A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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Pete McGarahan (*)
"Levante-se, líder de Centro de Suporte! A hora é agora! "Proclama Pete McGarahan, um dos ditadores de tendência desse mercado e consultor respeitado com mais de 25 anos de experiência..
Gerir a organização de suporte como um negócio não é um conceito novo. Atingir esse ponto, no entanto, é um desafio. Com pressões contínuas para reduzir os custos de suporte, os líderes de serviço precisam otimizar o modelo de negócios: determinar o que é realmente importante, em seguida, mergulhar fundo no detalhe da estrutura, processo, pessoas e ferramentas. O processo começa com o conhecimento da estrutura de custos e a criação de uma estratégia de serviços e suporte para esses custos. Pergunte-se: "Por que estamos fazendo isso?" “Esta estratégia está alinhada com o negócio em geral?” "Estamos oferecendo suporte ao cliente com a máxima qualidade possível ao menor custo possível?
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(*) Nino Albano
Minhas conversas com meu amigo Ricardo Mansur, mestre em finanças, administração e autor de vários livros, são sempre muito interessantes porque conseguimos ao mesmo tempo, falar de gestão de serviços, discutir a nobreza do whisky, comentar fatores sociais e políticos e validar a veracidade dos pubs ditos “ingleses” de São Paulo. Penso mesmo que um hipotético espectador acharia que somos loucos, mas o resultado é sempre bastante eficiente.
Em uma dessas discussões falávamos sobre “maximização do ROI em centrais de suporte” e ele insistia em comparar a TI com a área de marketing, o que me causava certa estranheza. Como as áreas de marketing, controladoria e TI poderiam convergir para esse tema. Foi quando ele disse algo que mudaria minha visão sobre o service desk, e nesse momento abro um pequeno espaço para uma reflexão. Devemos estar o tempo todo abertos para mudanças. Muitas vezes, o conhecimento profundo sobre um assunto nos tira a atenção aos pequenos detalhes que podem remodelar parcial ou totalmente nossas impressões sobre esse mesmo conhecimento, portanto, estejam sempre com os olhos e os ouvidos bem atentos.
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No aeroporto, prestes a embarcar, um cliente do banco Itaú se deparou com o caixa eletrônico quebrado. Em vez de se irritar, achou melhor tuitar. Em pouco tempo, o problema estava resolvido.
Isso porque cada menção que se faça a uma marca nas redes sociais está sendo atentamente vigiada pelas empresas, como conta o diretor executivo de marketing do banco, Fernando Chacon.
"Nossa equipe detectou uma reclamação de um problema que o software que monitora os caixas não tinha detectado. Consertamos e respondemos ao cliente, que nos agradeceu via Twitter."
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HP adota gestão do conhecimento em operação de suporte global
O HP NonStop Customer é uma organização que tem como intuito manter os hardwares e softwares mais críticos dos clientes funcionando, chegando o mais próximo do nível zero o índice de falhas ao redor do mundo.
A equipe HP NonStop Customer lidá com desafios especiais. Em primeiro lugar, os seus clientes são sofisticados e exigentes. Isso significa que os técnicos de suporte devem estar na sua melhor forma e responder com conhecimento em todas as interações com o cliente. Disponibilidade contínua é esperada. Em segundo lugar, a suíte de produtos é complexa e dinâmica. Isso significa que novas questões podem surgir rapidamente e o tempo de suporte é fundamental. Finalmente, em virtude de os centros de suporte estarem espalhados pelo mundo todo, é difícil para os técnicos compartilharem pessoalmente o que aprendem ou em um brake, enquanto tomam um copo de café, por exemplo. Isto significa que é possível e provável que a mesma complexa ocorrência seja resolvida a partir do zero várias vezes, em diferentes momentos. Isso é caro e redundância de trabalho!.
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HDI parabeniza CPM Braxis por conquista de certificação internacional
O HDI Brasil congratula a empresa CPM Braxis por conquistar no primeiro semestre de 2010 a certificação Support Center Certification (SCC) para seu Global Service Desk. A equipe do HDI agradece a colaboração dos profissionais liderados por Gilmar Santos e Cristiano Breder pela dedicação no processo de auditoria para obtenção do selo internacional.
A certificação SCC atesta que o Global Service Desk da CPM Braxis, que tem entre seus clientes a NET Serviços, possui qualidade internacional quando analisado sob os 68 itens do padrão de excelência do HDI."
Conheça mais sobre a certificação Support Center Certification (SCC)
Cumprir 100% do SLA garante a qualidade do serviço de suporte?
Cumprir o nível de acordo de serviço acordado com clientes internos e/ou externos é o primeiro e um grande passo para se prover um serviço de suporte de eficiência. Alguns especialistas acreditam que focar nesse quesito torna o custo do suporte mais reduzido e aumenta significativamente a satisfação do cliente, que é o objetivo de qualquer centro de suporte.
Você acredita que cumprir o SLA é garantia de êxito de centros de suporte na redução de custos por solução e satisfação do cliente?
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Qual white paper você gostaria que o HDI Brasil produzisse?
Se você quer saber a opinião de especialistas, casos de sucesso ou respostas às questões ligadas a dificuldades que esteja passando em sua operação de suporte, nos solicite conteúdos. O HDI possui a maior biblioteca do mundo para o mercado de service desk e centros de suporte.
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First Call Resolution: A métrica mais importante do service desk, por Pete McGarahan 
