Service News 81

	"Cuidado com a Solução de Primeiro Nível, Ela pode te enganar!", por Fernando Baldin
	"HOME OFFICE, TER OU NÃO TER, EIS A QUESTÃO", por Eduardo Bertucci
	"Como aumentar a satisfação dos profissionais do seu Service Desk", por Douglas Barul
	"Onde falta comunicação, sobra espaço para a imaginação", por Eduardo Zugaib

Cuidado com a Solução de Primeiro Nível, Ela pode te enganar!

Fernando Baldin

10 de cada 10 gestores de serviços lhe dirão que uma das métricas mais importantes para sua operação é o percentual de incidentes ou chamados que sua equipe consegue resolver no primeiro nível de atendimento.

Isso se deve a crença que ao resolvermos um chamado nesta camada da operação estamos sendo mais ágeis, aumentando a satisfação do usuário e acima de tudo provando o valor do Service Desk como um catalizador da produtividade da empresa.

Tudo muito bonito e elegante, mas realmente existe um ponto preocupante!

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HOME OFFICE, TER OU NÃO TER, EIS A QUESTÃO

Eduardo Bertucci

Home Office, assunto polêmico e que certamente todos estão avaliando como alternativa para sua necessidade constante de redução de custos e aumento do desempenho e por ser uma alternativa que desponta como juridicamente viável saltou aos olhos dos Executivos das corporações. Mas, será que vale realmente a pena?

Segundo uma das leis de Newton para a física “Para toda ação existe uma reação oposta e de mesma intensidade...”. Creio que isto vale também para as decisões que tomamos como profissionais.

AÇÃO: Supondo que após todas as avaliações técnicas cheguemos à conclusão que o Home Office para a Central de Suporte seja totalmente realizável e então passamos a atuar desta forma.

REAÇÕES (possíveis):

- Desmotivação ou descontentamento das pessoas que não estão autorizadas fazer Home Office ou o mesmo sentimento em quem gostaria de ficar na Sede da empresa mas teve que ir trabalhar em casa. Resultando em redução do desempenho e futuros desligamentos.

- Influência direta e durante o trabalho da família, cachorro e outros pets que certamente vão solicitar um pouco ou muita atenção de quem está trabalhando em casa. Resultando num ser humano mais dividido ainda em sua relação trabalho / família. Resultando em crises, separações, filhos se sentindo rejeitados, despesas com psicólogos, estresse, desmotivação, enfim o caos.

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Como aumentar a satisfação dos profissionais do seu Service Desk

Douglas Barul

Trabalhar com a satisfação dos profissionais é um desafio diário para as corporações e se tratando de um Service Desk a preocupação é ainda maior, pois representamos a TI do Cliente.

É muito importante que você , gestor de Service Desk saiba qual o nível de Satisfação do seu funcionário , pois através desta pesquisa, os funcionários podem expressar sua opinião , manifestar sobre o que precisa ser mudado ou o que está dando certo e, desta forma, ajudar a construir o futuro do seu Service Desk e principalmente manter o nosso maior valor: capital humano.

Todos sabemos que Trabalhamos arduarmente durante o ano com iniciativas que visam melhorar a satisfação e engajamento dos funcionários, com o objetivo de melhorar o ambiente de trabalho, aumentar a motivação , o Trabalho em Equipe e principalmente mantermos a Excelência dos nossos Serviços.

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Onde falta comunicação, sobra espaço para a imaginação

Eduardo Zugaib

Uma das grandes inverdades já ditas um dia em nome da comunicação (e que hoje se compartilha insistentemente nas redes sociais) é a frase que diz: “sou responsável pelo que eu falo, não pelo que você entende”.

Vamos compreender o porquê. Como emissor da mensagem, ao torná-la pública, pressupõe-se que você quer que a mesma seja assertiva, certo? Do contrário, melhor seria escrevê-la em um bilhete e guardá-la no bolso, como um terapêutico desabafo ou um arremedo poético, com o único propósito de liberar a mente de alguma ideia que incomoda, expulsando-a através das palavras.