Service News

Service News - Newsletter

All Stories

Service News: Edição 40

ServiceNews

O cloud computing no service desk, por Paul Avenant

Padrão Mundial do HDI aplicado a suporte a campo, por Michael Hanson

Desparadigmatizando - Parte V, por Nino Albano

A arte da motivação de equipes

Terceirização de service desk para o mercado PME, por Flávio Luis Piccolo Ferrer

Administração dos riscos de TI – Parte I, por Ricardo Mansur

Espaço Publicitário:

A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

O cloud computing no service desk

(*) Paul Avenant

Principais considerações na adoção de um Gerenciamento de Serviços de TI baseado em cloud-computing (SaaS).

Software como Serviço (SaaS) é mais do que apenas um modelo de entrega baseado em nuvem. É um modelo que as organizações de TI estão considerando para suprir suas necessidades de gestão de serviços. Com o modelo SaaS, as organizações de TI podem concentrar seu pessoal e infraestrutura em atividades e iniciativas de alta prioridade e ainda ter acesso a soluções de produtividade de gestão de serviços de TI. Elas podem alcançar estes benefícios sem ter que investir seus próprios recursos nos sistemas ou na gestão e modernização das aplicações.

Padrão Mundial do HDI aplicado a suporte a campo

(*) Michael Hanson

Quais são as características de uma operação madura de field support?

O Support Center Maturity Model do HDI define quatro níveis de maturidade para um centro de suporte. Ao considerar o ambiente de field support, os parâmetros do service desk se aplicam? Vamos recapitular nosso conhecimento dos quatro níveis de maturidade de suporte do HDI e examinar como podemos traduzí-los para o ambiente de suporte a campo.

SUPORTE A CAMPO REATIVO
O primeiro nível de maturidade é o reativo. Um centro de suporte reativo existe apenas para responder a incidentes ou solicitações de serviço. Ele centra-se em "apagar o fogo" ao invés de tentar resolver o problema na fonte. Nada é medido e o foco é sobre como atender ao próximo chamado em vez de identificar as necessidades do cliente ou da empresa.

Desparadigmatizando - Parte V

(*) Nino Albano

Agora, avaliem os pontos levantados e pensem se vocês já fizeram ou não algumas coisa para colocar o plano de ação, em ação. E se já começaram, pensem mais ou menos qual o percentual que já foi executado – Isso vai ajudar a planejar as ações sem desperdiçar tempo que já foi aplicado no ponto em questão. É improvável que nada tenha sido feito para beneficiar ou minimizar o impacto de uma falha na operação, por isso, seria irresponsável desconsiderar qualquer movimento.

Como eu falei no post de ontem, os frameworks disponíveis para gestão ou governança de TI são fabulosos e podem orientar nossas atividades, mas o mais importante é entender o que utilizaremos de cada um deles e que será benéfico para o ponto que queremos corrigir. Então monte as ações baseadas em atividades que podem ou não ser orientadas por eles, mas não deixem de considerar as boas práticas como final para o seu plano.

A arte da motivação de equipes

Você acha que uma interação simples de cinco minutos com outra pessoa, poderia aumentar drasticamente sua produtividade semanal?

Em alguns ambientes de trabalho, a resposta é sim, segundo o professor Adam Grant, da universidade de Wharton. Grant dedicou parte da sua carreira profissional analisando o que motiva os trabalhadores em ambientes que variam de call centers a salva-vidas. Em todas estas situações, Grant afirma que os empregados que sabem como seu trabalho tem impactos significativos e positivos sobre os outros, não são apenas mais felizes do que aqueles que não sabem, mas também são mais produtivos.

Terceirização de service desk para o mercado PME

(*) Flávio Luis Piccolo Ferrer

Se, nas grandes empresas, geralmente há a atenção necessária quando se fala em suporte técnico, nas PMEs qualquer problema pode impactar seriamente a produtividade da companhia.

