A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

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Um Service Level Agreement (SLA) é um contrato, negociado por você e seus clientes, que lista o que você suporta, seus padrões de concessão de suporte, como você mede a eficácia do suporte e os direitos e responsabilidades de seus clientes. Você acumula diversos benefícios através da implementação de um programa de SLA:

• Você e seus clientes têm expectativas claramente definidas.
• As responsabilidades de cada grupo são documentados.
• O relacionamento com seus clientes é fortalecido através do processo de desenvolvimento do SLA.
• Seus clientes ficam melhor informados sobre a relação entre o nível de suporte prestado e seu custo.
• Sua equipe é melhor instruída sobre a relação entre a falta de suporte e seu efeito sobre o negócio.
• Você tem um framework que permite a discussão sobre a melhoria dos serviços.
• Você tem o início de um processo de melhoria contínua.

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Em uma entrevista, a SearchCIO.com aborda os fundamentos do catálogo de serviços de TI com David Cannon, co-autor do livro Operações de Serviços da ITIL versão 3 e responsável pelo ITSM na HP. Quando a SearchCIO.com perguntou a ele sobre a possibilidade da entrevista, ele estava atualizando o livro Estratégia de Serviços para a versão 3.1 da ITIL. O ITSM e o catálogo de serviços de TI são, sobretudo, sobre serviço, explica ele. Na década de 1960 e até mesmo na década de 1980, os profissionais que pensavam sobre o gerenciamento de TI, muitas vezes usavam conceitos aplicados a ambientes de produção, como a linha de montagem, diz ele. Em sua opinião, uma analogia mais adequada é com um restaurante, que apresenta um menu para os clientes e em determinado dia, deve estar preparado para responder às suas demandas habilmente. Segue abaixo a entrevista.

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Toda empresa está no mercado de serviços, certo? Especialistas apontam qual a melhor forma de conduzir seus melhores clientes

Mesmo que você não esteja no negócio de serviços ao cliente, há um caminho claro para agradar a seus clientes: aja como se servi-lo fosse a sua primeira prioridade. Reunimos dicas de entrevistas com especialistas e artigos para encontrar os indicadores mais pungentes para agradar os seus clientes mais valiosos.

1. Seja acessível. Seja muito acessível.

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Um time de TI 'Classe A' - Como montar um..

Sua missão (se você optar por aceitá-la): construir uma equipe de operações especiais de TI, pronta para enfrentar as mais difíceis tarefas

É um trabalho duro, mas alguém tem de fazê-lo. E nos dias de hoje é necessário uma equipe de talentosos profissionais de tecnologia, cada um com sua própria experiência específica para realizar tarefas de missão crítica.

Mas como você monta a sua equipe Alpha para lidar com aceleradas iniciativas empresariais, para suportar ataques às novas superfícies de sua infraestrutura e para desenvolver suas operações de TI para aproveitar os últimos avanços da tecnologia?

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Custo por chamado VS. Custo por solução. Qual é melhor?

(Pergunta feita por um profissional) "Eu tenho observado ultimamente uma mudança de empresas de terceirização de service desk, no que refere-se à redução dos custos totais. Eu sei que isso não é muito incomum, mas uma tática recente que tenho visto é a tentativa de afastar-se da definição padrão da indústria de custo por chamado.

Mais especificamente, eu tenho visto uma tendência no mercado do conceito de custo por solução. Custo por solução é calculado pelo custo total do serviço / número total de soluções. Uma fórmula bastante genérica, que sempre usei e que me foi ensinado é o custo por chamado = custo total do service desk / número total de chamados. Eu entendo que as coisas não sejam tão diferentes assim, mas como uma regra, essa definição funciona.


Acho difícil e frustrante tentar colocar constantemente meus números nessas outras fórmulas para justificar aos executivos da minha empresa, que temos um service desk eficiente e rentável. Especialmente quando eu sei que algumas das coisas que estou apresentando a eles não são exatas e aceitas como as melhores práticas de mercado.

Eu disse tudo isso para fazer a seguinte pergunta. O que você sugere ou acredita ser o padrão mais indicado especificamente para o cálculo de custo por chamado? Você acha que o conceito de custo por solução possui alguma validade? Há alguma tendência na indústria de avançar para um modelo como este?
"

Mostre que você conhece o assunto e ajude o mercado de suporte a se desenvolver

 

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