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Service News 80

	"Como inovar os processos do suporte técnico", por Eduardo Bertucci
	"O Verdadeiro Dilema: Ser o Melhor em Custo ou Qualidade?", por Fernando Baldin
	"NÃO JOGUE FORA O BEBÊ COM A ÁGUA DO BANHO", por Giorgi Bispo
	"Controlando o seu BACKLOG", por Rosangela Costa

Como inovar os processos do suporte técnico

Eduardo Bertucci

Qual é a sua auto avaliação sobre seu desempenho em inovação e criatividade em relação aos processos sob sua responsabilidade?

Muito temos lido ultimamente sobre o processo de inovação e o quanto está sendo requisitado e valorizado pelos executivos das empresas. Mas como ser inovador diante do nível de maturidade e conhecimentos na área de Service Desk que temos disponível atualmente?

A observação externa de alguém que não conhece o seu trabalho e que nunca foi necessário ter preocupações como a nossa é uma das maneiras de encontrar espaço para fazer de forma mais eficaz o que já é considerado como a melhor prática do mercado. Como assim? Já ouviu falar do estagiário que ninguém queria ouvir a opinião sobre uma falha indecifrável que estava ocorrendo em um equipamento? Pois é, um grupo de renomados engenheiros jamais iria prestar atenção em um estagiário, por que estavam muito ocupados em retomar as operações da fábrica. Bem, o estagiário, falou humildemente ao pé do ouvido de um dos Engenheiros que estavam reunidos em torno daquele dramático problema:

- Este fio está solto aqui. É normal?

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O Verdadeiro Dilema: Ser o Melhor em Custo ou Qualidade?

Fernando Baldin

Diariamente todo gestor é amedrontado por dois elementos que possuem impacto na performance de qualquer serviço: Custos e Qualidade.

De tempos em tempos eles surgem em Reuniões de avaliação do serviço, planejamentos anuais ou até mesmo em conversas no cafezinho. De acordo com o momento da empresa, aparecendo ora mais voltados para um ora para o outro.

A crença padrão é: Quanto maior o custo, maior a qualidade oferecida. No entanto na vida real nem sempre o gestor recebe os recursos proporcionais a qualidade que o seu Cliente esta esperando.

Nesse contexto o gestor se depara com o que chamo de Dilema do Valor em Serviços de TI:

“Ser questionado pelo usuário sobre a qualidade do serviço atual,

sem receber os recursos, por parte do Cliente,

proporcionais a expectativa de qualidade.”

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NÃO JOGUE FORA O BEBÊ COM A ÁGUA DO BANHO

Giorgi Bispo

Decidi escrever este artigo após ler o artigo do Fernando Baldin publicado na Service News 79 em 28/02, ENTENDER A OPERAÇÃO É MELHOR QUE ENTENDER OS INDICADORES (clique aqui para ler o artigo completo) pois fiquei imaginando que alguns leitores podem ter entendido que é possível gerir uma operação sem indicadores.

Para este artigo, vamos começar concordando com a afirmação título do artigo. De fato, entender a operação é melhor que entender os indicadores. Também é preciso concordar com as conclusões que o texto apresenta:

Buscar soluções simples que atendem aos propósitos do usuário geram resultados melhores que nos atermos a detalhes da operação que não geram valor ao usuário
Controles desnecessários são de fato desperdícios de tempo da equipe e dos gestores, portanto escolher o que controlar e de fato gerar ações com base nessas medições é o mais importante trabalho do gestor de serviços.

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Controlando o seu BACKLOG

Rosangela Costa

Quando falamos em Backlog em Field Services, estamos falando de todas as solicitações efetuadas pelos usuários que estão pendentes de solução e que devem ser acompanhadas e monitoradas.
Manter este Controle de Backlog é umas das muitas formas de manter seus indicadores dentro do prazo de entrega e garantir a satisfação de seus usuários.

Então, caso você não possua este processo de gerenciamento, gostaria de lhe indicar que inicie o quanto antes!

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O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

"Pergunta recebida através do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
Olá, Qual é o índice de satisfação médio de clientes para um helpdesk interno com mais de 5.000 clientes?"

