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Encontrar candidatos adequados para ocupar vagas em nossa área de suporte técnico, em muitos casos, pode ser difícil. Sim, pelo menos na minha concepção, buscamos em nossos técnicos um conjunto de habilidades exclusivo que inclui habilidades técnicas, habilidades de atendimento ao cliente, paixão por tecnologia e excelentes habilidades de comunicação. Ou seja, profissionais raros.

Adicione conjuntos de habilidades adicionais, como a capacidade de oferecer suporte a outro idioma ou a vontade de trabalhar fora do horário comercial, e a complexidade aumenta. Atrair os melhores talentos, ou os mais dedicados, é realmente difícil né?

Como consultor de ITSM, governança e CX, uma das perguntas mais frequentes em meus projetos é: "O que preciso considerar para uma implementação bem-sucedida de ferramentas de ITSM / Gestão de Serviços?’’

Como assar um bolo, a chave para o sucesso é um delicado ato de equilibrar o uso de ingredientes de qualidade, e nas proporções certas. Nesse caso, os ingredientes são algumas atividades-chave que precisam ser balanceadas corretamente entre a tríade básica da gestão: pessoas, processos e tecnologia.

O “novo normal” dos últimos meses me fez pensar sobre o que realmente importa, tanto na vida pessoal, como profissional. Cara, vou te falar... cheguei a conclusão que meus relacionamentos são essenciais para o sucesso na vida. Isso não deveria me surpreender, já que uma grande parte da experiência do cliente é cultivar relacionamentos e as emoções por trás deles, e consequentemente valorizar nossa marca ou empresa com essa parceria. No entanto, a presença e o impacto de meus relacionamentos ficaram evidentes e expostos quando o mundo se adaptou a uma nova maneira de viver, e eu precisei de fato, me relacionar mais. 

Em geral, o famoso catálogo de serviços é considerado uma ferramenta útil para termos uma visão geral dos serviços que você oferece em seu departamento de TI. Há três benefícios principais: você gera expectativas com mais transparência para seus clientes e os ajuda a produzir para o negócio, é capaz de explicar aos superiores em que está gastando seu tempo e melhora muito seu potencial de oferecer um bom autoatendimento. Mas como podemos aliar essa importante ferramenta de gestão a experiência de nosso usuário de tecnologia?