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A obsessão pela métrica 'zero' no service desk
(*) Kent Blake
Uma das maiores invenções desde a pá do ventilador é o sistema de registro de tickets do help desk. Ao registrar as chamadas, estes sistemas preservam as soluções de problemas anteriores e documenta o número de pessoas que essa solução ajudaram em um determinado período. E isso é só o começo. Sistemas de help desk também oferecem uma grande variedade de estatísticas de elevado valor (ou seja, as métricas). Mas se isso é tudo que eles fazem, então eles são, na melhor das hipóteses, descritivo e não prescritivos. Para sistemas de help desk serem prescritivos - isto é, para eles nos dizerem onde concentrar os nossos esforços - precisamos primeiro decidir qual é a meta a se atingir com os nossos esforços. Se o objetivo é ajudar o usuário final a voltar a trabalhar o mais rapidamente e eficientemente possível, então podemos determinar com mais facilidade as métricas mais importantes.
A verdade sobre as métricas
Nem todas as métricas são de igual importância. É por isso que só porque você pode medir algo, não significa que deve. Não desperdice tempo medindo o que não faz parte da história. Você sabe o que a história é: colocar o usuário final em condição de produção o mais rapidamente possível.
A maioria dos service desks já foca em métricas que lhes dizem algo significativo sobre a produtividade, como tempo de espera e taxas de resolução na primeira chamada, mas também temos de medir coisas como a velocidade da rede, utilidade do hardware e do software, turnover de técnicos, etc..Sua tarefa é saber o que afeta sua produtividade e estar sempre preparado se a diretoria te perguntar como você pode melhorar a produtividade..
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Pra que serve cada framework de TI?
Quando o caos toma conta da nossa vida diária, os sinais são evidentes. Nós nos sentimos sobrecarregados, esgotados e ficamos desesperados para cumprir todas as nossas obrigações. Como indivíduos, podemos adotar frameworks que nos ajudem a priorizar o nosso trabalho, identificar as principais tarefas e concluir um item do nosso trabalho de cada vez. Para fazer isso, criamos checklists, multitarefamos, atribuímos tarefas a outros membros da empresa e nos afastamos de tarefas que nós decidimos não serem tão importantes. Com a TI isso não é muito diferente.
Frameworks existem muito antes de existir a tecnologia. Então porque é que é que muitas organizações só recentemente começaram a avaliar e adotar frameworks de TI? A resposta é estrutura. A fim de gerir um sistema complexo ou uma rede de valor, as organizações precisam ter um ambiente estruturado para alcançar eficiência e eficácia operacional, bem como compreender como medir o desempenho e melhorar continuamente. Vamos examinar alguns dos frameworks mais populares e discutir como eles podem trabalhar juntos no serviço de governança de TI.
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5 fatores para engajar sua equipe em uma mudança
Por Ashley Harshak, DeAnne Aguirre e Anna Brown
Cinco fatores fazem a maior diferença na promoção de novos comportamentos necessários para uma transformação. Todos eles refletem a importância fundamental das pessoas na implementação e incorporação de uma mudança.
Poucas organizações escaparam da necessidade de grandes mudanças na década passada, com a introdução de novas tecnologias e com a remodelação causada por questões econômicas. No entanto, o fato de que as mudanças tornaram-se mais frequentes, não fazer essas alterações se tornou a solução mais fácil.
A mudança é, em sua essência, um processo que envolve pessoas, e as pessoas são criaturas de hábito, resistentes a adotar novas mentalidades, práticas e comportamentos. Para alcançar e sustentar as mudanças, as empresas devem incorporar essas mentalidades, práticas e comportamentos em todos os níveis, o que é muito difícil de se fazer.
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Coaching: Vantagens e Limitações
(*) Jansen de Queiroz
A proliferação desta técnica trouxe algumas questões como: O que é coaching? Quem pode ser Coach? Quais as suas vantagens? O coaching/mentoring deve ser realizado por colegas e chefes? Quais as limitações do processo de coaching/mentoring?
Ainda não existem conceitos aceitos por todos os que estudam e praticam o coaching, o mentoring e o counselling. Qual conceito vingará? Essa questão, talvez venha a ser resolvida pela área de pesquisa e reflexão acadêmica.
Coaching destina-se a apoiar o desenvolvimento da carreira do profissional. Counselling ocupa-se de uma necessidade pontual da pessoa ou do profissional. Mentoring tem como escopo o desenvolvimento do indivíduo como pessoa e como profissional.
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Como mudar a cultura do usuário?
Somos um help desk pequeno em uma universidade de médio porte e sempre trabalhamos em uma estrutura plana, em que os usuários contatam os técnicos diretamente via telefone, e-mail ou visita pessoal. Nós recentemente temos cogitado a possibilidade de mudar para um sistema com diferentes níveis (Nível 1, Nível 2...) a fim de melhorar a satisfação do cliente. Qual o melhor método para educar os usuários sobre esse novo sistema?
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