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Caso de Sucesso Sodexo :: Fatores críticos de sucesso na terceirização de um centro de serviços de TI
 Jorge Luís Cordenonsi :: CIO Sodexo
Um dos maiores especialistas em serviços de TI do Brasil conta para o público da Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, como a Sodexo estruturou e terceirizou sua central de serviços de TI. Saiba o que é necessário para concluir um processo de terceirização com sucesso.
Assista a esta palestra e muitas outras!
14 etapas para a definição correta de SLAs entre a TI e o negócio
O estabelecimento de um Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) entre a TI e o negócio requer alguns passos essenciais para satisfazer as necessidades de quem trabalha com o core business da empresa e ao mesmo tempo permitir que os profissionais de tecnologia consigam entregar os serviços prometidos de acordo com seus recursos humanos e tecnológicos.
“É essencial que algumas ações sejam tomadas pelo gestor de tecnologia na hora da negociação e definição dos níveis de serviço que serão prestados ao negócio. O ciclo desse processo começa, desde uma análise de necessidades de serviço, como a compreensão das necessidades do cliente, a investigação das variáveis de serviço, o planilhamento de resultados e a busca por alternativas, até a forma de divulgação dos resultados, expondo de maneira lógica os dados aos clientes”, explica Cintia Caputto, gerente de conteúdo do HDI Brasil, o maior instituto do mundo especializado em serviços de suporte de TI.
Segundo a metodologia criada pelo HDI Brasil, os passos para a criação de SLAs entre a TI e o negócio são:
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Service desk: 7 técnicas para melhorar desempenho
A empresa de consultoria de TI DANRESA criou sete técnicas de qualidade que devem ser observadas pelas empresas que querem melhorar a qualidade dos seus contratos de Service Desk.
Veja abaixo quais são os passos criados pela companhia.
1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto: por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.
2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.
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Greve de trabalhadores de TI será decidida na justiça
(*) Adam Miller
As reivindicações da classe de trabalhadores paulistas de TI serão julgadas pelo Tribunal Regional de Trabalho de São Paulo. Não houve consenso na reunião entre o Sindpd (Sindicato dos Trabalhadores em Processamento de Dados e Tecnologia da Informação do Estado de São Paulo) e o Seprosp (Sindicato das Empresas de Processamento de Dados e Serviços de Informática do Estado de São Paulo) realizada na terça-feira, 29 de março.
O TRT designou um relator para estudar o caso e a decisão ficará para meados de abril. Agreve dos trabalhadores de TI de São Paulo, iniciada na segunda-feira, dia 28 de março foi suspensa temporariamente, mas segundo o Sindpd, permanece o estado de greve, mas sem paralisação
No encontro de terça-feira, o TRT chegou a propor reajuste de 8,05% (sendo 1,5% de aumento real) de aumento dos salários da categoria, vale-refeição de R$ 10,00 e obrigatoriedade de pagamento de PLR pelas empresas, proposta que teve o apoio do Ministério Público, que esteve presente na audiência e do próprio Sindpd. No entanto, o Seprosp foi irredutível em sua proposta de reajuste salarial de 7,5% e de R$ 8,00 de vale-refeição e assim as definições serão feitas nos tribunais.
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O impacto da nuvem na vida dos provedores de serviços de TI
Com a cloud comptuing muitas vezes elogiada por especialistas, como grande proporcionadora de economia às organizações, a contribuição do IT Service Management (ITSM) e sua capacidade para acomodar a natureza on-demand e flexível da computação em nuvem apresenta um questionamento complexo. Adam Miller, consultor da GlassHouse Technologies (Reino Unido), discute como o ITSM pode trabalhar com a cloud computing.
Tanto o conceito de ITSM como o da IT Infrastructure Library (ITIL) surgiu na década de 1980, impulsionados por diversos eventos (principalmente políticos). Apesar do ITSM ter evoluído continuamente desde então, e continuará a fazê-lo, as mudanças testemunhadas não têm sido levadas pelas luzes intermitentes das tecnologias mais recentes. Originalmente desenvolvida como um framework de ITSM, a ITIL foi concebida para melhorar a eficiência e o controle dos recursos de TI. Na versão 3, temos visto uma mudança ainda mais abrupta, de uma abordagem centrada em tecnologia para uma forma mais orientada para os serviços, alinhando a TI com as necessidades e demandas dos negócios.
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(Pergunta ao mercado)
Eu supervisiono o centro de suporte de uma empresa. Em 2009 mudamos para um novo prédio. Trabalhamos no modelo de configuração com mesas e baias individualizadas, que não são propícias à colaboração em uma operação em três turnos. Eu gostaria de re-configurar o layout do escritório para torná-lo mais amigável a operações de service desk, melhorar a colaboração em equipe e proporcionar uma visão aceitável de nossos painéis de monitoração e um acesso mais fácil para utilizar nosso laboratório.
Você pode me ajudar?
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