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14 elementos essenciais para criação de um catálogo de serviços de TI
Em muitas grandes empresas o papel da TI é mal comunicado e consequentemente incompreendido. A TI muitas vezes vê os usuários de negócio como excessivamente exigentes e ingratos, enquanto os usuários olham para a TI como reativa e defensiva.
A implementação adequada de um catálogos de serviços pode ser a solução para esse conflito, ajudando na gestão da TI como um negócio, aumentando a eficiência na prestação de serviços e aumentando a satisfação dos clientes.
Um cardápio de serviços bem estruturado indica que o tempo, o custo e a qualidade dos itens lá contidos foram devidamente avaliados, resultando em mais rapidez e eficiência, no correto dimensionamento dos investimentos, no envolvimento de todos os grupos solucionadores, na correta priorização e até na adição ou retirada de determinado serviço.
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O próximo episódio do outsourcing
Vagner Jaime Rodrigues*
Nunca o setor de serviços, principalmente outsourcing, teve tanta importância no mercado brasileiro. São vários os motivos para o avanço da terceirização, a começar pelo crescimento econômico, passando pela crescente necessidade de profissionais capacitados em áreas que exigem conhecimento específico, a Lei 11.638/07, que estendeu às sociedades de grande porte disposições relativas à elaboração e divulgação de demonstrações financeiras, e culminando com dois aspectos fundamentais: economia e possibilidade de as empresas que contratam terceiros para proversuas atividades-meio dedicarem-se de modo mais pleno ao seu core business.
Essa tendência não se restringe ao nosso país, podendo ser observada em quase todo o mundo. Podemos notar isso em um novo seriado da TV norte-americana, intitulado Outsourced, exibido no Brasil em canal por assinatura. A série trata de uma empresa dos Estados Unidos que transfere todo o seu serviço de call center à Índia, para onde umprofissional coordenador de equipes de atendimento têm de se mudar para continuar trabalhando. A série evidencia as diferenças culturais sob o ponto de vista de como elas têm impacto sobre os negócios e exigem flexibilidade e capacidade dos gestores para a sua adequada administraç ão.
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HDI investe em pessoas para atender aumento de demanda
Com provável crescimento de 30% para 2011, o HDI Brasil iniciou em outubro investimentos em recursos humanos visando atender o aumento da demanda previsto para o ano que vem. Um de seus novos colaboradores é a consultora Katia Maniglia, que visa, entre outros aspectos, suportar o aumento de interesse do mercado pela Support Center Certification (SCC), a certificação internacional do HDI com foco em centros de suporte.
Katia possui uma década de experiência no segmento de Tecnologia da Informação em empresas como: Microsoft, HP e Compaq, atuando com implementação e gestão de operações de serviços de suporte para empresas nacionais e multinacionais, forte experiência em implementação de centrais de atendimento, indicadores de desempenho operacional, controle de qualidade do atendimento, estruturação de processos, gestão de equipes e ISO9000. Katia é formada em Economia e pós-graduada em Gestão Empresarial pela FGV, Gestão de Projetos pela USP, certificada em ITIL Foundations e Green Six Certification.
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Emprego para a vida toda ou trabalho a vida inteira?
Weliton Nascimento*
Desde a Revolução Industrial, muitas mudanças ocorreram no mundo produtivo como forma de geração de riquezas. Apesar das transformações, o trabalho remunerado continua sendo a principal fonte de subsistência do homem moderno, mesmo com o emprego formal atingindo, cada vez mais, um número menor de trabalhadores.essoas com objetivos comuns, reunidas por afinidades”. E de equipe é “um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas”.
Diferentes métodos de gestão empresarial, como os modelos alemães e japoneses, baseados na produtividade alicerçada em “empregos por toda vida”, acabaram por promover uma tendência global de queda do emprego industrial. Historicamente, o aumento das demandas de consumo, em determinadas épocas, tem gerado a aceleração da produção, tornando necessária a contratação de reforços para a atividade da cadeia produtiva.
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