Service News

Nos tempos em que a Forense Digital está crescendo e se atualizando, é fácil nos perdermos nos emaranhados de processos, constituídos por papéis, relatórios, apresentações, laudos. Todas esses elementos são primordiais para o bom andamento de uma análise forense, desde a notificação da ação até o encerramento da mesma. Por isso, a Aurus Software parametrizou a solução Aurus Service Manager (ASM), que trabalha com gerenciamento de serviços de TI, para facilitar o fluxo de investigação digital. Clique aqui e leia o artigo completo de Raffael Vargas, consultor técnico da Aurus Software. Leia Mais...

Por (*) Ricardo Mansur

Muitos escreveram oferecendo solidariedade e apoio para facilitar a recuperação do meu pai. Agradeço de público os votos e ofertas e desejo que os amigos recebam em dobro tudo o que me ofereceram.

Alguns membros da comunidade ficaram curiosos com o tópico service desk verde que estava programado para ser apresentado no congresso HDI 2009 e me pediram para explicar o tema de forma prática através de exemplos reais do dia a dia do mundo corporativo.

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Outsourcing e a crise

Setor de terceirização vislumbra expansão em um ano difícil

Por (*) Vagner Jaime Rodrigues

Pesquisas recentes indicam crescimento do setor de outsourcing pelo mundo. Este segmento na área de Tecnologia da Informação deverá expandir entre 10% e 12% no Brasil este ano, de acordo com informações divulgadas pela consultoria americana Gartner. Não é de hoje que o segmento cresce. Mas os dados surpreendem pelo fato de estarmos atravessando um momento de turbulência nada desprezível.

Há alguns anos que o País vem se destacando frente a países emergentes no segmento de terceirização. A descoberta do uso eficaz do serviço impulsionou isso. Alguns fatores, como infraestrutura, ambiente político e econômico e compatibilidade contábil com a Europa e os Estados Unidos, fizeram com que o Brasil ganhasse mais mercado nesse campo.

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Por (*) Nino Albano

Acordei com um tremendo bom humor. O dia tinha tudo para ser maravilhoso. Muitos projetos e planos fervilhando na minha cabeça, até que me lembrei de um detalhe. Eu tinha cancelado uma linha telefônica e ainda estavam me enviando contas. Desagradável, mas estava disposto a ter um dia inabalável e nessa empolgação liguei para o numero da Telefônica, que constava na minha conta.

Fui atendido por uma gravação que pedia o número e o DDD do telefone para o qual eu queria solicitar alguma coisa. Disquei os números e comecei a triste saga dos pobres coitados que tentam resolver alguma coisa com empresas que tem o atendimento pateticamente desorganizado.

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Por (*) Christian barbosa

Contrariando a máxima do capitalismo, tempo não é dinheiro. Se fosse, qualquer desempregado seria extremamente rico. Mas também dinheiro abundante não é sinônimo de riqueza. A utilidade que você tira do seu tempo e do seu dinheiro é que determinam o quão rico você é, ou qual a verdadeira prosperidade você possui.

A sinergia entre tempo e dinheiro é tão grande que dificilmente você conseguirá ter um sem o outro de forma equilibrada. Ou seja, para aproveitar seu dinheiro você precisa de tempo e para ter tempo você precisa de dinheiro. Isso não significa a conquista de um sonho utópico, ou ganhar na loteria. Significa que você se prontificou a aprender como usar melhor seu tempo e seu dinheiro, para gerarem prosperidade. Independente do tempo e do dinheiro disponível atualmente.

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Nos tempos em que a Forense Digital está crescendo e se atualizando, é fácil nos perdermos nos emaranhados de processos, constituídos por papéis, relatórios, apresentações, laudos. Todas esses elementos são primordiais para o bom andamento de uma análise forense, desde a notificação da ação até o encerramento da mesma. Por isso, a Aurus Software parametrizou a solução Aurus Service Manager (ASM), que trabalha com gerenciamento de serviços de TI, para facilitar o fluxo de investigação digital. Clique aqui e leia o artigo completo de Raffael Vargas, consultor técnico da Aurus Software. Leia Mais...

Por (*) Nino Albano

Esse negócio de turnover é realmente muito chato. Comigo já aconteceu inúmeras vezes de olhar para um analista logo que ele chega e pensar: – É esse! E nesse espírito de assertividade investir tempo e recursos preparando-o para o time. Investimento feito, técnicas aprendidas, sorriso no rosto, e justamente na hora que achamos que tudo vai dar certo, vem aquela as duas frases derradeiras.

