A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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Na economia de hoje, todo mundo está olhando para o aspecto que posicionará sua empresa de forma diferente em relação à concorrência. Fala-se muito sobre corte de custos, outsourcing de TI, discute-se a implementação desse controle de qualidade ou daquele método de melhoria de processos. Empresas gastam milhões na implementação de novos softwares que prometem melhoria da produtividade. Eles contratam pessoal especializado ou até consultores, mas muito raramente se concentram em uma coisa que é a garantia para atrair novos negócios: o serviço ao cliente. Empresas que sacrificam a fidelidade do cliente em nome da redução ou remoção de serviços, a fim de cortar custos, descobrem brevemente que, no longo prazo, podem ter prejudicado sua imagem e a recuperação pode nem sempre ser uma opção.
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(*) Mike Tainter
Muitas empresas lutam atualmente para compreender o valor de um catálogo de serviços, como pode ser aproveitado para proporcionar qualidade e satisfação ao cliente e até o que ele realmente é.
O alargamento dos processos contidos no ciclo de vida dos serviços do ITIL v3, promoveu maior interesse e maiores desafios associados ao desenvolvimento de um portfólio ou catálogo de serviços. Um dos maiores problemas é decifrar os componentes de um catálogo de serviços: satisfazendo a TI e o negócio, incluindo aí a impacto no resultado da empresa.
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Listem os 10 maiores desafios que vocês tem nas suas operações – Esse foi o primeiro ítem levantado no post de ontem. Pense em uma conversa de corredor entre dois gerentes de service desk de empresas distintas. Certamente um perguntaria para o outro: “O que você faz para resolver….?”.
Isso mostra que temos na cabeça, as principais dificuldades de nossa operação. Mas será que estamos preparados e organizados para lidar com elas de forma sistemática? Você já colocou essas principais dificuldades em uma planilha?
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IBM fecha parceria com HDI para capacitação em massa de seus profissionais
A IBM anunciou parceria com o instituto certificador HDI Brasil para capacitação de seus profissionais que prestam serviços de suporte de TI para clientes. Com duração inicial de um ano, o objetivo do acordo é treinar centenas de profissionais no curso Support Center Specialist (SCA)..
“Esse programa de treinamento será uma importante ferramenta para entregarmos um serviço ainda mais qualificado de Service Desk aos nossos clientes. Com o curso, que é uma metodologia moderna, madura e está alinhada ao que acreditamos ser um serviço de alto nível ao usuário final, poderemos proporcionar aos nossos funcionários uma maior capacidade de agregar valor para eles e para a companhia”, diz Leandro Abreu, Executivo de Serviços ao Usuário Final da empresa..
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Padrão mundial de técnicas de atendimento ao cliente
Quem deve tomar conta das centrais de suporte? Negócios ou TI
(*) Donna Fluss
A questão de quem detém a “propriedade” sobre a central de contato com cliente volta à tona periodicamente na organizações, muitas vezes quando os Chief Information Officers (CIOs) recebem uma carga a mais de responsabilidade dentro de suas empresas.
Na verdade, a situação é que os CIOs, compreensivelmente, querem controlar o máximo de tecnologia da empresa que puderem. Eles são dedicados à realização de economias de escala a partir de normas comuns e infraestrutura. Eles veem as centrais de atendimento como um utilitário dirigido pela tecnologia, que podem ser melhoradas sob suas orientações estratégicas e gestão. Do ponto de vista de tecnologia pura, isso faz sentido, pois facilita um ambiente consistente e rentável.
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Quais características não podem faltar a um líder de centro de suporte?
Quais qualidades um líder de Service Desk e Field Support devem ter para manter motivada e eficiente, uma equipe formada por profissionais que trabalham sob pressão boa parte do tempo e que muitas vezes suas remunerações não condizem com sua importância para o negócio?
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Como iniciar o Gerenciamento de Mudanças?
Este white paper abordará seis questões em detalhe para ajudar profissionais de TI em seu planejamento e execução de processos de Gestão da Mudança.
- Como iniciar um Comitê de Mudanças (CAB – Change Advisory Board)?
- É necessária a aquisição de uma ferramenta?
- É necessário um coordenador de mudanças?
- Quais métricas devem ser criadas?
- Como envolvemos os clientes das empresas no processo?
- Como iniciamos um processo de revisão pós-implementação?
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Pequenas mudanças. Grandes impactos 