Qualquer empresa de pequeno ou médio porte já conheceu, em algum momento, dificuldades relacionadas a suporte técnico. As dores de cabeça na busca por soluções para problemas da área de informática passam pelo atendimento telefônico – geralmente superficial e insatisfatório – pela demora na resolução efetiva dos problemas e resultam na falta de prevenção para evitar que incidentes semelhantes ocorram no futuro. Isso sem contar que as empresas ficam constantemente vulneráveis a qualquer tipo de falha de ordem técnica, tentativa de fraudes, hackers, vírus e perda de dados, ou seja, com a segurança digital comprometida.

Administração dos riscos de TI – Parte I

(*) Ricardo Mansur

O artigo “Estopim de atrasos, escala da Gol ainda tem erros, dizem trabalhadores” de 05/08/2010 às 19h00 e atualizado em 06/08/2010 às 13h27, publicado no portal G1 Brasil da GLOBO (http://g1.globo.com) informa que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) multaria a Gol por conta dos atrasos e cancelamentos com valor inicial apurado de R$ 2 milhões.

A matéria do portal diz que a Gol afirmou que a atualização do sistema de gestão de tripulação (NetLine/Crew) causou o desequilíbrio na escala dos tripulantes que gerou o problema dos atrasos e cancelamentos. O artigo também diz que “A Lufthansa informou que a fabricante do software, não encontrou nenhum problema técnico no sistema da Gol.”.

Você acha que as Centrais de Serviços Compartilhados têm futuro?

Muitos fabricantes de software para service desk iniciaram um reposicionamento de seus produtos, visualizando uma evolução das operações de suporte para uma Central de Serviços Compartilhados. Você acha que essa visão está correta? Você acha que os custos para implantar uma mudança como essa não a inviabiliza?

O HDI quer saber sua opinião!

KCS

Computeasy

ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação

[11] 3054 2005

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News: Edição 39

ServiceNews

4 passos para adotar as redes sociais na sua empresa, por Nicholas D. Evans

A liderança está no coração e não na cabeça, por John R. Ryan

Desparadigmatizando - Partes III, por Nino Albano

Pisando com cuidado na virtualização 2.0, por Arthur Cole

O Lean Six Sigma para Service Desk, por Nari Kannan

Espaço Publicitário:

A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

4 passos para adotar as redes sociais na sua empresa

Por Nicholas D. Evans na Computerworld USA

Executivo elenca as quatro fases que devem ser seguidas pelos CIOs para implementar as plataformas colaborativas nas empresas.

As plataformas colaborativas estão entre as tecnologias mais revolucionárias dos últimos tempos e tendem a afetar diretamente o ambiente corporativo. Existe uma expectativa de que o uso das redes sociais (como Facebook, Twitter, LinkedIn, entre outras) no ambiente corporativo triplique em três anos, o que deve transformar profundamente a maneira das empresas fazerem negócios e as atribuições dos departamentos de TI.

HDI parabeniza TIVIT por conquista de certificação internacional

TIVIT O HDI Brasil congratula a empresa Tivit por conquistar no primeiro semestre de 2010 a certificação Support Center Certification (SCC) para sua operação de Service Desk.

A equipe do HDI agradece a colaboração dos profissionais liderados por Raquel Torres, Renata Silveira, Eduardo Indiani e Goreti Macena pela dedicação no processo de auditoria para obtenção do selo internacional.

"A certificação SCC atesta que o service desk da Tivit possui qualidade internacional quando analisado sob os 68 itens do padrão de excelência do HDI."

Conheça mais sobre a certificação Support Center Certification (SCC).

A liderança está no coração e não na cabeça

(*) John Ryan

O recente terremoto em Port-au-Prince no Haiti deu um impulso para que o Dr. Paul Farmer voltasse a receber atenções da mídia e me lembrou as habilidades de liderança notáveis que ajudaram a torná-lo um campeão em saúde pública global. Farmer, fundador da ONG internacional Partners in Health, passou décadas lutando com sucesso contra a AIDS, tuberculose e outras doenças no Haiti, Peru, Rússia, Ruanda e outros países.

