Service News

Para ter uma ampla visão sobre um negócio, uma gestão eficaz dos serviços, um suporte eficiente e o monitoramento constante dos processos internos e externos, os empresários têm aderido cada vez mais a modelos de trabalho como COBIT, ITIL, COSO, PMI, CMMI, entre tantos outros. Nesses casos, uma ferramenta como o Aurus Service Manager (ASM) torna-se indispensável na implementação de uma ou várias dessas diretrizes. “Uma mudança de modo de trabalho pode ser complexa devido à falta de documentação, o que não acontece caso a corporação esteja utilizando o ASM”, declara Bruno Tarasco, consultor Aurus. Saiba mais.

Por (*) Christian Barbosa

Se alguém achava que a crise não ia chegar ao Brasil, deve ter mudado sua opinião com os números divulgados nas últimas semanas. O índice de emprego teve a maior queda da indústria em 8 anos; as empresas estão demitindo funcionários; os investimentos estão mais escassos, apesar das ações do governo; e muitos CEOs estão tentando fazer os resultados aparecerem neste ano. Mesmo em meio à crise, a imagem do presidente Lula continua ilesa, segundo a pesquisa CNT/Sensus, que ele mostrou ter aprovação de 84% em meio a toda essa turbulência.

As empresas de grande porte foram as primeiras a sentirem o problema, muitas estavam tão inchadas que as primeiras saídas foram as demissões em massa. A Microsoft, pela primeira vez na história, vai demitir quase 6 mil pessoas, a Nissan deve cortar 20 mil pessoas, entre outros casos que vimos acontecer na indústria.

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Já estão abertas as inscrições para o único evento especializado em Service Desk e Help Desk do Brasil. A 2ª edição da Conferência e Expo Internacional do HDI Brasil acontecerá nos dias 14 e 15 de maio no WTC Hotel em São Paulo e terá a participação de quatro palestrantes norte-americanos além dos maiores especialistas brasileiros do setor.

“É uma grande oportunidade para os profissionais de TI e principalmente de Service Desk assistirem a palestras de grandes especialistas, se informarem sobre as melhores práticas e tendências de mercado, terem contato com outros profissionais e fecharem negócios”, afirma Luiz Couto, Diretor de Operações do HDI Brasil.

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Por (*) Carlos Cruz

O mercado está cada vez mais concorrido, já que as empresas vêm investindo na qualificação dos profissionais, em pesquisa, desenvolvimento e tecnologia para empregar os recursos em busca de melhores resultados. Além disso, por conta das oscilações econômicas que acabam por influenciar a realização de planos e cumprimento de metas, concluímos que o mundo dos negócios está instável. Por essas razões, torna-se imprescindível encontrar alternativas estratégicas para alcançar soluções satisfatórias e viáveis, que tragam resultados a curto, médio e longo prazo. Mas de que forma trabalhar para conseguir esses objetivos? Será que a busca por informações estratégicas e seu processamento de forma inteligente pode ser uma boa saída?

Uma ferramenta de gestão empresarial bastante utilizada é a Análise SWOT, que consiste no estudo do cenário externo e da realidade interna de uma organização. Esse tipo de medida é de fundamental importância para se iniciar um projeto importante e, principalmente, para criar ações estratégicas em momentos de incerteza, porque nos permite conhecer os fatores favoráveis e desfavoráveis que o mercado apresenta, além de situar a organização dentro do seu real contexto. É preciso tomar decisões com qualidade e colocar em prática as boas idéias, no entanto, tudo deve ser feito com cautela e com a estratégia adequada. Falo isso porque é muito comum encontrarmos casos de empresas com produtos e serviços inovadores, mas que acabam pecando nas estratégias de atuação frente ao mercado em que atuam.

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Às vésperas da 2ª Conferência e Expo Internacional do HDI Brasil, que acontecerá nos dias 14 e 15 de maio no WTC Convention Center em São Paulo, os principais profissionais de Service Desk do país já se preparam para o maior evento da América Latina direcionado para profissionais de suporte.