1. Preciso falar com você...
2. Sabe o que é...

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O curso estréia na próxima semana, e as dez razões para você participar são:

10. Responder e resolver os problemas mais rapidamente. Reduzir o tempo para resolver problemas poupa dinheiro, e permite que os clientes voltem ao trabalho mais cedo, aumentando sua produtividade.

9. Fornecer respostas a problemas complexos. Os tipos de incidentes notificados no centro de suporte estão se tornando mais complexos. Aplicação KCS contribui para alavancar as experiências dentro de toda a organização para ajudar a resolvê-los.

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A 20ª Pesquisa Sobre Administração de Recursos de Informática, realizada pela Fundação Getúlio Vargas entre agosto do ano passado e abril de 2009 com duas mil empresas (incluindo 60% das 500 maiores corporações do país), comprova o crescimento do setor de Tecnologia da Informação no Brasil. De acordo com o estudo, 6% do faturamento líquido das companhias foi investido em TI – quase o dobro do investimento feito pelas empresas dez anos atrás.

Recentemente, o IBGE registrou em suas pesquisas sobre emprego que o setor de TI sofreu um aumento no número de vagas da ordem de 40% nos últimos três anos, devido não apenas à expansão econômica e ao uso da tecnologia, como também ao crescimento da exportação de serviços tecnológicos.

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Por (*) Ricardo Mansur

Inicialmente, gostaria de pedir desculpas pela ausência no excelente congresso HDI 2009. O meu papai precisou do meu apoio após uma cirurgia que apresentou complicações inesperadas e desde Maio estou praticamente internado com ele. Felizmente o Hospital Samaritano tem uma extraordinária infraestrutura técnica e intelectual e as dificuldades foram superadas. Muito pude aprender com a central de suporte do hospital. Agradeço de coração todo o apoio do HDI e comunidade. Para a coluna deste mês vou pegar carona em um email do Nino Albano. Ele fez algumas afirmações interessantes que vale a pena destacar e refletir. "A essência da TIC é simples. Ela existe para administrar a informação". No texto o Albano também apresenta números do mercado nacional e comenta: “Os números ruins são conseqüência de falhas na administração do conhecimento".

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Equilibrar vida pessoal e profissional está fora de cogitação. O negócio é fazer mais do que seu empregador espera de você

Por (*) Jack Welch

Recentemente, antes de fazer uma palestra a uma turma de formandos, recebemos alguns conselhos sobre o que não falar. Em primeiro lugar, não deveríamos aborrecer os estudantes com clichês do tipo "a estrada a ser trilhada". Pediram também que evitássemos palavras da moda, como "sinergia" e "paradigma". E, principalmente, não deveríamos dizer aos estudantes que eles eram os melhores, os mais brilhantes e que o futuro lhes pertencia. Eles simplesmente cairiam na risada - ou, pior, ficariam entediados. Em vez disso, deveríamos deixar clara a péssima situação da economia e dar a eles o que querem ouvir: conselhos sobre como ter sucesso, apesar de tudo.

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Por (*) Nino Albano

Usamos grande parte do nosso tempo, pensando em como nossas atividades devem ser executadas para maximizar o retorno sobre o investimento que fazemos. O tempo que sobra, usamos para executar essas atividades com máximo de eficiência. Em outras palavras, pensamos constantemente em redução de custos, otimização dos recursos e benefícios para a operação, e antagonicamente, somos cobrados como uma área que gasta muito, tem muita gente que fala uma língua estranha que normalmente é incompreensível. O que é que está errado então?

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Por (*) Rodrigo Catani

Em uma reunião de apresentação de resultados, o presidente de uma grande indústria de bens de consumo solicitou aos diretores e gerentes ali presentes que fosse apresentado um estudo de como simultaneamente melhorar o nível do atendimento aos clientes e diminuir os custos. Missão impossível? A experiência tem demonstrado que é factível, desde que a empresa trabalhe para obter um melhor equacionamento entre o nível de serviço e o custo de servir. Mas a que está associado o nível de serviço? Basicamente à disponibilidade de produto no tempo requerido, cumprindo o tempo de entrega acordado com os clientes e com todos os itens solicitados. Parece simples, mas a prática mostra que atingir sistematicamente um bom índice de nível de serviço é difícil e custa caro.

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Essa revolucionária metodologia HDI traz os princípios da gestão do conhecimento para Service Desk e Centros de Suporte e Serviços

A metodologia Knowledge Centered Support, conhecida como KCS, apresenta de uma forma prática e aplicável como os conceitos da gestão do conhecimento podem revolucionar o modelo de operação de um Centro de Suporte, migrando os atendimentos reativos à um sistema orientado as metas com o conhecimento compartilhado e eficaz, aumentando desta forma a satisfação do cliente.