O best-seller de Tracy Kidder, Mountains Beyond Mountains, revela Farmer como um médico apaixonado, expressivo, charmoso e pensativo. Seu carisma ajudou a construir vínculos estreitos com pacientes gravemente doentes, diplomatas, titãs dos negócios e estudantes, alinhando-os para ajudá-lo no trabalho em prol dos pobres. Independentemente se ele está escrevendo um agradecimento pessoal aos doadores ou textos relacionados à negociação com um membro da equipe em sua clínica no Haiti, ele é um mestre em liderança através do coração. E ele já salvou inúmeras vidas, como resultado disso.

Desparadigmatizando III

Nino Albano

Escolham os três pontos mais problemáticos – Não pensem apenas no efeito das falhas, mas sim em suas causas, para escolher os principais pontos de ação. Por exemplo, em um caso recente que participei, o maior problema do centro de suporte era a quantidade de chamados em backlog.

Um grande movimento foi feito para reduzir esse número, as pessoas foram remanejadas, horas extras foram administradas, o stress aumentou bastante, e depois de algum tempo eles conseguiram reduzir esse indicador a um número aceitável.

Pisando com cuidado na virtualização 2.0

Até agora, a maioria das empresas está no caminho certo em busca do pleno funcionamento em um ambiente virtual. A exteriorização de servidores já se iniciou, alavancando um processo de terceirização de armazenamento, redes e infraestrutura de PCs.

O objetivo inicial, é claro, é a consolidação financeira. Foi um golpe de sorte que a tecnologia tenha vindo a tempo de as empresas economizarem custos no provisionamento de orçamento para novos hardwares e com a armazenagem de dados.

Lean Six Sigma para o service desk

(*) Nari Kannan

Algumas reclamações de clientes/ usuários finais são bastante comuns:

Eu tive que falar sobre o mesmo problema para mais de uma pessoa antes dele ser resolvido, e a cada vez, eu tive que descrever o meu problema a partir do zero.
Além de ter que descrever o meu problema a partir do zero para mais de uma pessoa, cada pessoa que me atendeu, me fez passar pelo mesmo conjunto de etapas de diagnóstico.
Às vezes eu recebo um serviço rápido, às vezes demoram demais. Parece que algumas pessoas do suporte são capacitados o suficiente para encontrar rapidamente a solução para o problema, mas, outras vezes, outras pessoas não são.
Meu problema era bem simples, gostaria de ter apenas um lugar na web onde eu pudesse pesquisar a solução para o meu problema antes de ligar para o service desk.

Olhando para esses problemas comuns, o Lean Six Sigma fornece uma forma sistemática, eficiente e eficaz de ajudar a rever e melhorar os processos do service desk. Ele oferece um Ciclo de Eficiência de Processo (PCE) para medir a velocidade de execução dos processos.

Você acha que há uma lacuna entre o service desk e o field support?

Muitos especialistas em serviços de suporte de TI dizem que a falta de integração entre os gestores e principalmente os agentes de atendimento de service desk e field support prejudicam a qualidade do serviço prestado ao cliente. Como você vê essa questão?

Clique aqui e compartilhe sua ideia com outros profissionais de mercado!

KCS

Computeasy

ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação

[11] 3054 2005

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News: Edição 38

ServiceNews

Pequenas mudanças. Grandes impactos

6 passos para a criação de um catálogo de serviços, por Mike Tainter

Desparadigmatizando - Parte II, por Nino Albano

IBM fecha parceria com HDI para capacitação em massa de seus profissionais

Quem deve tomar conta das centrais de suporte? Negócios ou TI, por Donna Fluss

Espaço Publicitário:

A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

Pequenas mudanças. Grandes impactos

Na economia de hoje, todo mundo está olhando para o aspecto que posicionará sua empresa de forma diferente em relação à concorrência. Fala-se muito sobre corte de custos, outsourcing de TI, discute-se a implementação desse controle de qualidade ou daquele método de melhoria de processos. Empresas gastam milhões na implementação de novos softwares que prometem melhoria da produtividade. Eles contratam pessoal especializado ou até consultores, mas muito raramente se concentram em uma coisa que é a garantia para atrair novos negócios: o serviço ao cliente. Empresas que sacrificam a fidelidade do cliente em nome da redução ou remoção de serviços, a fim de cortar custos, descobrem brevemente que, no longo prazo, podem ter prejudicado sua imagem e a recuperação pode nem sempre ser uma opção.