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Service News 79

	"ENTENDER A OPERAÇÃO É MELHOR QUE ENTENDER OS INDICADORES", por Fernando Baldin
	"TI & sustentabilidade: seis atitudes para começar bem o ano", por Jeferson Mantovani
	"SUA EMPRESA ESTÁ PRONTA PARA ATRAIR E RETER OS MELHORES TALENTOS EM 2013?", por Alexandre Prates
	"TODOS PODEM SER VENDEDORES, MAS E O SUCESSO?", por Marcelo Ortega

ENTENDER A OPERAÇÃO É MELHOR QUE ENTENDER OS INDICADORES

Fernando Baldin

Apesar do título deste artigo parecer um pouco agressivo lhe garanto que irei mostrar como essa afirmação faz sentido. Ao longo da minha carreira profissional sempre tive duas crenças:

1- Tudo que funciona de fato, deve ser simples.

2- O simples é que requer trabalho, a complexidade é natural a todos nós.

Esses conceitos podem ajudar em muito a sua operação de Service Desk. Além de lhe dar um dica sobre que ações de fato darão resultado.

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TI & sustentabilidade: seis atitudes para começar bem o ano

Jeferson Mantovani

Quando o assunto é sustentabilidade e todos os seus desdobramentos para a vida neste planeta (que, contrariando a previsão Maia, não acabou em 21/12/2012), é importante já começar o ano sem perder tempo, colocando em ação novas práticas que visem ao desperdício zero de recursos naturais.

Ainda que à margem de decisões políticas tomadas na esfera local, regional e nacional, quem é da área de TI sem dúvida alguma tem muito a contribuir. Além das ações individuais de cidadania e responsabilidade ambiental – separando o lixo, utilizando materiais reciclados e recicláveis, consumindo de forma responsável, optando pelo etanol, economizando água e energia etc. – os profissionais de TI também têm obrigação de apoiar as empresas em que trabalham, bem como seus clientes e a população em geral, em ações que só são viáveis com a utilização da TI.

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SUA EMPRESA ESTÁ PRONTA PARA ATRAIR E RETER OS MELHORES TALENTOS EM 2013?

Alexandre Prates

O que a sua empresa deseja para o futuro? Independente dos objetivos traçados, é impossível atingir os resultados sem grandes profissionais para fazerem as coisas acontecerem. Eis o grande problema: de um lado, metas e resultados a serem atingidos, do outro, a escassez de pessoas competentes que auxiliem as empresas em suas ações.

A questão é simples: o nível de preparação e engajamento das pessoas é o que determinará o sucesso da execução das estratégias. Portanto, reforço a indagação crucial deste artigo: a sua empresa está pronta para os melhores talentos?

Um profissional talentoso questiona, quer crescer, é inovador, não aceita ser liderado por qualquer um, precisa ser constantemente desafiado para manter-se motivado, valoriza um ambiente de trabalho que estimule o relacionamento e faz questão de participar e ser ouvido. Portanto, antes de procurar profissionais talentosos, é preciso organizar o modelo de gestão da sua empresa, caso contrário, você poderá até encontrá-los, mas será perda de tempo, pois não conseguirá engajá-los e retê-los em sua empresa.

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TODOS PODEM SER VENDEDORES, MAS E O SUCESSO?

Marcelo Ortega

Embora nem todos sigam esta profissão, o fato é que vender é uma habilidade presente em todos nós. Afinal, pelo menos, nossa imagem e nossas ideias estão em jogo o tempo todo, seja em uma entrevista de emprego, em relações interpessoais ao fazer amigos, ao tratar com seus familiares, bem como no trabalho, com seu chefe e seus colegas. Apesar de não nos darmos conta, a venda é como a vida: em ambas, há pressão, metas, objetivos, dificuldades, e muitas conquistas. É preciso ter flexibilidades, garra, criatividade, persistência, técnica, comunicação, negociação... tudo isso está o tempo todo em nossa frente, e quem não sabe como lidar com essas situações, “fica vendido”.

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'Eu gerencio um service desk 24X7. O meu maior desafio é a escala de trabalho dos meus analistas. Você conhece alguma ferramenta que possa me ajudar com isso? Eu uso o Excel e o calendário do Notes, mas eles não me dão a visão que preciso.'

