Service News

Por (*) Deep Birring

Contratar profissionais de TI não é uma tarefa tão simples quanto parece, e pode acabar sendo muito custoso se você contratar a pessoa errada para determinado trabalho. Pense no processo de contratação de novos funcionários para Service Desk, treiná-los em todos os aplicativos que eles terão que dar suporte (considerando que eles não estejam totalmente qualificados), familiarização com os protocolos e processos da organização, assim como com sua cultura. E após dois meses o gestor se dá conta de que alguns deles não se enquadram como parecia. Enfim, é essencial contratar as pessoas certas para as funções corretas e para que isso se concretize, há algumas regras gerais que você pode seguir:

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Por (*) Alessandor Rangel Veríssimo dos Santos

A busca pela diminuição dos custos com atividades periféricas e a ausência de regulamentação específica a respeito da questão, caracterizaram a terceirização de serviços como um procedimento arriscado sob o aspecto jurídico, porém estratégico do ponto de vista econômico e financeiro às empresas.

De um lado, a omissão do legislador fez com que a Justiça trabalhista contornasse tal situação ao editar uma Súmula de Jurisprudência, a fim de regular as consequências observadas na relação de trabalho.

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Quando é a hora certa de pedir aumento?

Por (*) Alessandro Rangel Veríssimo dos Santos

Quem nunca parou para refletir sobre seu salário? Nós sempre achamos que poderíamos ganhar um pouco mais, mas pedir aumento nunca é algo tão fácil. Se você faz parte da Geração Y, talvez isso não seja exatamente um problema para você, mas o fato é que muita gente tem medo de fazer este pedido ao chefe – seja pelo receio de que ele ache que há uma insatisfação com o trabalho, por medo de receber “não” como resposta ou, até mesmo, por se sentir inseguro em relação ao seu desempenho na empresa.

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Por (*) Ricardo Mansur

É tempo de festas. Feliz ano novo! É tempo de férias. A coluna entra em recesso até Abril de 2010. Sentirei saudades.

O tempo de orçamentos gordos de TI já não nos pertence mais. Com base nesta premissa os gestores estão novamente estimando custos para o ano de 2010 e enfrentando o desafio de fazer mais com menos. Para quem trabalha em multinacionais a atividade que já é complexa ganha contornos de dramaticidade pelo fortalecimento do real.

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Sei que não é um texto original, mas ele cabe direitinho no que quero compartilhar com vocês nesse post. “Algumas pessoas nascem líderes e outras tem a liderança imposta à elas” Quando levava meu filho para a escola, lá pelos seus 3 anos de idade, percebia as crianças brincando no tanque de areia e na área de lazer e conseguia identificar claramente os futuros líderes que estavam surgindo naquele momento.

Mas o que gostaria de observar agora, não é a necessidade da liderança, pois sabemos que sem ela não existe projeto que dê certo. Uma boa liderança enfrenta e ultrapassa barreiras que sem ela talvez seriam impossíveis de serem transpostas ou seriam muito mais doloridas do que deveriam, mas insisto que esse não é o ponto em questão. Quero mesmo falar sobre o líder e algumas de suas características que podem atrapalhar ao invés de ajudar.

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5 passos para identificar o fornecedor de Service Desk ideal

Quando se trata de TI, nenhuma organização é igual, logo a fornecedora de service desk também não deve ser. E como hoje há diversas prestadoras de serviço de TI, com vários perfis diferentes, a empresa tem que levar vários pontos em consideração antes de fechar qualquer contrato. Eis cinco pontos que, com certeza, são fundamentais:

1. Planejamento - Antes de conhecer a prestadora de serviço, a empresa precisa se conhecer, levantando suas necessidades e analisando o ambiente externo, ou seja, estar ciente da cultura da empresa. Algumas perguntas devem ser respondidas antes dela procurar o mercado, como, por exemplo: a consultoria de TI é somente para reduzir custos? Ou para melhorar a qualidade da operação? Terei tempo para fazer gestão dos indicadores de TI? Espero um resultado em curto ou longo prazo?

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Em 2010, Aurus investirá ainda mais na customização do workflow

Em 2010, a Aurus Software continua a investir no atendimento global ao ambiente corporativo com a gestão de serviços e o workflow customizável, serviços que tornaram a plataforma Aurus Service Manager (ASM) referência no mercado brasileiro. “Vamos realizar algumas evoluções tecnológicas e continuar atendendo a diferentes setores de uma empresa, além da área de TI. Esse é o nosso diferencial, já que as outras ferramentas não têm a mesma flexibilidade do ASM”, diz o diretor comercial e de marketing Luiz Cota. Clique aqui e leia a notícia completa. Leia mais

2009 foi um ano de muitas conquistas para HDI e para indústria de Service Desk. Agradecemos a todos os alunos, amigos e membros da comunidade de TI e suporte brasileira por mais um ano de trabalhos e conquistas para a nossa indústria.