O HDI Brasil aproveitou o momento para conversar com dois dos maiores especialistas do Brasil no setor. Leonardo Bottino, responsável pelo departamento de Service Desk da Petrobrás, que suporta aproximadamente 40 mil usuários e Eduardo Bertucci, Gerente de Service Desk da Serasa, uma empresa reconhecida por ter um dos departamentos de suporte mais bem estruturados do país, abordam, entre outras coisas, temas como a importância do evento para o profissional e o mercado de Service Desk, os reflexos da crise financeira mundial sobre este mercado e sua importância para o negócio das empresas.

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O outsourcing de TI é uma tendência que deve continuar em 2009, não só pelo seu potencial de proporcionar tecnologias flexíveis às exigências dos negócios, mas também porque, neste momento, a crise financeira exige que as empresas revejam seus investimentos e muitas irão buscar o modelo para auxiliar na gestão de custos.

Segundo Ronei Silva, sócio diretor da TGT Consult, o outsourcing teve grande expansão em 2008 e o avanço continuará este ano, porém, ele afirma que a solução não é adequada para todas as estratégias e companhias. “Apesar de ser uma tendência, as empresas não devem adotar a terceirização de serviços sem antes saber se o modelo viabilizará o alcance dos resultados desejados”, alerta o consultor.

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O vice-presidente global da Pink Elephant, George Spalding, será uma das principais atrações da 2ª Conferência e Expo Internacional do HDI Brasil, que será realizada dias 14 e 15 de maio no WTC Convention Center, em São Paulo.

George Spalding é um dos maiores experts em ITIL, gerenciamento de serviços e suporte do mundo. Entre muitos trabalhos realizados pelo especialista, destaca-se a co-autoria do ITIL volume 3 – Melhoria contínua dos serviços e a consultoria em tecnologia e processos de TI para a Casa Branca, nos Estados Unidos.

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O HDI Brasil anunciou na última segunda-feira a abertura das inscrições para os concursos de melhor “Analista de Suporte do Ano” e “Melhor Equipe de Suporte do Ano” de 2008. O concurso premiará o analista e a equipe de Service Desk / Help Desk que mais se destacaram no último ano. Os troféus serão entregues aos vencedores durante a 2ª Conferência e Expo Internacional do HDI Brasil, que será realizada nos idas 14 e 15 de maio, no WTC Convention Center em São Paulo.

O analista que tiver interesse em participar deverá preencher o formulário de inscrição através do site da conferência www.hdibrasil.com.br/2009/trofeu.html até o dia 22 de abril. Os requisitos para candidatura são no mínimo 1 ano de atividades na empresa em que trabalha e pelo menos 70% de suas atividades relacionadas a usuário/ cliente. Os três finalistas passarão por uma entrevista com a comissão julgadora do HDI Brasil.

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Para ter uma ampla visão sobre um negócio, uma gestão eficaz dos serviços, um suporte eficiente e o monitoramento constante dos processos internos e externos, os empresários têm aderido cada vez mais a modelos de trabalho como COBIT, ITIL, COSO, PMI, CMMI, entre tantos outros. Nesses casos, uma ferramenta como o Aurus Service Manager (ASM) torna-se indispensável na implementação de uma ou várias dessas diretrizes. “Uma mudança de modo de trabalho pode ser complexa devido à falta de documentação, o que não acontece caso a corporação esteja utilizando o ASM”, declara Bruno Tarasco, consultor Aurus. Saiba mais.

Já estão abertas as inscrições para o único evento especializado em Service Desk e Help Desk do Brasil. A 2ª edição da Conferência e Expo Internacional do HDI Brasil acontecerá nos dias 14 e 15 de maio no WTC Hotel em São Paulo e terá a participação de quatro palestrantes norte-americanos além dos maiores especialistas brasileiros do setor.

