Mundo globalizado já não é novidade pra ninguém. Diversas culturas brasileiras e de outros países sempre dificultaram o atendimento de suporte técnico no seu processo de identificação da necessidade do cliente.

A multiplicidade cultural faz com que falar o idioma do cliente seja apenas a “ponta do iceberg”. As gerações que surgiram após a era da tecnologia da informação (baby boomer, X, Y e Z) exigem que as gerações X e Y, em geral, saibam interagir com todos estes tipos de clientes.

Você já fez um mapeamento estatístico destas características dos seus clientes?

Se sim, qual a periodicidade que você repetiu está avaliação?

A redução de custos e o aumento da velocidade do atendimento encontram barreiras culturais e de gerações que precisam ser consideradas por que o tempo de maturação de novos processos de atendimento depende destes aspectos. Veja o caso das redes sociais, grande parte da geração “baby boomer” ainda não utiliza estes recursos e eles estão presentes nas empresas, podem ser executivos de grande relevância para o negócio e que não podem ser atendidos como os demais membros da corporação.

A Central de Suporte do Futuro tem que falar a língua de cada grupo de cliente abrindo um leque de meios de acesso ao suporte que possibilite a perfeita interação com cada tipo de cliente.

Algo como:

• Atendimento totalmente digital para a geração Y e Z em todos os idiomas necessários.

• Para a geração baby boomer atendimento telefônico com alto nível de interação e detalhamento de ações. Existem até aqueles que se pudessem iriam pessoalmente ao Centro de Suporte.

• A geração X vai bem com todos os meios de acesso ao suporte, até via Chat eles se entendem bem.

Facilitar o acesso ao Centro de Suporte é um ponto chave, mas por que o cliente precisa de um Centro de Suporte?

A tecnologia impõe aos seus clientes as ferramentas de trabalho que devem utilizar e os clientes tem que se adequar a elas. Não deveria ser o inverso?

Por exemplo, o que um usuário de rede WiFi precisaria saber desta tecnologia para utilizá-la em sua residência? A resposta deveria ser: Nada. Apenas utilizá-la. Mas sabemos que a verdade é bem diferente. Assim tem sido para praticamente tudo que nossos clientes utilizam diariamente. A missão da Central de Suporte é procurar o interesse de seus clientes, por que eles devem ficar cada vez mais satisfeitos com o uso da tecnologia a seu favor. Quanto tempo mais a TI disponibilizará soluções incompletas e complicadas para vender suporte ou novas versões?

Não está nas mãos da Central de Suporte desenvolver novas tecnologias mais amigáveis, mas podemos ter a voz dos clientes somada ao nosso conhecimento tecnológico inovando produtos de TI de forma que todas as gerações de clientes sejam ainda mais produtivas.

Este é uma nova missão da Central de Suporte que gera resultados e não despesas para a empresa.

Pense nisso e bom trabalho!