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Service News 78

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	"Dicas para alavancar a carreira em 2013", por Mike Martins
	"UM PRESENTE DE NATAL PARA O SERVICE DESK", por Fernando Baldin
	"A IMPORTÂNCIA DOS LÍDERES ESTRATÉGICOS", por Alexandre Prates
	"Justa remuneração", por Cláudio dell'Orto

Dicas para alavancar a carreira em 2013

Mike Martins

Desmotivação, stress e angústia são sintomas de que algo não vai bem na carreira. É preciso, então, virar o jogo e dar uma guinada profissional. E a aproximação de um novo ano é o momento ideal para isso, baseando-se em lógica, tendências e fatos.

Na verdade, 2013 será um reflexo de 2012. As pessoas que se mantiveram atualizadas já possuem recursos suficientes para agir e com certeza já estão agindo. Mas, se você precisa de um norte, listo neste artigo algumas dicas.

Comece fazendo um brainstorming:

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UM PRESENTE DE NATAL PARA O SERVICE DESK

Fernando Baldin

Esta época do ano é propícia para pensarmos sobre fatos inusitados em nossas vidas. Como se as coisas mais incríveis pudessem acontecer. Entre essas coisas imagine que uma figura mística aparecesse em sua central de suporte e lhe concedesse um desejo, qual seria sua escolha: Um software melhor? Uma estrutura mais adequada? Mais pessoas na equipe? Pois bem, para mim, seria conseguir ver o serviço com os olhos do meu cliente, ouvir o que ele ouve quando me liga, ter os seus sentimentos de alegria ou decepção quando desliga o telefone.

Isso me ajudaria a entender se toda aquela quantidade de indicadores, controles e ações que fazemos internamente no Service Desk, de fato ajudam ou atrapalham nossos usuários no uso do Centro de suporte em seu dia a dia.

Ter a oportunidade de saber o que nossos clientes comentam entre si nos momentos de descontração: Somos reconhecidos como um centro competente ou não? Se eu tivesse os olhos do cliente, teria a oportunidade de saber qual é a diferença entre a qualidade que acho ter,e a qualidade que de fato tenho!

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A IMPORTÂNCIA DOS LÍDERES ESTRATÉGICOS

Alexandre Prates

A empresa é diferente, mas geralmente ouço a mesma frase ao iniciar um processo de Coaching Executivo: “Alexandre, preciso de líderes mais estratégicos e menos operacionais!”. Essa tem sido uma das minhas grandes missões nas organizações e aprendi, na prática, que a solução é mais simples do que parece. Simples, mas não fácil.

Assim como as empresas querem líderes mais estratégicos, os líderes por sua vez, querem uma equipe que focalize mais soluções ao invés de problemas. Portanto, é preciso que o líder ensine sua equipe a resolver esses problemas, e o coaching pode ser uma excelente ferramenta para mudar o foco da sua equipe e tornar menos tortuosa a forma de se encarar esses acontecimentos.

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Justa remuneração

Cláudio dell'Orto

No mundo real, no qual as pessoas constituem famílias e precisam de justo rendimento para pagar as contas incessantes, uma adequada política remuneratória pelos serviços prestados é essencial. Trata-se de um direito de todo trabalhador. A Constituição Federal indica que o valor precisa ser suficiente para assegurar, no mínimo, alimentação, moradia, saúde e educação. Além disso, deve ser recompensado o investimento necessário para a formação de um bom profissional. Qualificação somente se adquire com exaustivo treinamento, que demanda, conforme a atividade, longo período de tempo.
No Brasil, empresas privadas, públicas e o governo adotaram um sistema em que a remuneração é integrada por várias verbas autônomas, vinculadas a objetivos como alimentação, moradia e saúde. Esse sistema é apontado por especialistas em recursos humanos como forma de incentivar os profissionais e estimulá-los a permanecer vinculados à entidade que investiu na sua formação, evitando evasão de talentos.

