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 A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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SLA é a receita para a melhoria contínua no service desk
(*)Chris Broome
Um Service Level Agreement (SLA) é um contrato, negociado por você e seus clientes, que lista o que você suporta, seus padrões de concessão de suporte, como você mede a eficácia do suporte e os direitos e responsabilidades de seus clientes. Você acumula diversos benefícios através da implementação de um programa de SLA:
- Você e seus clientes têm expectativas claramente definidas.
- As responsabilidades de cada grupo são documentados.
- O relacionamento com seus clientes é fortalecido através do processo de desenvolvimento do SLA.
- Seus clientes ficam melhor informados sobre a relação entre o nível de suporte prestado e seu custo.
- Sua equipe é melhor instruída sobre a relação entre a falta de suporte e seu efeito sobre o negócio.
- Você tem um framework que permite a discussão sobre a melhoria dos serviços.
- Você tem o início de um processo de melhoria contínua.
O SLA é um conceito simples, com muitos benefícios, mas muitas vezes as tentativas de implementar um programa de SLA falha miseravelmente. Por que isso? Geralmente, é porque o SLA não está totalmente definido.
Vamos dar uma olhada no que você precisa para criar um bom SLA.
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Senac e HDI firmam parceria no estado de São Paulo
O HDI Brasil e a operação paulista da rede de ensino Senac fecharam parceria a fim de que uma das maiores redes de ensino do país ofereça os cursos do instituto líder mundial de service desk e field support. A princípio, os cursos do HDI serão oferecidos em nove cidades: Ribeirão Preto, Campinas, Santos, Guarulhos, São Paulo (unidade Consolação), Sorocaba, São José do Rio Preto, São José dos Campos e Araraquara.
Como piloto, apenas o curso Customer Service Representative (CSR) será oferecido, mas o objetivo dos idealizadores da parceria é oferecer já no segundo semestre de 2011 os outros treinamentos presentes no portfólio do HDI.
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Os fundamentos para se montar um catálogo de serviços
Em uma entrevista, a SearchCIO.com aborda os fundamentos do catálogo de serviços de TI com David Cannon, co-autor do livro Operações de Serviços da ITIL versão 3 e responsável pelo ITSM na HP. Quando a SearchCIO.com perguntou a ele sobre a possibilidade da entrevista, ele estava atualizando o livro Estratégia de Serviços para a versão 3.1 da ITIL. O ITSM e o catálogo de serviços de TI são, sobretudo, sobre serviço, explica ele. Na década de 1960 e até mesmo na década de 1980, os profissionais que pensavam sobre o gerenciamento de TI, muitas vezes usavam conceitos aplicados a ambientes de produção, como a linha de montagem, diz ele. Em sua opinião, uma analogia mais adequada é com um restaurante, que apresenta um menu para os clientes e em determinado dia, deve estar preparado para responder às suas demandas habilmente. Segue abaixo a entrevista.
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10 maneiras para dar suporte aos seus melhores clientes
Toda empresa está no mercado de serviços, certo? Especialistas apontam qual a melhor forma de conduzir seus melhores clientes
Mesmo que você não esteja no negócio de serviços ao cliente, há um caminho claro para agradar a seus clientes: aja como se servi-lo fosse a sua primeira prioridade. Reunimos dicas de entrevistas com especialistas e artigos para encontrar os indicadores mais pungentes para agradar os seus clientes mais valiosos.
1. Seja acessível. Seja muito acessível.
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Quanto você paga pela falta de foco?
Christian Barbosa
Se te perguntassem hoje, neste exato momento, quantas vezes você perdeu o seu foco com outras atividades, ligações, e-mails, redes sociais ou pessoas, provavelmente diria que foram inúmeras as pausas, não é mesmo? Um ingrediente que está em falta no dia-a-dia das pessoas, cada vez mais, é o foco. A tecnologia e o ambiente de trabalho têm sido fatores determinantes para todo mundo deixar de manter a concentração de determinadas tarefas.
Essa “desatenção” cria, consequentemente, o modelo de “multi-tarefação”, ou seja, as pessoas preferem adotar esse método para correr atrás do tempo perdido e realizar todas as pendências em curto prazo. Feito alguns cálculos, consegui avaliar que “multitarefar” pode custar de 1 à 3 horas por dia. Isso quer dizer que, se cumpríssemos apenas uma atividade por vez economizaríamos algumas horas diárias, produzindo o mesmo volume de atividades, em um menor espaço de tempo.
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Um time de TI 'Classe A' - Como montar um..
Sua missão (se você optar por aceitá-la): construir uma equipe de operações especiais de TI, pronta para enfrentar as mais difíceis tarefas
É um trabalho duro, mas alguém tem de fazê-lo. E nos dias de hoje é necessário uma equipe de talentosos profissionais de tecnologia, cada um com sua própria experiência específica para realizar tarefas de missão crítica.
Mas como você monta a sua equipe Alpha para lidar com aceleradas iniciativas empresariais, para suportar ataques às novas superfícies de sua infraestrutura e para desenvolver suas operações de TI para aproveitar os últimos avanços da tecnologia?
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Custo por chamado VS. Custo por solução. Qual é melhor?
(Pergunta feita por um profissional) "Eu tenho observado ultimamente uma mudança de empresas de terceirização de service desk, no que refere-se à redução dos custos totais. Eu sei que isso não é muito incomum, mas uma tática recente que tenho visto é a tentativa de afastar-se da definição padrão da indústria de custo por chamado.
Mais especificamente, eu tenho visto uma tendência no mercado do conceito de custo por solução. Custo por solução é calculado pelo custo total do serviço / número total de soluções. Uma fórmula bastante genérica, que sempre usei e que me foi ensinado é o custo por chamado = custo total do service desk / número total de chamados. Eu entendo que as coisas não sejam tão diferentes assim, mas como uma regra, essa definição funciona.
Acho difícil e frustrante tentar colocar constantemente meus números nessas outras fórmulas para justificar aos executivos da minha empresa, que temos um service desk eficiente e rentável. Especialmente quando eu sei que algumas das coisas que estou apresentando a eles não são exatas e aceitas como as melhores práticas de mercado.
Eu disse tudo isso para fazer a seguinte pergunta. O que você sugere ou acredita ser o padrão mais indicado especificamente para o cálculo de custo por chamado? Você acha que o conceito de custo por solução possui alguma validade? Há alguma tendência na indústria de avançar para um modelo como este?
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