Planejar as atividades dentro da operação e ao mesmo tempo demonstrar o retorno financeiro que as operações de Service Desk geram ao negócio? Sonho? Não, é somente uma questão de planejamento e cálculos simples.

Particularmente sou adepto de soluções simples e diretas, pois a simplicidade tem uma vantagem: É possível de ser feita. Por isso evite adotar modelos que envolvam conceito de: improdutividade do usuário, custo da hora parada dentre outros, valor hora dos ativos de ti e etc. Estes elementos são conceituais e permitem a qualquer gestor financeiro discordar do modelo e, a partir deste ponto, a análise feita perde credibilidade.

Naturalmente toda empresa considera o aspecto econômico em todas as suas decisões, por este motivo o Service Desk deve demonstrar o valor que gera ao negócio. Para demonstrarmos esse ganho financeiro sugiro o uso o modelo de FTE – Full Time Equivalent* que pode ser definido como um método de mensuração do grau de envolvimento de um colaborador nas atividades de uma organização ou unicamente em um determinado projeto. Este modelo é muito utilizado por empresas americanas em planejamento aonde o gestor deve definir o tamanho de sua equipe para o decorrer do ano, também conhecido por headcount.

Para aplicarmos esse modelo sugiro que o gestor de uma operação de serviços faça o levantamento que iremos demonstrar abaixo em seus “tops 10” tipos de incidentes e/ou requisições. Este levantamento servirá como referência para demonstrar ao negócio os ganhos de produtividade que podemos gerar, seja através da redução da equipe ou aumento de capacidade de atendimento com o mesmo time de pessoas.

Entendendo o FTE

Para explicar melhor segue um exemplo: Um FTE de 1 significa que o colaborador é um trabalhador de tempo integral em determinada atividade, enquanto que um FTE de 0,5 sinaliza que o colaborador participa das atividades da empresa somente em meio período do dia.

Abaixo segue um exemplo de uma requisição de serviço do tipo “solicitação de acesso à pasta” de um Service Desk onde fizemos o levantamento das atividades que compõem o processo de atendimento e marcamos o tempo médio de execução de cada atividade bem como a quantidade de repetições que estas atividades têm ao longo de um dia útil (8 horas).

Exemplo Prático: Solicitação de Acesso a Pasta

Sem ttulo

Após a etapa de apontamento, somamos o total de FTE demandado por cada grupo executor, conforme a tabela abaixo:

Sem ttulo1

Após a etapa de apontamento, somamos o total de FTE demandado por cada grupo executor, conforme a tabela abaixo:

Com esse levantamento em mãos fazemos duas análises:

• Quanto mais atividades eliminarmos menor o custo de Mão de Obra por isso a automatização e autoatendimento, apesar de polêmicos, consegue comprovadamente trazer ganhos a operação.

• Outro ponto é analisarmos o custo hora de cada grupo, pois quanto mais atividades executadas pelo menor custo hora, melhor para empresa que não sobrecarregará o grupo mais especialista, evitando o aumento de quadro nas posições de custo hora maior.

Além disso, podemos também validar se determinadas atividades muito operacionais que geram pouco valor ao serviço, não podem ser movido de uma equipe de custo hora alto para um grupo de custo hora menor, gerando um menor custo em sua execução e atingindo o objetivo de demonstrar o retorno de investimento de uma operação de Service Desk.

Com este modelo é possível analisar o ganho de custo que uma empresa obtém ao adotar o modelo de Service Desk ou Central de Serviços compartilhados, passando atividades operacionais executadas pelos mais variados departamentos e/ou especialistas, centralizando essas atividades em profissionais com custo hora menores que os que atualmente executam as atividades.

Em resumo, essa prática permite comprovar que sua operação de Service Desk tem aumentado a produtividade e reduzido custo das demais áreas de sua empresa, o que está faltando é você demonstrar esse ganho. Agora é a hora!

Abraços e Bons Levantamentos!