 TI das empresas será reduzida a 25% do seu tamanho até 2015, diz estudo
"Liderança em TI requer confidência e paixão", diz especialista norte-americana
A diferença é um guarda-chuva, por Paulo Ricardo Mubarack
Estudo revela insatisfação geral com suporte técnico de TI
White Paper :: Serviço ao cliente: Delegue de forma estruturada e não caótica
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 A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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TI das empresas será reduzida a 25% do seu tamanho até 2015, diz estudo
O instituto Corporate Executive Board (CEB) divulgou um estudo que mostra a perspectiva de cinco anos para as organizações de TI e, essencialmente, pinta um quadro que mostra um encolhimento significativo dos departamentos de TI, sejam eles absorvidos por outras unidades de negócios, ou terceirizados a empresas e prestadores de serviços de cloud.
O CEB prevê que até 2015, muitos departamentos de TI serão apenas um 1/4 de seu tamanho atual, e oito em cada dez dólares de TI irão para prestadores de serviços externos.
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"Liderança em TI requer confidência e paixão", diz especialista norte-americana
“Liderar com confidência e paixão é essencial para ser um bom líder e contribuir para o resultado final da empresa”. Éssa é a opinião da especialista norte-americana Julie Morh, que esteve no Brasil em 10 e 11 de junho, durante a Conferência & Expo Internacional 2010 do HDI Brasil.
Entre outras atividades, Julie ministrou uma palestra a respeito de questões que levam a uma liderança de alta performance em Centros de Suporte, Service Desk e Centrais de Atendimento, e um workshop sobre como melhorar a retenção de funcionários nesses perfis de operação.
Entre uma atividade e outra na conferência, Julie concedeu à equipe do HDI Brasil uma entrevista sobre questões relacionadas à liderança.
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A diferença é um guarda-chuva
*Paulo Ricardo Mubarack
Em 11 de maio embarquei em um vôo da TRIP em Londrina, com destino para o Rio de Janeiro. Simultaneamente, passageiros embarcavam em um voo da TAM para Porto Alegre. Havia uma chuva fina na pista. Os passageiros da TAM recebiam um guarda-chuva vermelho para se abrigar no trajeto sala de embarque-avião. Os passageiros da TRIP recebiam nada. Senti-me um passageiro menos importante do que os da TAM e fiquei pensando: a diferença entre duas companhias aéreas que certamente investem milhões de dólares em equipamentos e segurança acaba, algumas vezes, resumindo-se a um guarda-chuva para o cliente. Imagine você o que deve representar o custo dos guarda-chuvas da TAM no orçamento da empresa, certamente algo em torno de zero vírgula vários zeros um por cento. E é a diferença. Na manhã do dia seguinte, um pouco gripado, precisei comprar passagens. Adivinhem se pensei na TRIP! Comprei dois trechos da TAM. Se chover, eu tô garantido, pensei!
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Estudo revela insatisfação geral com suporte técnico de TI
Um estudo recente da Comissão de Experiências de Clientes da CMO, em conjunto com a empresa Yogi, deu números a algo que o mercado já temia: 41% dos usuários de computador estão insatisfeitos com o serviço de suporte técnico prestado a eles.
A pesquisa foi feita com milhares de usuários, sendo que a grande maioria se considera esclarecida em relação ao uso de tecnologia. Dos respondentes, 94% se consideram dependentes de seus computadores, sendo que 62% se acham altamente dependentes.
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White Paper - Serviço ao cliente: Delegue de forma estruturada e não caótica
Alguns anos atrás, uma grande companhia aérea se deparou com um aumento expressivo nas reclamações e um declínio significativo nos índices de satisfação dos clientes. Partindo do princípio de que muitas das reclamações estavam relacionadas a atrasos em voos e com os inconvenientes sofridos em virtudes desses atrasos, a diretoria da companhia aérea autorizou os funcionários da linha de frente a tomarem qualquer ação que fosse necessária para garantir a melhora na satisfação dos consumidores.
Autorizar os agentes da linha de frente a conquistar a satisfação dos clientes através de soluções próprias, simplesmente baseando-se nas suas impressões pode ser caótico e potencialmente devastador para o resultado final do negócio. Na minha concepção, a maioria de nós busca um modelo de solução de problemas que crie um padrão de resoluções e de decisões de escalonamentos.
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Você conhece alguma ferramenta eficaz de inventário para popular um CMDB?
Entendemos que uma ferramenta automática de inventário pode gerar mais trabalho do que realmente eliminá-los (por exemplo, perder ICs, prover informação em exceço ou disponibilizar informações erradas), então gostaríamos de saber se alguém teve uma experiência positiva com alguma ferramenta. Qual ferramenta você utilizou? Qual é a sua experiência? Você acha que há algum tipo de parâmetro (exemplos, número de servidores, PCs, dispositivos de redes) que indique a necessidade de utilização ou não de ferramentas automáticas de inventário? Compartilhe lições com outros profissionais do mercado.
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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3054 2005
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www.hdibrasil.com.br
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