 4 passos para adotar as redes sociais na sua empresa, por Nicholas D. Evans
A liderança está no coração e não na cabeça, por John R. Ryan
Desparadigmatizando - Partes III, por Nino Albano
Pisando com cuidado na virtualização 2.0, por Arthur Cole
O Lean Six Sigma para Service Desk, por Nari Kannan
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 A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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4 passos para adotar as redes sociais na sua empresa
Por Nicholas D. Evans na Computerworld USA
Executivo elenca as quatro fases que devem ser seguidas pelos CIOs para implementar as plataformas colaborativas nas empresas.
As plataformas colaborativas estão entre as tecnologias mais revolucionárias dos últimos tempos e tendem a afetar diretamente o ambiente corporativo. Existe uma expectativa de que o uso das redes sociais (como Facebook, Twitter, LinkedIn, entre outras) no ambiente corporativo triplique em três anos, o que deve transformar profundamente a maneira das empresas fazerem negócios e as atribuições dos departamentos de TI.
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HDI parabeniza TIVIT por conquista de certificação internacional
 O HDI Brasil congratula a empresa Tivit por conquistar no primeiro semestre de 2010 a certificação Support Center Certification (SCC) para sua operação de Service Desk.
A equipe do HDI agradece a colaboração dos profissionais liderados por Raquel Torres, Renata Silveira, Eduardo Indiani e Goreti Macena pela dedicação no processo de auditoria para obtenção do selo internacional.
"A certificação SCC atesta que o service desk da Tivit possui qualidade internacional quando analisado sob os 68 itens do padrão de excelência do HDI."
Conheça mais sobre a certificação Support Center Certification (SCC).
A liderança está no coração e não na cabeça
(*) John Ryan
O recente terremoto em Port-au-Prince no Haiti deu um impulso para que o Dr. Paul Farmer voltasse a receber atenções da mídia e me lembrou as habilidades de liderança notáveis que ajudaram a torná-lo um campeão em saúde pública global. Farmer, fundador da ONG internacional Partners in Health, passou décadas lutando com sucesso contra a AIDS, tuberculose e outras doenças no Haiti, Peru, Rússia, Ruanda e outros países.
O best-seller de Tracy Kidder, Mountains Beyond Mountains, revela Farmer como um médico apaixonado, expressivo, charmoso e pensativo. Seu carisma ajudou a construir vínculos estreitos com pacientes gravemente doentes, diplomatas, titãs dos negócios e estudantes, alinhando-os para ajudá-lo no trabalho em prol dos pobres. Independentemente se ele está escrevendo um agradecimento pessoal aos doadores ou textos relacionados à negociação com um membro da equipe em sua clínica no Haiti, ele é um mestre em liderança através do coração. E ele já salvou inúmeras vidas, como resultado disso.
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Desparadigmatizando III
Nino Albano
Escolham os três pontos mais problemáticos – Não pensem apenas no efeito das falhas, mas sim em suas causas, para escolher os principais pontos de ação. Por exemplo, em um caso recente que participei, o maior problema do centro de suporte era a quantidade de chamados em backlog.
Um grande movimento foi feito para reduzir esse número, as pessoas foram remanejadas, horas extras foram administradas, o stress aumentou bastante, e depois de algum tempo eles conseguiram reduzir esse indicador a um número aceitável.
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Pisando com cuidado na virtualização 2.0
Até agora, a maioria das empresas está no caminho certo em busca do pleno funcionamento em um ambiente virtual. A exteriorização de servidores já se iniciou, alavancando um processo de terceirização de armazenamento, redes e infraestrutura de PCs.
O objetivo inicial, é claro, é a consolidação financeira. Foi um golpe de sorte que a tecnologia tenha vindo a tempo de as empresas economizarem custos no provisionamento de orçamento para novos hardwares e com a armazenagem de dados.
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Lean Six Sigma para o service desk
(*) Nari Kannan
Algumas reclamações de clientes/ usuários finais são bastante comuns:
- Eu tive que falar sobre o mesmo problema para mais de uma pessoa antes dele ser resolvido, e a cada vez, eu tive que descrever o meu problema a partir do zero.
- Além de ter que descrever o meu problema a partir do zero para mais de uma pessoa, cada pessoa que me atendeu, me fez passar pelo mesmo conjunto de etapas de diagnóstico.
- Às vezes eu recebo um serviço rápido, às vezes demoram demais. Parece que algumas pessoas do suporte são capacitados o suficiente para encontrar rapidamente a solução para o problema, mas, outras vezes, outras pessoas não são.
- Meu problema era bem simples, gostaria de ter apenas um lugar na web onde eu pudesse pesquisar a solução para o meu problema antes de ligar para o service desk.
Olhando para esses problemas comuns, o Lean Six Sigma fornece uma forma sistemática, eficiente e eficaz de ajudar a rever e melhorar os processos do service desk. Ele oferece um Ciclo de Eficiência de Processo (PCE) para medir a velocidade de execução dos processos.
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Você acha que há uma lacuna entre o service desk e o field support?
Muitos especialistas em serviços de suporte de TI dizem que a falta de integração entre os gestores e principalmente os agentes de atendimento de service desk e field support prejudicam a qualidade do serviço prestado ao cliente. Como você vê essa questão?
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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3054 2005
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www.hdibrasil.com.br
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