 Melhore o desempenho do seu service desk com a POSITIVIDADE, por John R. Ryan
Desparadigmatizando, por Nino Albano
Como diminuir o tempo de resposta aos incidentes
Cabeças de TI, por Ricardo Mansur
O seu service desk é criança, adolescente ou adulto?
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 A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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Melhore o desempenho do seu service desk com a POSITIVIDADE
John R. Ryan (*)
Os funcionários gerenciados por você não podem vencer se eles já se sentem derrotados. Veja como levantar o moral e a produtividade
Eu tive o privilégio de trabalhar em muitas organizações ao longo dos anos, e foi sempre um prazer chegar cedo no escritório e trabalhar até tarde. "Obrigado Deus é sexta-feira" é uma frase que eu nunca realmente utilizei. Na verdade, sexta-feira sempre parecia chegar muito rapidamente para mim.
"É fácil para você dizer isso" me disse meu pai uma vez. "Você passou boa parte da sua carreira em posições sênior de liderança. Já para mim não foi tão fácil ser positivo quando eu era um jovem e humilde sargento no Exército." Apesar dessa fala, meu pai conseguiu manter uma atitude positiva, mesmo sofrendo uma grave lesão na perna durante a Segunda Guerra Mundial, que nunca foi totalmente curada. Ele criou cinco filhos com minha mãe e teve uma carreira muito bem sucedida no serviço civil. Sua atitude positiva ajudou a superar alguns desafios importantes, como indica pesquisas intrigantes feitas pela Dra. Barbara Fredrickson.
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Desparadigmatizando
(*) Nino Albano
Minha querida amiga Ana Cristina, me disse que eu escrevo demais. Falou que os textos do blog são muito grandes e que as pessoas não tem muita paciência para ler até o fim. E como as criticas das pessoas que gostamos muito são os principais feedbacks para nosso desenvolvimento, decidi recriar algumas lógicas do meu blog. Vou tentar dividir os assuntos em partes e propor sua aplicabilidade de maneiras mais objetivas. Para isso, decidi revisitar um tema antigo que me agrada muito por se tratar de uma chave para a evolução do atendimento, os “paradigmas”.
Muitas vezes, os paradigmas são tratados como escudos que evitam o aprofundamento em um tema que sabemos ser difícil de tratar. Por exemplo, a eliminação do turn-over. Todos comentam sobre a dificuldade de elimina-lo ou até mesmo reduzí-lo. Já ouvi discursos altamente enfadonhos sobre seus motivos e percepções totalmente incoerentes sobre a solução, e mna maioria dos casos eles falam no final que trata-se de um paradigma. Bobagem!!
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Como diminuir o tempo de resposta aos incidentes
Incidentes são inevitáveis e cada organização é diferente em termos de riscos associados aos vários tipos de incidentes. Gerenciar os riscos de uma maneira aceitável, exige um equilíbrio entre atividades preventivas para minimizar os incidentes, o gerenciamento de mudanças e problemas e a capacidade para responder e resolver incidentes de forma eficaz e eficiente.
No ITIL v3, existem dois conceitos que os grupos que buscam melhorar seus processos devem estar familiarizados: o Ciclo de Vida Expandido do Incidente e o processo de Gerenciamento de Eventos.
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Cabeças de TI
Inicio agradecendo o apoio, participação e colaboração dos amigos na extraordinária repercussão da minha palestra sobre retorno de investimento no congresso internacional HDI de 2010. Foi buscado um novo formato e alcançado raro sucesso junto aos que nomeio de cabeças de TI (Tecnologia de Informações).
O primeiro semestre foi muito ambicioso e energético em função do projeto copa do mundo. O tempo restrito permitiu aceitarmos apenas três dos diversos convites recebidos para participarmos de eventos. Foi possível a nossa participação no encontro dos principais executivos do setor financeiro discutindo o desafio de bancarização. Mais detalhes do artigo estão no portal BANCO HOJE.
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HDI parabeniza CPM Braxis por conquista de certificação internacional
O seu service desk é criança, adolescente ou adulto?
(*) Jeanne Cuff
Comportamentos específicos e níveis de maturidade marcam fases da vida de um indivíduo, desde a infância à adolescência e à idade adulta. E como qualquer pai irá dizer-lhe, a transição de uma fase para a seguinte pode deixar alguns danos.
As organizações podem seguir uma dinâmica semelhante. Considere um help desk: as suas responsabilidades e competências se desenvolvem em resposta à mudanças no ambiente de negócios. Mas, quando essas alterações ultrapassam o nível de maturidade do help desk, os problemas podem impactar tanto a organização de TI com os negócios para qual ela atua.
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Uma ferramenta (software) pode modelar um processo?
Gostaríamos de ouvir a sua opinião nesta questão. Conheci uma pessoa que está buscando melhorar os processos do gerenciamento de serviços de TI. Ela está tentando usar um software como ponto inicial para modelar e organizar melhor os processos, já que o software é certificado ITIL pela Pink Elephant. O que você acha?
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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3054 2005
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www.hdibrasil.com.br
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