Por esse motivo, gostaríamos de dividir com você alguns dos acontecimentos importantes de 2009:

• Realização da 2ª edição da Conferência & EXPO HDI Brasil, a única conferência & EXPO da América Latina focada na indústria de Service Desk. O evento bateu recordes de público, contabilizando 800 congressistas. O evento contou com:
  - 24 sessões
  - 04 painéis de discussão
  - 04 keynote speakers internacionais
  - 05 treinamentos pós conference
  - 21 expositores
• Premiação HDI Melhor equipe de Service Desk 2008;
• Premiação HDI Melhor Analista de Suporte 2008;
• Projeto de treinamento anual em empresas de médio e grande porte. Customizados especialmente para necessidade do cliente;
• Neste ano o HDI treinou mais de 1000 alunos e certificou mais de 400;
• Em 2009 a equipe HDI também viajou bastante. Além dos treinamentos ministrados Brasil afora, o HDI nacional treinou profissionais angolanos, argentinos e chilenos;
• Lançamento do treinamento SCD;
• Lançamento da metodologia KCS;
• Lançamento do novo portal corporativo do instituto;
• Reestruturação interna e aumento da equipe;
• Lançamento da Pesquisa Melhores Práticas 2009/2010;
• Virtualização dos exames de certificação;
• Lançamento blog SPOC;
• Adv. Board ganha novos conselheiros.

Por (*) Christian Barbosa

Que o e-mail é um grande problema corporativo ninguém precisa duvidar, mas você já parou para observar quantas pessoas no ambiente corporativo tem hábitos nada produtivos com eles, o que faz a situação piorar ainda mais?

Em uma das pesquisas que a minha empresa conduziu, descobrimos que o brasileiro gasta em média três horas por dia para lidar com os seus e-mails, o que pode ser um tempo mal aproveitado caso as pessoas não saibam lidar com as mensagens de forma adequada.

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Por (*) Eduardo Shinyashiki

É comum que cada geração viva conforme os conceitos pré-estabelecidos pelo mundo que a cerca. São fatores econômicos, sociais, culturais e evolutivos que, somados aos paradigmas existentes em cada família, moldam a identidade dos jovens na sociedade. Dessa forma, é importante que os gestores estejam preparados para uma nova realidade, que envolve a integração entre experiência e inovação, isto é, a união de diferentes gerações no ambiente de trabalho.

De um lado, a Geração Y, com sua necessidade de aprendizado constante. Otimistas e autoconfiantes, as pessoas desse grupo nasceram a partir da década de 80. Esses recém adultos cresceram em um mundo em que a informática e os aparelhos eletrônicos têm grande importância em suas vidas. Mesmo que lidar com novas tecnologias ainda seja um pouco desafiador, já faz parte do cotidiano dessa geração a busca por novidades em softwares e dispositivos eletrônicos. Um de seus pontos mais característicos é a capacidade de adaptação àquilo que não conhecem, seja na vida pessoal ou dentro das organizações.

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Planeje-se para 2010!

• Fevereiro
  SCTL "Support Center Team Lead" - 04 e 05
  
• Março
  KCS "Knowledge Centered Support" – 03, 04 e 05
  SCA "Support Center Analyst" – 22 e 23 – Parceria HDI e Microsoft – Aguardem!
  HDM "Help Desk Manager" – 24, 25 e 26
  
  
• Abril
  SCMM "Support Center Maturity Model" – 16
  
  
• Maio
  SCTL "Support Center Team Lead" – 06 e 07
  HDI CAS "Catálogo de Serviços" – 21
  
  
• Junho
  Conferência & EXPO HDI Brasil 2010 – 10 e 11
  HDM "Help Desk Manager" – 12, 13 e 14
  KCS "Knowledge Centered Support" – 12, 13 e 14

CEOs priorizam desenvolvimento profissional de equipes

68% dos presidentes das empresas da América Latina optam por programas de capacitação de suas equipes e também na identificação e preparação dos potenciais sucessores

Desenvolvimento e gestão de pessoas. Esta será a prioridade máxima para os executivos latino-americanos nos próximos três anos. A conclusão é um dos principais indicativos que emergem no estudo CEO Vision Revisited - Lideres de Hoje e do Futuro, realizada pela Korn/Ferry International de 2008 a 2009. A equipe de liderança da Korn/Ferry no Brasil e na Região entrevistou 365 presidentes de empresas na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Peru, Venezuela e também em Miami, EUA - por sua importância estratégica para a região da América Latina.

