Com muita frequência, indicadores de desempenho considerados ‘’essenciais’’ foram implementados para agradar a determinados stakeholders no passado, ou simplesmente porque áreas técnicas consideravam importantes. Entenda como revisar a forma que você cria seus KPIs, e direcioná-los ao que realmente precisa ser medido para que a TI e o negócio de fato, gerem valor.
Endender de fato a dor de seu cliente é um excelente começo para desenhar os seus serviços (design). Investir tempo observando, exercitando a empatia e enfrentando os problemas do seu cliente junto com ele, é fundamental. Por exemplo, quando incorporamos um gerente de produto de software (Product Manager - PM) no escritório do cliente como funcionário temporário por uma semana, estamos realmente praticando a observação de forma eficaz.
Ter uma área de TI silenciosa, é ter uma área técnica de back-office, e nada mais. Em vez disso, seu departamento de TI deve ter autonomia para examinar holisticamente todas as etapas do processo de interação entre funcionários e clientes, a fim de criar as melhores ferramentas para ajudar a empresa a funcionar melhor.
O presidente do grupo de discussão HDI AGOV - Advisory Board de Governo, Fernando Escobar (TRF1), gentilmente nos cedeu seu artigo para publicação no Blog HDI, e o mais interessante é que a versão original foi produzida pelo autor em 2006, mas nunca foi tão atual... Desenvolva suas soft skills, isso pode te levar longe nas áreas de TI!
Como a IA (Inteligência Artificial) automatiza grande parte do trabalho repetitivo da central de serviços de TI tradicional, acredito que a nossa missão deve ser ampliada, e devemos utilizar o serviço de abertura de tíquetes e service desk para coordenar solicitações de serviço para tudo, desde facilities até o RH. A sua central de atendimento está posicionada para aproveitar o que o futuro pode trazer?