É interessante perceber que a teoria da relatividade [Einstein] continua sendo uma verdade. De forma leiga tudo depende do ponto de vista de quem observa um evento. Nos últimos dias participei de um fórum de discussão ITIL que iniciou com a seguinte pergunta:
A entrada em vigor da lei 12.551 – o que se deu em 15 de dezembro de 2011 – e a alteração do artigo 6º da CLT trouxeram à discussão muitas questões relacionadas ao trabalho em domicílio e o trabalho à distância.
Você já foi questionado sobre como calcular a resolução em primeiro contato, ou o famoso, First Call Resolution?
Vamos começar questionando o porquê desta métrica estar se tornando um KPI – Key Performance Indicator - importante nas organizações de Service Desk e suporte em geral.
Nem sempre o Board das empresas sabe utilizar o conhecimento do Centro de Suporte, seja ele um Help Desk ou Service Desk, como estratégia de evolução dos negócios. Ainda e infelizmente, o Centro de Suporte, na maioria dos casos,
Há mais de 10 anos, quando comecei minha carreira como técnico, tínhamos uma rotina de coletar os chamados em um caixa de entrada, nesse caso era uma caixa literalmente, e ao final do dia retornávamos com os chamados em papel finalizados e assinados pelos usuários e colocávamos na caixa de retorno.
Em 1964, o engenheiro Paul Baran (1926 – 2011) apresentou em seu relatório denominado de On distributed communications uma teoria para a sobrevivência das redes de comunicação em caso de um desastre nuclear. A teoria consistia em testar a conectividade básica de um conjunto de nós com diferentes conexões (Network).