6 passos para a criação de um catálogo de serviços

(*) Mike Tainter

Muitas empresas lutam atualmente para compreender o valor de um catálogo de serviços, como pode ser aproveitado para proporcionar qualidade e satisfação ao cliente e até o que ele realmente é.

O alargamento dos processos contidos no ciclo de vida dos serviços do ITIL v3, promoveu maior interesse e maiores desafios associados ao desenvolvimento de um portfólio ou catálogo de serviços. Um dos maiores problemas é decifrar os componentes de um catálogo de serviços: satisfazendo a TI e o negócio, incluindo aí a impacto no resultado da empresa.

Desparadigmatizando II

Nino Albano

Listem os 10 maiores desafios que vocês tem nas suas operações – Esse foi o primeiro ítem levantado no post de ontem. Pense em uma conversa de corredor entre dois gerentes de service desk de empresas distintas. Certamente um perguntaria para o outro: “O que você faz para resolver….?”.

Isso mostra que temos na cabeça, as principais dificuldades de nossa operação. Mas será que estamos preparados e organizados para lidar com elas de forma sistemática? Você já colocou essas principais dificuldades em uma planilha?

IBM fecha parceria com HDI para capacitação em massa de seus profissionais

A IBM anunciou parceria com o instituto certificador HDI Brasil para capacitação de seus profissionais que prestam serviços de suporte de TI para clientes. Com duração inicial de um ano, o objetivo do acordo é treinar centenas de profissionais no curso Support Center Specialist (SCA)..

“Esse programa de treinamento será uma importante ferramenta para entregarmos um serviço ainda mais qualificado de Service Desk aos nossos clientes. Com o curso, que é uma metodologia moderna, madura e está alinhada ao que acreditamos ser um serviço de alto nível ao usuário final, poderemos proporcionar aos nossos funcionários uma maior capacidade de agregar valor para eles e para a companhia”, diz Leandro Abreu, Executivo de Serviços ao Usuário Final da empresa..

Padrão mundial de técnicas de atendimento ao cliente

Quem deve tomar conta das centrais de suporte? Negócios ou TI

(*) Donna Fluss

A questão de quem detém a “propriedade” sobre a central de contato com cliente volta à tona periodicamente na organizações, muitas vezes quando os Chief Information Officers (CIOs) recebem uma carga a mais de responsabilidade dentro de suas empresas.

Na verdade, a situação é que os CIOs, compreensivelmente, querem controlar o máximo de tecnologia da empresa que puderem. Eles são dedicados à realização de economias de escala a partir de normas comuns e infraestrutura. Eles veem as centrais de atendimento como um utilitário dirigido pela tecnologia, que podem ser melhoradas sob suas orientações estratégicas e gestão. Do ponto de vista de tecnologia pura, isso faz sentido, pois facilita um ambiente consistente e rentável.

Quais características não podem faltar a um líder de centro de suporte?

Quais qualidades um líder de Service Desk e Field Support devem ter para manter motivada e eficiente, uma equipe formada por profissionais que trabalham sob pressão boa parte do tempo e que muitas vezes suas remunerações não condizem com sua importância para o negócio?

Deixe sua opinião aqui!

-----------------------------------------------------------------------------

Como iniciar o Gerenciamento de Mudanças?

Este white paper abordará seis questões em detalhe para ajudar profissionais de TI em seu planejamento e execução de processos de Gestão da Mudança.

