperação sýn, juntamente com érgon, trabalho. É definida como o efeito ativo e retroativo do trabalho ou esforço coordenado de vários subsistemas na realização de uma tarefa complexa ou função.
Quando se tem a associação concomitante de vários dispositivos executores de determinadas funções que contribuem para uma ação coordenada, ou seja, o somatório de esforços em prol do mesmo fim, tem-se sinergia. O efeito resultante da ação de vários agentes que atuam de forma coordenada para um objetivo comum pode ter um valor superior ao valor do conjunto desses agentes, se atuassem individualmente sem esse objetivo comum previamente estabelecido. O mesmo que dizer que "o todo supera a soma das partes".
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Qual a primeira mudança necessária na TI para ter sucesso com a implantação de um service desk ?
*Paulo Cougo
Ainda outro dia li um algo falando sobre uma possível abordagem similar para a organização e gestão de um service desk e help desk. Peço desculpas ao autor, mas me permito discordar. Não há como comparar, a não ser para achar diferenças.
Chamo sempre a atenção das pessoas de que a primeira mudança a ser feita pela TI não deve ser a troca da placa na porta da sala da equipe de suporte de help desk para service desk. Realmente talvez as pessoas não façam logo esta mudança mas com certeza a primeira coisa que fazem é começar a não falar mais em help desk e sim a usar o termo service desk. Parece que ao chamar de service desk realmente se sentem como se tivessem seguindo as melhores práticas da ITIL.
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Trabalho em Equipe, uma sintonia para o sucesso
*Rosângela Costa
Para falarmos de trabalho em Equipe, vamos dividir o conjunto de pessoas que podem formar um time, em dois tipos:
Os Times seriam formados por:
Grupo
É um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por afinidades. O respeito e os benefícios psicológicos que os membros encontram, em geral, produzem resultados aceitáveis a bons. No entanto, este grupo não é uma equipe.
Equipe:
É um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas. A formação da equipe deve considerar as competências individuais necessárias para o desenvolvimento das atividades e atingimento das metas.
O respeito aos princípios da equipe, a interação entre seus membros no atingimento dos resultados da equipe, deve favorecer ainda os resultados das outras equipes e da organização como um todo. É isso que torna o trabalho desse grupo um verdadeiro trabalho em equipe.
As pessoas que trabalham com você atualmente formam apenas um grupo ou uma equipe?
Lembre-se, o importante é formarmos sempre uma Equipe para juntos atingirem os objetivos comuns.
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Service Desk Cloud
Ricardo Zakaluk
Para quem trabalha na área de tecnologia da informação, sabe que o conceito de “Cloud” está cada vez mais presente em nosso dia-a-dia, bem como em nossas necessidades organizacionais/operacionais.
O mercado, em especial o brasileiro, necessita de um certo amadurecimento frente a esse conceito, ainda mais com tantas nomenclaturas como: Virtualização, Cloud Pública, Cloud Privata, Desktop Cloud, SaaS, etc. O ideal é sabermos onde se encaixa cada um desses conceitos para que possamos tirar o maior proveito dos seus benefícios, sejam eles técnicos, operacionais ou redução de custo.
E para exercitarmos um pouco mais esse tema, trago algumas questões e “insights” para conhecermos algumas características da aplicabilidade do Cloud em serviços gerenciados de TI, nesse caso as operações de Service Desk e Field Services.
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O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português
Qual software você utiliza para gerenciar a escala dos analistas da sua operação de suporte? Você o indica como uma boa escolha?
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