“É uma grande oportunidade para os profissionais de TI e principalmente de Service Desk assistirem a palestras de grandes especialistas, se informarem sobre as melhores práticas e tendências de mercado, terem contato com outros profissionais e fecharem negócios”, afirma Luiz Couto, Diretor de Operações do HDI Brasil.

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Custo e prazo do capital

É consenso no mercado que as duas principais conseqüências da crise de confiança de 2008 são o aumento do custo do capital e a redução do prazo de pagamento. A exploração adequada das oportunidades durante o biênio 2009 e 2010 será determinada pelo sucesso das iniciativas. Nunca na história do capitalismo a efetividade do planejamento e execução dos projetos foi tão importante para o resultado corporativo.

A grande maioria das organizações que dependem da tecnologia de informações e comunicações para operacionalizar o negócio já chamou a área para participar da estratégia chamada pelo mercado de revolução da produtividade. Os diversos casos nacionais de crescimento das vendas e faturamento e resultado final negativo (devido as perdas provocadas pela estratégia) geraram o fenômeno conhecido como consagração da era do conhecimento.

Projetos de TI

Neste novo cenário em que o capital intelectual coletivo é decisivo para o sucesso, a área de tecnologia terá que enfrentar com rapidez, força e robustez o seu maior e mais atemorizante fantasma. A taxa média de sucesso dos projetos de TI no Brasil ainda esta em patamar muito baixo. Apenas 32% dos projetos de tecnologia são bem sucedidos. No livro Escritório Avançado de Projetos eu detalho um pouco mais os números e apresento metodologias e ferramentas para gerar resultados superiores.

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O vice-presidente global da Pink Elephant, George Spalding, será uma das principais atrações da 2ª Conferência e Expo Internacional do HDI Brasil, que será realizada dias 14 e 15 de maio no WTC Convention Center, em São Paulo.

George Spalding é um dos maiores experts em ITIL, gerenciamento de serviços e suporte do mundo. Entre muitos trabalhos realizados pelo especialista, destaca-se a co-autoria do ITIL volume 3 – Melhoria contínua dos serviços e a consultoria em tecnologia e processos de TI para a Casa Branca, nos Estados Unidos.

Spalding será um dos quatro palestrantes internacionais que estarão no evento, que terá ainda a presença dos maiores especialistas brasileiros do mercado de Service Desk, e a exposição dos principais fabricantes de software e prestadores de serviço do ramo no Brasil.

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Por (*) Miguel Ruiz

Prestação de serviços de outsourcing é uma das modalidades que mais tem crescido na área de TI - Tecnologia da Informação. O conceito vem evoluindo ao longo dos anos, tornando-se um importante fator de competitividade para as empresas.

Numa tradução pura e simples, outsourcing nada mais é que terceirização, mas quando se fala em estratégia de negócios, o outsourcing das áreas de tecnologia transforma-se numa ferramenta imprescindível para aumentar, simultaneamente, produtividade e rentabilidade e proporcionar maior vantagem competitiva.

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Para ter uma ampla visão sobre um negócio, uma gestão eficaz dos serviços, um suporte eficiente e o monitoramento constante dos processos internos e externos, os empresários têm aderido cada vez mais a modelos de trabalho como COBIT, ITIL, COSO, PMI, CMMI, entre tantos outros. Nesses casos, uma ferramenta como o Aurus Service Manager (ASM) torna-se indispensável na implementação de uma ou várias dessas diretrizes. “Uma mudança de modo de trabalho pode ser complexa devido à falta de documentação, o que não acontece caso a corporação esteja utilizando o ASM”, declara Bruno Tarasco, consultor Aurus. Saiba mais.

Por (*) Alex Rodrigues

Em tempos de crise, o exercício da eficiência, por parte dos líderes e gestores, assume uma importante faceta nas organizações. Para Peter Drucker, a eficiência se resume em fazer as coisas certas, ou seja, é necessário aproveitar melhor os recursos empresariais para fazer mais, melhor e com menos. Menos pessoas, menos dinheiro, menos tempo, enfim menos tudo!