Como iniciar um Comitê de Mudanças (CAB – Change Advisory Board)?
É necessária a aquisição de uma ferramenta?
É necessário um coordenador de mudanças?
Quais métricas devem ser criadas?
Como envolvemos os clientes das empresas no processo?
Como iniciamos um processo de revisão pós-implementação?

Leia na íntegra...

KCS

Computeasy

ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação

[11] 3054 2005

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News: Edição 37

ServiceNews

Melhore o desempenho do seu service desk com a POSITIVIDADE, por John R. Ryan

Desparadigmatizando, por Nino Albano

Como diminuir o tempo de resposta aos incidentes

Cabeças de TI, por Ricardo Mansur

O seu service desk é criança, adolescente ou adulto?

Espaço Publicitário:

A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

Melhore o desempenho do seu service desk com a POSITIVIDADE

John R. Ryan (*)

Os funcionários gerenciados por você não podem vencer se eles já se sentem derrotados. Veja como levantar o moral e a produtividade

Eu tive o privilégio de trabalhar em muitas organizações ao longo dos anos, e foi sempre um prazer chegar cedo no escritório e trabalhar até tarde. "Obrigado Deus é sexta-feira" é uma frase que eu nunca realmente utilizei. Na verdade, sexta-feira sempre parecia chegar muito rapidamente para mim.

"É fácil para você dizer isso" me disse meu pai uma vez. "Você passou boa parte da sua carreira em posições sênior de liderança. Já para mim não foi tão fácil ser positivo quando eu era um jovem e humilde sargento no Exército." Apesar dessa fala, meu pai conseguiu manter uma atitude positiva, mesmo sofrendo uma grave lesão na perna durante a Segunda Guerra Mundial, que nunca foi totalmente curada. Ele criou cinco filhos com minha mãe e teve uma carreira muito bem sucedida no serviço civil. Sua atitude positiva ajudou a superar alguns desafios importantes, como indica pesquisas intrigantes feitas pela Dra. Barbara Fredrickson.

Desparadigmatizando

(*) Nino Albano

Minha querida amiga Ana Cristina, me disse que eu escrevo demais. Falou que os textos do blog são muito grandes e que as pessoas não tem muita paciência para ler até o fim. E como as criticas das pessoas que gostamos muito são os principais feedbacks para nosso desenvolvimento, decidi recriar algumas lógicas do meu blog. Vou tentar dividir os assuntos em partes e propor sua aplicabilidade de maneiras mais objetivas. Para isso, decidi revisitar um tema antigo que me agrada muito por se tratar de uma chave para a evolução do atendimento, os “paradigmas”.

Muitas vezes, os paradigmas são tratados como escudos que evitam o aprofundamento em um tema que sabemos ser difícil de tratar. Por exemplo, a eliminação do turn-over. Todos comentam sobre a dificuldade de elimina-lo ou até mesmo reduzí-lo. Já ouvi discursos altamente enfadonhos sobre seus motivos e percepções totalmente incoerentes sobre a solução, e mna maioria dos casos eles falam no final que trata-se de um paradigma. Bobagem!!

Como diminuir o tempo de resposta aos incidentes

Incidentes são inevitáveis e cada organização é diferente em termos de riscos associados aos vários tipos de incidentes. Gerenciar os riscos de uma maneira aceitável, exige um equilíbrio entre atividades preventivas para minimizar os incidentes, o gerenciamento de mudanças e problemas e a capacidade para responder e resolver incidentes de forma eficaz e eficiente.

No ITIL v3, existem dois conceitos que os grupos que buscam melhorar seus processos devem estar familiarizados: o Ciclo de Vida Expandido do Incidente e o processo de Gerenciamento de Eventos.

Cabeças de TI

Inicio agradecendo o apoio, participação e colaboração dos amigos na extraordinária repercussão da minha palestra sobre retorno de investimento no congresso internacional HDI de 2010. Foi buscado um novo formato e alcançado raro sucesso junto aos que nomeio de cabeças de TI (Tecnologia de Informações).