Para os executivos brasileiros, esse índice chega a 74%. Enquanto que em alguns setores específicos, como Saúde/Farma/Ciências da Vida, este percentual chega a 81%. Esse é um indicativo importante de uma mudança de paradigma na gestão. Isto é, para conquistar melhores resultados e responder às pressões e novas demandas, os presidentes começam a investir pesado em seu capital humano como um instrumento para transformação e aumento do impacto nos resultados.

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Processos da ISO 12207 podem ser gerenciados pelo ASM

O Aurus Service Manager, plataforma de gestão de serviços da Aurus Software, garante total controle dos processos, fluxos, atividades e recursos de uma empresa. No caso da execução do ciclo de vida para o desenvolvimento de software, a ferramenta pode gerenciar processos fundamentais estabelecidos, por exemplo, pela norma NBR ISO/IEC 12207. Para saber mais sobre essa norma, leia o artigo analista de sistemas Andrezza Graciano, especializada em gerência de projetos pela PUC Minas, e visite o site www.aurus-software.com.br. Leia mais

Por (*) Carlos Cruz

Há diversas maneiras de reconhecer o empenho e a dedicação de um profissional: parabenizá-lo com palavras de apoio e motivação, oferecer premiações ou confiar um cargo de maior destaque, por exemplo. Mas dentre todas essas, a que traz mais satisfação para o colaborador é a sua remuneração no fim do mês. Afinal, é algo mais concreto, e que permite fazer planejamentos, realizar sonhos e atingir objetivos financeiros.

A disputa por vagas em uma empresa está cada vez mais acirrada devido ao grande número de candidatos capacitados que entram no mercado de trabalho. Por isso, além de estar muito bem preparado, é preciso ter consciência de que nem sempre será possível receber o retorno financeiro esperado. Mas, afinal de contas, sabemos reconhecer o que é um bom salário?

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Relatório da IDC Brasil revela crescimento do mercado de serviços profissionais de TI em 2009, apesar da crise

No primeiro semestre, o segmento movimentou 4,1% a mais do que no mesmo período em 2008, e a projeção é de fechar o ano com um crescimento de 5,13%

A IDC Brasil, líder em inteligência de mercado, consultoria e eventos nos mercados de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, acaba de publicar um relatório executivo sobre o mercado de serviços de TI no Brasil relativo ao primeiro semestre de 2009. Apesar da crise econômica, os resultados foram positivos, com um crescimento de 4,1% no período em relação ao primeiro semestre de 2008, com destaque para os serviços de outsourcing – que cresceram 10%. Com base nas informações e no cenário atual, a projeção da IDC é que o mercado de serviços profissionais de TI encerre o ano com um crescimento de 5,13% em comparação a 2008.

O relatório faz parte do estudo IDC Brazil IT Services Tracker, realizado com base em metodologias de pesquisa usadas mundialmente pela companhia e informações levantadas junto a diversas fontes, entre elas executivos de mais de 80 das maiores empresas prestadoras de serviços de TI no país, que respondem por mais de 75% da receita total deste mercado.

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Por (*) José Teofilo Neto

Que bom! Chegamos ao primeiro fim de ano pós-crise, que no ano passado parecia ser o último, antes do fim do mundo. E todos se movimentam para grandes vendas. Muitos logo já pensam em como incentivar as equipes. Mesmo sendo feito às pressas, há sempre a possibilidade de se fazer um plano que funciona, seguindo determinadas regras.

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Depois do grande sucesso obtido com a última pesquisa do HDI Brasil em 2007/08, o instituto pretende tirar uma radiografia ainda mais apurada e eficiente da indústria de suporte no país no ano de 2010. Por esse objetivo, o HDI os profissionais de Service Desk a responderem e participarem da pesquisa Melhores Práticas de Service Desk 2009/10.

A sua participação é muito importante para a Indústria! Com o sucesso dessa pesquisa, o mercado conseguirá indicadores para diversas tomadas de decisão e melhorias nas organizações de suporte, além de reunir informações importantes para a carreira do profissional da indústria.

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Por (*) Nino Albano

Existem algumas coisas que por mais que nos pareçam simples, fazem uma grande diferença no relacionamento que temos com nossos clientes, parceiros, colegas e até mesmo nos nossos círculos pessoais. Por vezes, são tão sutis, que nem mesmo percebemos os pequenos desvios que elas trazem e os grandes problemas que causam.

Para o post de hoje, quero falar com vocês sobre o “não”. Uma grande quantidade das encrencas que vejo, partem da dificuldade que temos para falar não, quando necessário. E não entenda esse “não” como a negação absoluta, pois ele se disfarça em milhares de formas tentando confundir ou convencer sobre algo que não necessariamente é verdade. Querem ver um exemplo?