Diante de tantas incertezas no mercado, os líderes empresariais passaram a acompanhar mais de perto os resultados das suas equipes. Números antes examinados trimestralmente passaram a ser monitorados mensalmente, dados mensais, por sua vez, agora são acompanhados semanalmente. A atual conjuntura pede que a estratégia dê espaço à operação na vida desses líderes.

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Por (*) Carlos Cruz

Ao falar em líder, temos a tendência de imaginá-lo como uma figura imponente e de nível muito superior aos demais. De fato, para exercer essa função, é fundamental que se tenha um conhecimento empresarial diferenciado e, principalmente, saiba influenciar e mobilizar pessoas para alcançarem um propósito. No entanto, esse profissional não está isento de cometer erros e de ter dúvidas no momento de tomar uma decisão importante. Por essa razão, quem se destaca é aquele que podemos chamar de “Líder Aprendiz”.

O Líder Aprendiz caracteriza-se por priorizar o aprendizado individual e o desenvolvimento contínuo da equipe para o alcance das metas estratégicas. Para isso, é imprescindível que ele tenha flexibilidade para atuar com a liderança situacional, ou seja, atuar com o estilo necessário de acordo com o momento da equipe e do estágio de desenvolvimento de cada membro.

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Por (*) Julio Olivares

O Wall Street Journal informou, sexta-feira, 13 de fevereiro, que os setores de alta tecnologia e os diversos conglomerados que colaboraram com o pacote de estímulo econômico dos EUA foram os grandes vencedores no projeto de lei que seria votado no mesmo dia no congresso norte-americano. Um acontecimento que irá alavancar o setor e, consequentemente, colaborar para a modernização de diversos segmentos empresariais, acelerando o progresso daquele país.

Uma das empresas citadas, cujo diretor-presidente já foi conselheiro da Casa Branca, provavelmente seria beneficiada por uma dezena de diferentes itens do projeto de lei, que vão desde descontos para comprar eletrodomésticos até investimentos em tratamento de água e incentivos fiscais para energia eólica. Grandes doadores da campanha do presidente Barack Obama, como Google e Microsoft, também devem se beneficiar dos bilhões de dólares reservados para gastos com infra-estrutura de tecnologia, ambiente e educação, voltados para melhorar a competitividade nos EUA.

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O HDI Brasil promoverá em Recife nos dias 11, 12 e 13 de março o treinamento e certificação internacional HDM - Help Desk Manager. Voltado para supervisores e gestores de centros de suporte, a realização do curso na região é uma iniciativa entre a empresa de tecnologia NewSupri e o HDI Brasil, líder mundial em Service Desk.

O HDM - Help Desk Manager, um dos cursos mais procurados no país, discute em três dias os aspectos táticos e estratégicos de uma operação de centro de suporte e conta com dinâmicas e exercícios que exploram situações e desafios vividos pelos profissionais no dia-a-dia do centro de suporte. Os principais tópicos abordados no curso são: Métricas, Gerenciamento das Operações, Gestão de Equipes, Gestão do Conhecimento, ROI e TCO, Marketing do Centro de Suporte, entre outros temas.

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Ter controle sobre as mudanças que ocorrem em uma empresa é tarefa que exige comunicação e o registro criterioso de todo o processo. Para tornar essas operações mais eficientes e minimizar os seus impactos, a Aurus Software permite criar em sua ferramenta de gestão de serviços de TI, o ASM, um processo de Gerenciamento de Mudanças altamente parametrizável. "Companhias que precisam trocar ou comprar um novo servidor ou aliviar o seu banco de dados, podem planejar, registrar e pedir a aprovação pelo ASM de todas as áreas envolvidas automaticamente", explica Misael de Castro, consultor Aurus. Leia mais.