O primeiro semestre foi muito ambicioso e energético em função do projeto copa do mundo. O tempo restrito permitiu aceitarmos apenas três dos diversos convites recebidos para participarmos de eventos. Foi possível a nossa participação no encontro dos principais executivos do setor financeiro discutindo o desafio de bancarização. Mais detalhes do artigo estão no portal BANCO HOJE.

HDI parabeniza CPM Braxis por conquista de certificação internacional

O seu service desk é criança, adolescente ou adulto?

(*) Jeanne Cuff

Comportamentos específicos e níveis de maturidade marcam fases da vida de um indivíduo, desde a infância à adolescência e à idade adulta. E como qualquer pai irá dizer-lhe, a transição de uma fase para a seguinte pode deixar alguns danos.

As organizações podem seguir uma dinâmica semelhante. Considere um help desk: as suas responsabilidades e competências se desenvolvem em resposta à mudanças no ambiente de negócios. Mas, quando essas alterações ultrapassam o nível de maturidade do help desk, os problemas podem impactar tanto a organização de TI com os negócios para qual ela atua.

Uma ferramenta (software) pode modelar um processo?

Gostaríamos de ouvir a sua opinião nesta questão. Conheci uma pessoa que está buscando melhorar os processos do gerenciamento de serviços de TI. Ela está tentando usar um software como ponto inicial para modelar e organizar melhor os processos, já que o software é certificado ITIL pela Pink Elephant. O que você acha?

Deixe sua opinião aqui!

KCS

Computeasy

ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação

[11] 3054 2005

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Service News: Edição 36

ServiceNews

First Call Resolution: A métrica mais importante do service desk, por Pete McGarahan

O service desk com veia de vendedor, por Nino Albano

Twitter no centro de suporte das emprsas

HP adota gestão do conhecimento em operação de suporte global

Cumprir 100% do SLA garante a qualidade do serviço de suporte?

Espaço Publicitário:

A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

First Call Resolution: A métrica mais importante do service desk

Pete McGarahan (*)

"Levante-se, líder de Centro de Suporte! A hora é agora! "Proclama Pete McGarahan, um dos ditadores de tendência desse mercado e consultor respeitado com mais de 25 anos de experiência..

Gerir a organização de suporte como um negócio não é um conceito novo. Atingir esse ponto, no entanto, é um desafio. Com pressões contínuas para reduzir os custos de suporte, os líderes de serviço precisam otimizar o modelo de negócios: determinar o que é realmente importante, em seguida, mergulhar fundo no detalhe da estrutura, processo, pessoas e ferramentas. O processo começa com o conhecimento da estrutura de custos e a criação de uma estratégia de serviços e suporte para esses custos. Pergunte-se: "Por que estamos fazendo isso?" “Esta estratégia está alinhada com o negócio em geral?” "Estamos oferecendo suporte ao cliente com a máxima qualidade possível ao menor custo possível?

O service desk com veia de vendedor

(*) Nino Albano

Minhas conversas com meu amigo Ricardo Mansur, mestre em finanças, administração e autor de vários livros, são sempre muito interessantes porque conseguimos ao mesmo tempo, falar de gestão de serviços, discutir a nobreza do whisky, comentar fatores sociais e políticos e validar a veracidade dos pubs ditos “ingleses” de São Paulo. Penso mesmo que um hipotético espectador acharia que somos loucos, mas o resultado é sempre bastante eficiente.

Em uma dessas discussões falávamos sobre “maximização do ROI em centrais de suporte” e ele insistia em comparar a TI com a área de marketing, o que me causava certa estranheza. Como as áreas de marketing, controladoria e TI poderiam convergir para esse tema. Foi quando ele disse algo que mudaria minha visão sobre o service desk, e nesse momento abro um pequeno espaço para uma reflexão. Devemos estar o tempo todo abertos para mudanças. Muitas vezes, o conhecimento profundo sobre um assunto nos tira a atenção aos pequenos detalhes que podem remodelar parcial ou totalmente nossas impressões sobre esse mesmo conhecimento, portanto, estejam sempre com os olhos e os ouvidos bem atentos.