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Service News 77

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	"Business Intelligence no Service Desk", por Ricardo Zakaluk
	"A Eterna briga entre Capacidade e Demanda nas Operações de Serviços", por Fernando Baldin
	"Dashboards com o CEP", por Felipe Pacheco
	"Será que é para inglês ver?", por Francisco Ricardo Blagevitch

Business Intelligence no Service Desk

Ricardo Zakaluk

Um dos grandes desafios do ServiceDesk é demonstrar valor agregado para o business da empresa, e, quando digo business, quero dizer algo bem mais amplo do que tempo médio de espera, tempo médio de atendimento ou taxa de resolução em 1º nível; não tenho dúvidas que esses indicadores operacionais são extremamente importantes, até porque, quanto mais rápido os usuários permanecem operacionais, mais negócios são realizados.
No entanto, que tal sair do usual, tirar a viseira, pensar fora da caixa, ou seja, não apenas fornecer informações para tomada de decisão pelo CIO, mas também pelo CFO e porque não pelo CEO, focando totalmente o negócio core da empresa.
Mas como usar uma base de dados, imensa, com informações dos ativos de TI, solicitações, dúvidas e problemas de usuários e na infraestrutura? Como trabalhar esses dados e transforma-los em informações úteis?

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A Eterna briga entre Capacidade e Demanda nas Operações de Serviços

Fernando Baldin

Um dos maiores desafios do gestor é saber a capacidade de atendimento sua equipe e conseguir prever as demandas de suporte dentro do Service Desk. Essa relação de demanda x capacidade é o desafio para buscarmos o maior nível de satisfação ao menor custo possível. No entanto para desvendarmos esse mistério é importante conceituar estes elementos e na sequencia vamos discorrer sobre os estágios possíveis com base nessa relação de capacidade e demanda dentro das operações de serviços:

• Capacidade: É o quanto sua equipe atual tem capacidade de atender as demandas dos usuários mantendo o mesmo nível de serviços aceito pelo cliente.

• Demanda: É o total de carga de trabalho que sua equipe recebe durante um determinado período, normalmente medidos de forma mensal.

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Dashboards com o CEP

Felipe Pacheco

Em meus anos de experiência atuando em centros de suporte, algo que chamou muito minha atenção e que hoje a utilizo com muita intensidade é o conceito de análise de comportamento.
Quando iniciei um trabalho em um setor de gestão da qualidade onde o foco inicial era apenas a geração de relatórios direcionados a indicadores contratuais, após alguns meses, meu gerente mestre em estatística me apresentou um dos conceitos desenvolvidos pelo engenheiro japonês Genichi Taguchi.

Este conceito, chamado de QFD(Quality Function Deployment) ou função de perdas, consiste na análise da variação comportamental de um processo, ou seja, direciona a observação sobre os desvios do processo, e se a variação for acima do previsto, acarreta em riscos e perdas.

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Será que é para inglês ver?

Francisco Ricardo Blagevitch

Trinta anos após o descobrimento, o Brasil recebeu seu primeiro visitante inglês: o negociante William Hawkins. Ele gostou tanto do que viu que retornou outras duas vezes. Há poucos dias, o Primeiro Ministro da Inglaterra, David Cameron, esteve no Brasil para sua primeira visita oficial ao nosso País. Ele veio acompanhado de uma delegação de empresários para fechar negócios com empresas brasileiras, principalmente em um momento de recessão na Europa e aquecimento da economia da América Latina.

Como presidente de uma empresa que mantém relações comerciais com a Terra da Rainha, fui convidado para encontrar com ele. Falamos por dez minutos o que imagino que tanto para mim quanto para o Brasil ainda vão representar muito.

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O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

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Somos um HelpDesk que busca se consolidar como ponto único de contato. Tenho uma equipe de seis analistas que, atualmente, recebe cerca de 100 chamados por dia. Estamos tentando estabelecer um Acordo de Nível Operacional. Existe alguma lista de OLAs que a maioria das empresas utiliza?"