Por (*) Nino Albano

Se pudéssemos entrar no túnel do tempo e rever o passado, assim como podemos apreciar a paisagem pelas janelas de um trem, presenciaríamos grandes momentos que por sua importância momentânea, mudaram os rumos de nossa civilização. Passaríamos por guerras terríveis, grandes invenções, descobertas maravilhosas, acidentes monumentais, criação de impérios e de culturas. Momentos maravilhosos, outros nem tanto. Porém, ambos contribuíram significativamente para chegarmos onde estamos hoje, e nem passa pela minha cabeça avaliar se estamos bem ou mal. Nosso destino é feito por uma sucessão de escolhas certas ou erradas e o da humanidade pelo conjunto das escolhas de todos nós. O que me leva a pensar sobre os grandes líderes e a importância que tiveram no decorrer desses milhares de anos de evolução.

Pensemos em Henry Ford que decidiu criar a primeira linha de produção de automóveis. Esse grande líder teve uma idéia, batalhou por ela e conduziu a ação de milhares de pessoas que até hoje acreditam em seu ideal. Parem a indústria automobilística e teremos uma confusão generalizada. De fato, é um líder que influência muitas gerações.

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Por (*) Alessandro Damasio

Será que ouvi bem? Contramão da crise?! Sim, é verdade, por mais incrível que possa parecer, existem exemplos de empresas e indústrias que estão mantendo o investimento planejado e gerando empregos. A crise global não é virtual, problemas existem, demissões também, mas muitas empresas estão na contramão da crise econômica lutando firmemente no anonimato, já que infelizmente ainda vigora a lei de que notícia boa não dá Ibope. Sobrevivendo à tentação de cortar custos, estão investindo para crescer e aumentar a produtividade. Investimento em processos, tecnologia, capacitação, e gente.

Todo o mundo fala em crise, alguns prevêem momentos semelhantes ao terrível ano de 1929. O medo tem bons fundamentos, mas me preocupa esse sentimento de desespero generalizado. Tive a oportunidade de compartilhar resultados de 2008 e projeções para 2009 com diversos participantes do segmento de contact center. Dentre provedores de serviço, fabricantes de tecnologia e integradores, todos, sem exceção, apontaram crescimento quantitativo e qualitativo em 2008 e não prevêm nada distinto neste ano. Existe a precaução, não o desespero. A prova disso está na notícia da contratação de mais 4.000 funcionários por uma das maiores empresas provedoras de Call Center do país. Não acredito estejam na contramão, tampouco que somente o segmento de Call Center floreça neste mar de terror.

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Por (*) Char LaBounty

Desenvolver e implementar um Acordo de Nível de Serviços(ANS) pode ser uma das mais complexas e árduas tarefas que você pode ter que executar em seu help desk, porém, estas ferramentas são estratégicas e valem o esforço. Fundamentalmente o processo de criar um Acordo de Nível de Serviços fornece uma metodologia que envolve a introdução e a implementação de expectativas razoáveis para o cliente e o seu centro de suporte ou help desk. Os ANS’s servem como um guia para estabelecer um bom e seguro relacionamento de negócios.

Conforme descrito abaixo, criar um ANS envolve definição, estabelecimento e negociação de 6 elementos. Durante o processo de desenvolvimento do SLA você vai definir produtos e serviços que serão fornecidos pelo seu help desk, estabelecer como você vai entregar estes serviços, estabelecer padrões de qualidade a serem atingidos, métodos e critérios de relatórios e através de negociações, determinar o custo da entrega de serviços que você irá fornecer.

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Por (*) Antonio P. B. Braga

"Trate bem o cliente porque ele paga o seu salário". Quem não ouve com frequência essa frase dita por muitos diretores de empresas? Mas será que os clientes pagam somente os salários dos funcionários? E os honorários e demais gastos dos patrões, são pagos por quem?

Faço esse questionamento porque em muitas empresas a prática é diferente do discurso. Exige-se que o cliente interno atenda bem ao cliente externo. Mas por que o exemplo não começa dentro da própria empresa com os clientes internos? Será que todos são satisfeitos com o tratamento que recebem?

