Com muita frequência, indicadores de desempenho considerados ‘’essenciais’’ foram implementados para agradar a determinados stakeholders no passado, ou simplesmente porque áreas técnicas consideravam importantes. Entenda como revisar a forma que você cria seus KPIs, e direcioná-los ao que realmente precisa ser medido para que a TI e o negócio de fato, gerem valor.

Se você quiser saber se está medindo os indicadores-chave de desempenho (KPIs) da maneira correta, pare de distribuir seus relatórios com indicadores, e espere para ver se alguém como outros gerentes de TI, sua equipe, ou o CIO, pede por eles. Se realmente forem KPIs importantes de fato, seus stakeholders citados irão perguntar a respeito, e sentirão falta.

Indicadores-chave de desempenho (KPIs), ou apenas métricas padrão?

Um indicador-chave de desempenho (KPI - Key Performance Indicator), por definição, é “uma métrica importante usada para avaliar o sucesso no cumprimento de um objetivo” (ITIL® Foundation, ITIL 4 edition, 2019). Em outras palavras, os KPIs se alinham aos objetivos dos stakeholders e não são determinados apenas pela TI.

Perguinto: seus KPIs estão medindo o sucesso no cumprimento dos objetivos?

Se você não puder responder a essa pergunta ou se sua resposta for não, você pode estar fornecendo métricas padrão e não KPIs. Métricas padrão são “métricas que realizam a medição ou cálculo que é monitorado ou reportado, para gerenciamento e melhoria de algum serviço específico’’.

Com muita frequência, vejo casos em que os relatórios de KPI foram herdados de líderes anteriores, escritos para atender a uma solicitação já obsoleta de alguma pessoa (anos atrás) ou usados ​​porque foram sugeridos por alguma ferramenta de ITSM. Eu também vi relatórios de KPI que são construídos com "métricas fáceis de coletar", ou mostram uma métrica isolada em vez de contar uma história completa. É improvável que esses relatórios forneçam informações suficientes para impulsionar ações ou agregar valor para os negócios.

Além disso, esses relatórios são geralmente escritos a partir de uma perspectiva de TI e mostram apenas que estamos funcionando bem operacionalmente, em vez de ser capaz de mostrar o alinhamento da TI com as metas de negócio, e medir o progresso / mostrar o valor entregue aos stakeholders.

Medindo valor (em etapas)

O ITIL 4 tem foco no sistema de valor, na cadeia de valor e na cocriação de valor. Não apenas o valor é co-criado, mas também monitorado e medido para que possa evoluir conforme necessário. KPIs devidamente alinhados são essenciais para a realização de valor, inovação, melhoria e crescimento contínuo. Muitas vezes, para definir KPIs, começamos com os dados e relatórios predefinidos que nossas ferramentas fornecem. Isso geralmente resulta em relatórios e métricas com valor agregado bem limitado. Ao alinhar os KPIs com as metas de negócios, no mínimo, a TI deve ser capaz de:

• Apontar tarefas do negócio que os serviços de TI facilitaram ou melhoraram
• Quantificar o tempo que o negócio deixou de perder graças a ajuda da TI 
• Medir ganhos de produtividade facilitados por TI
• Mostrar redução de custos, aumento nos lucros ou retenção de clientes em qualquer parte da empresa
• Demonstrar que os funcionários estão trabalhando de forma eficiente e econômica.

Se seus KPIs não estão fornecendo atualmente este tipo de informação, você provavelmente precisará redefinir e alinhar seus KPIs. Inverta sua abordagem para criar KPIs que agreguem valor de fato.

PASSO 1 - FAÇA AS PERGUNTAS.

Inverter sua abordagem, significa começar com as perguntas corretas (antes de considerar os dados).

Por exemplo:

• O que seus stakeholders querem saber?
• Quais são os objetivos de negócios das diversas áreas da organização?
• O que são processos de negócios críticos e como eles impactam os negócios?
• Quais serviços de TI se alinham aos processos críticos de negócios?
• Que problemas uma iniciativa ou processo está tentando resolver?
• Quais objetivos foram definidos para a iniciativa (prática, procedimento, projeto, etc.)?
• Que resultados observamos em relação às melhorias recentes que fizemos (e seu impacto nos negócios)?

Tenha em mente a cocriação de valor (todas as partes interessadas, ou stakeholders, participam do processo). Quaisquer perguntas sobre objetivos de negócios, necessidades ou outras dúvidas exigem respostas de todas as partes interessadas. Em outras palavras, pergunte, não assuma. Provavelmente, as partes interessadas já têm perguntas que gostariam de responder ou metas para as quais estão trabalhando em suas respectivas áreas.

PASSO 2 - COMPREENDA O FLUXO DE TRABALHO ATUAL.

Observe o fluxo de trabalho e as práticas de negócios atuais e aprenda com as partes interessadas sobre o que funciona bem, e o que é necessário para que realizem seu trabalho e cumpram seus objetivos de forma mais consistente e eficaz. Isso levará à identificação dos KPIs necessários para medir o progresso e o sucesso.

PASSO 3 - VER MÉTRICAS E RELATÓRIOS EXISTENTES E DETERMINAR COMO MONITORAR, MEDIR E COMUNICAR O KPIs DE FORMA EFICAZ.

Depois que o fluxo de trabalho, as metas e o valor são definidos e compreendidos e os KPIs são identificados, é hora de examinar as métricas e relatórios existentes. Você está medindo o progresso em direção a essas metas hoje? Atualmente, você está medindo e promovendo a realização de valor? Frequentemente, temos os dados, mas não combinamos as diferentes métricas para “contar a história”. Outra possibilidade é que podemos ter relatórios de tendências que respondem à pergunta em alto nível (superficial) e, em seguida, precisa dar um “mergulho mais profundo” nas métricas para fornecer respostas mais específicas.

Se você atualmente não tem relatórios que respondam às perguntas, determine quais dados seriam necessários para “contar a história” ou fornecer as respostas. Em seguida, projete relatórios de KPI que conseguem se relacionar com as metas.

Chave para o sucesso dos KPIs

Independentemente do setor ou dos objetivos da empresa, é essencial que a TI faça parceria com as partes interessadas (stakeholders) para se concentrar no valor e nas metas de negócios, em vez de definir “métricas vazias”. Embora as métricas operacionais e de eficiência sejam importantes, elas não funcionam sozinhas. Os KPIs são necessários para mostrar o progresso, sucesso e valor. Começando com as perguntas certas, a TI pode fornecer “métricas que realmente importam” com mais precisão e sucesso, e assim medir verdadeiramente o cumprimento das metas e o sucesso dos negócios.

* Rae Ann Bruno é consultora sênior HDI em diversas áreas de ITIL, Knowledge-centered Support (KCS), Service Desk Improvement, Marketing Interno, Metricas e ITIL Process Improvement. Ela foi introduzida no HDI Hall of Fame em 2017 e foi nomeada uma das lendas de TI pelo voto popular de mercado. Ela possui várias certificações ITIL e HDI e é consultora certificada para cursos de certificação HDI. Rae Ann é membro do comitê de Padrões Internacionais do HDI e é palestrante frequente em conferências de liderança e suporte. Ela é autora dos livros publicados pelo HDI: Traduzindo métricas de TI em benefícios para os negócios e O que você fez por mim ultimamente?