O KCS foi desenvolvido e transformado em treinamento com certificação mundial, do mercado para o mercado, especialmente para supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar o nível de serviço. Com a metodologia é possível aprender técnicas como:

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Contagem regressiva para o lançamento versão 1.5 do Aurus Service Manager. Em meados de julho, a Aurus Software coloca no mercado uma plataforma de gestão de serviços de TI ainda mais eficiente. O novo gerador de relatórios possibilitará um layout ainda mais bonito e a criação de gráficos; a aplicação web receberá melhorias significativas de performance e usabilidade; e a apropriação de horas permitirá a sobreposição de atividades. “Estamos atendendo a uma demanda dos nossos clientes que pediam para trabalhar simultaneamente em duas tarefas”, explica Fábio Lima, coordenador técnico da Aurus Software. Leia Mais...

Por (*) Luiz Brasil

Normalmente as empresas criticam a área de Tecnologia da Informação (TI) porque a consideram como um custo. Passamos por um processo de mudanças e a área de TI já é tida como uma das principais parceiras de um negócio.

Quando falamos em qualidade e processos, existe um grande espaço a ser trabalhado e desenvolvido, que vai muito além do que respeitar os padrões da ISO 9001. Qualidade é a busca pela melhoria contínua das atividades diárias. E quanto mais pensamos em reduzir custos, mais devemos pensar em qualidade. Daí a necessidade de identificar processos e sub-rotinas em comum a diversas áreas, o que às vezes, é a chave para otimizar recursos e tempo.

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Por (*) Christian Barbosa

Empresas de todos os portes têm aderido a onda da definição de processos corporativos. Algumas entraram tão fundo nesse modelo de gestão que se tornaram corporações totalmente orientadas a processos.

Eu sou um grande defensor dos processos, acredito que a alta direção deve dedicar cada vez mais tempo para influenciar todos na empresa para participem da adoção e da constante melhoria entre processos. Sem esse apoio, os processos simplesmente caem em desuso.

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O HDI Brasil promoverá nos dias 19, 20 e 21 de agosto o lançamento do treinamento Knowledge-Centered Support. Conhecido como KCS, o curso mostra de uma forma prática e aplicável como os conceitos da gestão do conhecimento podem revolucionar o modelo de operação de um Centro de Suporte, migrando os atendimentos reativos à um sistema orientado as metas com o conhecimento compartilhado e eficaz, aumentando desta forma a satisfação do cliente.

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Por (*) Nino Albano

Qual o futuro do centro de suporte? Essa questão tem habitado a cabeça dos grandes líderes que querem transformar suas operações em ativos estratégicos reconhecidos pelas empresas, e para podermos responder, temos que começar por uma questão mais básica. Qual o propósito da TI? Tenho feito essa pergunta na maior parte de minhas aulas e curiosamente a maioria das respostas não estão totalmente certas, porque a TI tem sim que prover soluções, dar suporte, manter a infra-estrutura, atender aos usuários e outras tantas respostas que tenho colecionado. Mas a essência da TI é mais simples que isso, ela existe para administrar um dos bens mais preciosos das empresas, a informação.

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Do Blog SPOC

Na semana passada fui lavar a minha moto em um lugar novo. Alguns amigos disseram que lá, era muito legal e que eu não iria me arrepender. Já que sou uma criatura propensa a aventuras, fui ao tal endereço, mas como esse será o tema de um outro post, só queria dizer que o atendimento foi tão fantástico, que não pretendo lavar minha moto em outro lugar, mesmo que esse, seja distante da minha casa.

Usei esse pequeno preâmbulo para falar de um assunto que muito me interessa e que eu gostaria de compartilhar com vocês, trata-se desse tal de CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.

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Por (*) Margareth Carneiro

Não há exemplo melhor para falarmos sobre comunicação na área de projetos do que a história do Sultão e seus conselheiros.

Um rico e poderoso sultão, certa noite, sonhou que havia perdido todos os dentes. Preocupado, ele mandou chamar seus dois conselheiros mais sábios. Ao perguntar para seus eles o que significava o intrigante sonho o primeiro lhe falou, “todos da sua família morrerão antes de vossa alteza!”. O sultão, transtornado e furioso, mandou para a masmorra o insensível e agourento sábio. O segundo, ao ser consultado disse: ”este sonho quer dizer que o senhor terá uma vida muito longa”. Satisfeito com a resposta o sultão concedeu um polpudo prêmio por sua sabedoria.

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