Leia mais no blog SPOC do HDI Brasil...

Maior praticidade na Gestão de Problemas

ASM associa incidentes relacionados a uma mesma causa raiz e encerra automaticamente vários chamados

Para poupar tempo dos atendentes e permitir um gerenciamento de problemas mais fácil e eficiente, a ferramenta de gestão de serviços Aurus Service Manager (ASM) agora associa os chamados oriundos de uma mesma causa raiz e, automaticamente encerra todos os incidentes quando o problema é solucionado. Ou seja, não é mais necessário resolver uma a uma as solicitações relacionadas a um mesmo problema. “Essa funcionalidade tornou a Gestão de Problemas mais prática e rápida de controlar”, diz o consultor Aurus, Alexander Correia Marques. Leia mais

Por (*) Rircardo Mansur

A PNIPTI identificou que uma simples conta de divisão é um autêntico bicho de sete cabeças no território brasileiro de tecnologia de informações e comunicações. A pesquisa mostrou que métricas de ROI não são realizadas por mais de 86% das empresas.

A primeira revisão 360° da PNIPTI concluiu que o uso de métricas para retorno sobre investimento nas iniciativas do Service Desk é um universo absolutamente inexplorado. O foco da revisão foi a análise da cultura de retorno de investimento em TIC.

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Negócios inteligentes, resultados surpreendentes

Por (*) Cesar Castelli

Desde o ano passado transbordam soluções mirabolantes e cases de empresas que souberam ser bensucedidas “na contramão da crise econômica”. A quantidade de rumos a serem trilhados para se sobressair no mercado é imensa, mas posso garantir que o primeiro passo de 99% das companhias tem sido o de colocar a casa em ordem. E o segundo, o de volver um olhar mais atento e perspicaz às necessidades dos clientes, inclusive àquelas que nem eles sabem que têm.

Uma pesquisa realizada pela consultoria IDC sobre prioridades de investimentos das empresas para o ano de 2009 comprova que, se há 10 anos as empresas apostavam em aquisições para alavancar seu crescimento, hoje as atenções se voltam para medidas de suporte a reestruturações internas, tais como segurança, com 55% dos votos, virtualização (e consequente economia de recursos e serviços) com 45%, sistemas integrados de gestão empresarial (ERPs), com 40%, e Business Intelligence (BI), apontado por 32% dos CEOs como setor prioritário no destino de verbas.

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Por (*) Renato Grinberg

Quando pensamos em um escritório, logo nos vêm a imagem de um lugar bem organizado, com pessoas vestidas de forma semelhante trabalhando por um mesmo objetivo. O que muitos não entendem é como as diferenças entre os membros de uma equipe possibilitam uma importante mistura de visões de mundo, o que contribui para a construção de estratégias inovadoras e formas diferenciadas de atuação. Mas, para isso, é importante vencer um grande e já enraizado inimigo: o preconceito.

Discriminação é uma palavra que não deveria fazer parte de nenhum ambiente, muito menos no de trabalho, onde questões pessoais devem ser colocadas em segundo plano em prol da organização. Por isso, formar grupos de trabalho com pessoas que pensam e agem de forma diferente é essencial para que possamos ampliar nosso campo de visão. A máxima de que “duas cabeças pensam melhor que uma” só é válida se elas tiverem idéias diferentes. Do contrário, como também se diz, uma delas é dispensável.

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A Sonda Prockwork está contratando profissionais de Service Desk para operação em Belo Horizonte / MG. É desejável que os candidatos tenham certificação HDI, ITIL e experiência na área para coordenação e Liderança.

As vagas oferecidas são:

1. Líder de Service Desk
2. Coordenador de Service Desk
3. Líder de Qualidade
4. Líder de Gestão de Ativos
5. Líder de Field
6. Coordenador de Field
7. Analistas de Processos
8. Analistas de Qualidade
9. Analistas de Suporte Local
10. Analistas de Service Desk

Os interessados deverão enviar CV para: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

O HDI Brasil promoverá nos dias 02, 03 e 04 de dezembro o treinamento KCS “Knowledge Centered Support”. O curso apresenta de uma forma prática e aplicável como os conceitos da gestão do conhecimento podem revolucionar o modelo de operação de um Centro de Suporte, migrando os atendimentos reativos à um sistema orientado às metas com o conhecimento compartilhado e eficaz, aumentando desta forma a satisfação do cliente.

O KCS foi desenvolvido e transformado em treinamento com certificação mundial, do mercado para o mercado, especialmente para supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar o nível de serviço.

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