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Service News 76

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	"Desintoxicação comportamental", por Adilson Robes
	"A importância do feedback", por Fernando Baldin
	"Soluções tecnológicas por preço ou valor?", por Claudio Camargo
	"TAREFAS CONTEMPLÁVEIS E TAREFAS EXECUTÁVEIS", por Christian Barbosa

Desintoxicação comportamental

Adilson Robes

Por que muitas vezes não fazemos o que desejamos ? Por que não atingimos nossos objetivos ? Por que demoramos muito mais tempo do que deveríamos para atingir nossas metas ? Por que muitas pessoas estão infelizes ?
O que mais encontramos hoje em dia, são pessoas sem o real desejo de estar onde estão, trabalhando muitas vezes sem o direcionamento adequado e sem saber qual o seu real propósito de vida, ou seja, qual sua motivação para fazer o que faz. Na maioria das empresas, a cada dia vejo mais iniciativas em busca de fórmulas inovadoras de gestão, assim como teorias intermináveis de liderança, buscando cada vez mais criar metodologias de retenção e manutenção de talentos *, transformadoras de ambientes, capazes de trazerem aos indivíduos, motivação para o trabalho, em consequência disso, maiores resultados para o negócio.
Não quero focar aqui nas empresas, pois para estas vou dedicar um artigo exclusivo.

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A importância do Feedback

Fernando Baldin

Muitas vezes durante palestras que tive a oportunidade de realizar, fiz a seguinte sequencia de perguntas ao público presente:

1- Quem nesta sala acredita que as pessoas trabalham melhor quando recebem feedback? – Nesse momento a grande maioria das pessoas levanta a mão.
2- Quem aqui recebe feedback constantemente? Já nesta pergunta, ocorre um momento mais introspectivo pois começamos a analisar não somente o o fato de não recebermos feedback, mas também a frequência com que damos o feedback aos membros da nossa equipe.

Fica evidente que um processo de feedback estruturado e contínuo é um grande aliado do gestor para tempos de mercado aquecido e geração Y, assim criamos um ambiente que permite a retenção e desenvolvimento de talentos dentro de sua equipe.

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Soluções tecnológicas por preço ou valor?

Claudio Camargo

No dicionário Aurélio preço é definido como “o valor pecuniário de algo, ou aquele que lhe é atribuído, temporariamente ou não, quando da sua venda ou compra, ou da sua oferta ou procura”. Já a palavra valor, tem como definição “qualidade de quem tem força; audácia, coragem, valentia, vigor; qualidade pela qual determinada pessoa ou coisa é estimável em maior ou menor grau; mérito ou merecimento intrínseco; valia”.

Trazendo o conceito de preço e valor para o mundo da tecnologia e telecomunicações o que temos é constante lançamento de produtos e funcionalidades, agregando facilidades ao dia a dia e criando necessidades de uso até então inexistentes. Então, passamos a conviver com a dúvida entre adotar e aproveitar os novos dispositivos e suas aplicações ou continuar utilizando os ‘devices' já adquiridos. Esse é um dilema que enfrentamos em nossas vidas pessoais e profissionais.

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TAREFAS CONTEMPLÁVEIS E TAREFAS EXECUTÁVEIS

Christian Barbosa

Muitas vezes a maneira como pessoas e empresas conduzem suas ideias é o que na verdade as impede de sair do lugar. Saber dividir a ideia em uma série de tarefas, como se fossem passos para a sua execução, ajuda bastante. Porém, saber classificar as tarefas e priorizar as que realmente são possíveis de serem realizadas, também é essencial.
Outro dia estava com um executivo de uma empresa quando tive um insight sobre um problema relacionado às tarefas. Ele precisava passar mais tempo com a família e incluiu na agenda a tarefa “passar mais tempo com a família”. Quando fui checar a agenda dele, perguntei se ele havia cumprido a tarefa, pois estava riscada. Ele disse que não, o dia estava “muito pesado”, mas era bom que continuasse ali para ele lembrar.

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O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

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Nós operamos suporte de campo para uma organização com um número alto de ‘VIPs’, o que demanda mais tempo e atenção nos chamados. Ao analisar as informações da empresa e calcular as métricas de performance, sentimos que estamos fazendo um bom trabalho e dando a eles ‘toda a atenção’, mas nosso custo por chamado ainda é elevado para os padrões gerais. Existem métricas padrões referentes a atendimentos de clientes ‘VIPs’?"

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