Twitter no centro de suporte das emprsas

James Cimino - Folha On Line

No aeroporto, prestes a embarcar, um cliente do banco Itaú se deparou com o caixa eletrônico quebrado. Em vez de se irritar, achou melhor tuitar. Em pouco tempo, o problema estava resolvido.

Isso porque cada menção que se faça a uma marca nas redes sociais está sendo atentamente vigiada pelas empresas, como conta o diretor executivo de marketing do banco, Fernando Chacon.

"Nossa equipe detectou uma reclamação de um problema que o software que monitora os caixas não tinha detectado. Consertamos e respondemos ao cliente, que nos agradeceu via Twitter."

HP adota gestão do conhecimento em operação de suporte global

O HP NonStop Customer é uma organização que tem como intuito manter os hardwares e softwares mais críticos dos clientes funcionando, chegando o mais próximo do nível zero o índice de falhas ao redor do mundo.

A equipe HP NonStop Customer lidá com desafios especiais. Em primeiro lugar, os seus clientes são sofisticados e exigentes. Isso significa que os técnicos de suporte devem estar na sua melhor forma e responder com conhecimento em todas as interações com o cliente. Disponibilidade contínua é esperada. Em segundo lugar, a suíte de produtos é complexa e dinâmica. Isso significa que novas questões podem surgir rapidamente e o tempo de suporte é fundamental. Finalmente, em virtude de os centros de suporte estarem espalhados pelo mundo todo, é difícil para os técnicos compartilharem pessoalmente o que aprendem ou em um brake, enquanto tomam um copo de café, por exemplo. Isto significa que é possível e provável que a mesma complexa ocorrência seja resolvida a partir do zero várias vezes, em diferentes momentos. Isso é caro e redundância de trabalho!.

HDI parabeniza CPM Braxis por conquista de certificação internacional

O HDI Brasil congratula a empresa CPM Braxis por conquistar no primeiro semestre de 2010 a certificação Support Center Certification (SCC) para seu Global Service Desk. A equipe do HDI agradece a colaboração dos profissionais liderados por Gilmar Santos e Cristiano Breder pela dedicação no processo de auditoria para obtenção do selo internacional.

A certificação SCC atesta que o Global Service Desk da CPM Braxis, que tem entre seus clientes a NET Serviços, possui qualidade internacional quando analisado sob os 68 itens do padrão de excelência do HDI."

Conheça mais sobre a certificação Support Center Certification (SCC)

Cumprir 100% do SLA garante a qualidade do serviço de suporte?

Cumprir o nível de acordo de serviço acordado com clientes internos e/ou externos é o primeiro e um grande passo para se prover um serviço de suporte de eficiência. Alguns especialistas acreditam que focar nesse quesito torna o custo do suporte mais reduzido e aumenta significativamente a satisfação do cliente, que é o objetivo de qualquer centro de suporte.

Você acredita que cumprir o SLA é garantia de êxito de centros de suporte na redução de custos por solução e satisfação do cliente?

Compartilhe sua opinião com outros profissionais do nosso mercado.

Qual white paper você gostaria que o HDI Brasil produzisse?

Se você quer saber a opinião de especialistas, casos de sucesso ou respostas às questões ligadas a dificuldades que esteja passando em sua operação de suporte, nos solicite conteúdos. O HDI possui a maior biblioteca do mundo para o mercado de service desk e centros de suporte.

HDI DST :: Curso para técnicos de suporte a campo - 15 e 16 de julho

SCMM :: Padrão internacional de avaliação do Centro de Suporte - 30 de julho

CSR :: Curso para analistas de Service Desk - 13 de agosto

KCS

Computeasy

ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação

[11] 3054 2005

Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
www.hdibrasil.com.br

Entre em contato com o HDI

falecom@hdibrasil.com.br

+55 (11) 3071-0906

Siga o HDI Brasil