Service News 80

	"Como inovar os processos do suporte técnico", por Eduardo Bertucci
	"O Verdadeiro Dilema: Ser o Melhor em Custo ou Qualidade?", por Fernando Baldin
	"NÃO JOGUE FORA O BEBÊ COM A ÁGUA DO BANHO", por Giorgi Bispo
	"Controlando o seu BACKLOG", por Rosangela Costa

Como inovar os processos do suporte técnico

Eduardo Bertucci

Qual é a sua auto avaliação sobre seu desempenho em inovação e criatividade em relação aos processos sob sua responsabilidade?

Muito temos lido ultimamente sobre o processo de inovação e o quanto está sendo requisitado e valorizado pelos executivos das empresas. Mas como ser inovador diante do nível de maturidade e conhecimentos na área de Service Desk que temos disponível atualmente?

A observação externa de alguém que não conhece o seu trabalho e que nunca foi necessário ter preocupações como a nossa é uma das maneiras de encontrar espaço para fazer de forma mais eficaz o que já é considerado como a melhor prática do mercado. Como assim? Já ouviu falar do estagiário que ninguém queria ouvir a opinião sobre uma falha indecifrável que estava ocorrendo em um equipamento? Pois é, um grupo de renomados engenheiros jamais iria prestar atenção em um estagiário, por que estavam muito ocupados em retomar as operações da fábrica. Bem, o estagiário, falou humildemente ao pé do ouvido de um dos Engenheiros que estavam reunidos em torno daquele dramático problema:

- Este fio está solto aqui. É normal?

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O Verdadeiro Dilema: Ser o Melhor em Custo ou Qualidade?

Fernando Baldin

Diariamente todo gestor é amedrontado por dois elementos que possuem impacto na performance de qualquer serviço: Custos e Qualidade.

De tempos em tempos eles surgem em Reuniões de avaliação do serviço, planejamentos anuais ou até mesmo em conversas no cafezinho. De acordo com o momento da empresa, aparecendo ora mais voltados para um ora para o outro.

A crença padrão é: Quanto maior o custo, maior a qualidade oferecida. No entanto na vida real nem sempre o gestor recebe os recursos proporcionais a qualidade que o seu Cliente esta esperando.

Nesse contexto o gestor se depara com o que chamo de Dilema do Valor em Serviços de TI:

“Ser questionado pelo usuário sobre a qualidade do serviço atual,

sem receber os recursos, por parte do Cliente,

proporcionais a expectativa de qualidade.”

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NÃO JOGUE FORA O BEBÊ COM A ÁGUA DO BANHO

Giorgi Bispo

Decidi escrever este artigo após ler o artigo do Fernando Baldin publicado na Service News 79 em 28/02, ENTENDER A OPERAÇÃO É MELHOR QUE ENTENDER OS INDICADORES (clique aqui para ler o artigo completo) pois fiquei imaginando que alguns leitores podem ter entendido que é possível gerir uma operação sem indicadores.

Para este artigo, vamos começar concordando com a afirmação título do artigo. De fato, entender a operação é melhor que entender os indicadores. Também é preciso concordar com as conclusões que o texto apresenta:

Buscar soluções simples que atendem aos propósitos do usuário geram resultados melhores que nos atermos a detalhes da operação que não geram valor ao usuário
Controles desnecessários são de fato desperdícios de tempo da equipe e dos gestores, portanto escolher o que controlar e de fato gerar ações com base nessas medições é o mais importante trabalho do gestor de serviços.

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Controlando o seu BACKLOG

Rosangela Costa

Quando falamos em Backlog em Field Services, estamos falando de todas as solicitações efetuadas pelos usuários que estão pendentes de solução e que devem ser acompanhadas e monitoradas.
Manter este Controle de Backlog é umas das muitas formas de manter seus indicadores dentro do prazo de entrega e garantir a satisfação de seus usuários.

Então, caso você não possua este processo de gerenciamento, gostaria de lhe indicar que inicie o quanto antes!