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O HDI Brasil promoverá nos próximos dias 05 e 06 de março o treinamento SCTL - Support Center Team Lead. Desenvolvido especialmente para os chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/Service Desk, além de Gerentes com funções de liderança, o curso aborda em dois dias as melhores práticas para gestão de pessoas e coordenação em Service Desk.

Sucesso absoluto em países como Estados Unidos e Japão, o Support Center Team Lead chegou ao Brasil em 2008, onde já treinou mais de 100 profissionais de liderança. No conteúdo programático estão presentes o desenvolvimento de habilidades de liderança, gerenciamento de pessoas, gerenciamento de conflitos e crises, coaching no centro de suporte, comunicação e o entendimento de conceitos ligados a inteligência emocional.

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Ter controle sobre as mudanças que ocorrem em uma empresa é tarefa que exige comunicação e o registro criterioso de todo o processo. Para tornar essas operações mais eficientes e minimizar os seus impactos, a Aos Software permite criar em sua ferramenta de gestão de serviços de TI, o ASM, um processo de Gerenciamento de Mudanças altamente parametrizável. "Companhias que precisam trocar ou comprar um novo servidor ou aliviar o seu banco de dados, podem planejar, registrar e pedir a aprovação pelo ASM de todas as áreas envolvidas automaticamente", explica Misael de Castro, consultor Aurus. Leia mais.

Da Redação HDI USA

Qual gerente não gostaria de ter a equipe perfeita? Um time com pessoas que trabalhem bem, em conjunto, que tenham amor ao trabalho, sejam comprometidas com a empresa e produzam resultados impressionantes. Mas não é só o gerente que tem sonhos. Assim como ele, muitos funcionários esperam ter um gestor comunicativo, capaz de fornecer uma conversa direta, clara e que o apóie constantemente. Infelizmente, ambos são apenas fantasias.

No mundo real, os gestores têm de lidar com um leque diversificado de pessoas, cada uma apresentando pontos peculiares. Hoje, há muitas posições para poucos candidatos qualificados, e isto significa que os gerentes devem ficar de olho para encontrar formas de utilizar os talentos disponíveis dentro da empresa, e de fato explorar o que o colaborador tem de melhor para entregar. Este artigo apresenta quatro estratégias que o ajudarão a utilizar os conhecimentos desses talentos.

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(*) Por Nino Albano

Tenho investido um bom tempo dos meus dias tentando responder a uma questão bastante simples. “Quanto vale o centro de suporte? “. Para ser muito sincero, ainda não cheguei a uma conclusão. Por isso, gostaria de expressar aqui algumas idéias e pedir a ajuda de vocês para continuar com essa tarefa.

Muito bem, tomemos como exemplo uma costureira que comprou uma maquina de costura e começou uma oferta de serviço para o bairro onde ela morava. Ela gastou R$ 5.000,00 entre a máquina de costura, as linhas, tecidos e acessórios que precisava. E ela sabia que queria ganhar R$ 500,00 por mês. No momento de compor o custo do negócio ela considerou todos esses fatores (inclusive seu próprio salário) e projetou o seu ROI.

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Por (*) Christian Barbosa

Depois das promessas de ano novo, das festas e férias, voltar ao escritório não é uma das tarefas mais fáceis e agradáveis para muita gente. Nas primeiras semanas de trabalho do ano, muitas tarefas estão acumuladas, algumas urgências já estão gritando e a sensação de estresse e correria começa a aparecer.

Se você é uma dessas pessoas que se identifica com o cenário acima e está tentando organizar o seu trabalho e cumprir a sua agenda, não se desespere, é possível organizar seu tempo e colocar sua agenda em dia. Você precisará reservar um tempinho para se planejar, utilizando uma agenda ou software de sua preferência para escrever tudo que deve ser feito.

Se você não consegue mensurar tudo que deve ser feito, fica impossível gerenciar seu tempo, então, não negligencie a anotação das suas prioridades. Nunca deixe na cabeça o que deve ser feito. Para ajudá-lo em seu planejamento e aliviá-lo das mil prioridades e pendências a resolver, sugiro algumas formas de organização:

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