Independente de seus clientes/usuários serem internos ou externos, independente do tipo de serviço técnico que é prestado, todos merecem a máxima atenção do time de suporte e serviços de TI. Desculpem amigos, mas eu não me canso de escrever sobre o óbvio, porque por várias empresas e operações de TI que visito, o óbvio continua não sendo feito. 

Chegam ferramentas, tecnologias, automações, processos ágeis, uma série de aparatos que nos ajudam muito, mas quando chega o momento da equipe técnica interagir com o cliente ou usuário, continuamos cometendo as mesmas falhas de atendimento interpessoal. 

Se você for um gestor, divida esse artigo com seu time. Se você for um técnico / especialista / analista, leia e reflita. Independentemente da função, todos os times técnicos dão suporte aos clientes e usuários. Embora nem sempre seja familiar para todos, existem dois tipos de clientes - internos e externos. Em muitos setores e negócios, os analistas dão suporte aos dois, tanto clientes internos quanto externos. Apesar das melhores estratégias e processos, às vezes é importante lembrar ao nosso time - todos os clientes, sejam internos ou externos, são pessoas em primeiro lugar.

Parece óbvio, mas pelo fato de serem pessoas, têm algumas características comuns que compartilham entre si. A principal delas é que todos desejam se sentir importantes. O motivo de terem procurado o suporte, seja qual for, é muito importante para eles. Para ajudar a garantir que os clientes se sintam importantes, aqui estão sete maneiras pelas quais os técnicos de suporte podem fazer qualquer cliente, interno ou externo, se sentirem importantes.

Para que você entenda melhor como ele se sente, vou simular o cliente falando diretamente com você em cada item, como se ele mesmo estivesse lhe dando a dica:

Confirme que recebeu meu chamado.

Eu sei que estamos todos ocupados. Também entendo que às vezes há coisas fora do seu controle ou alçada. Eu sei que os computadores podem ser lentos, ou às vezes os sistemas caem. Trabalho se acumula, eu entendo. No entanto, quando peço ajuda, seria ótimo receber sua resposta imediata para confirmar que recebeu meu chamado. Não gosto de esperar sem saber o que está acontecendo com meu caso. Lembre-se, esse caso é muito importante para mim. 

Use meu nome.

Eu sou uma pessoa, eu tenho um nome. Embora você possa ter um chamado, tíquete ou número de referência para me identificar, ainda sou uma pessoa. Eu tenho um nome e gosto quando você o usa. Se eu já liguei para você antes e você tem meu número de telefone ou endereço de e-mail, você tem meu nome, use-o. Com seu bom senso, decida como você deseja me tratar, se formal ou informalmente. 

Ouça.

É importante que eu seja ouvido e que você realmente escute. Se você quiser me ajudar, você fará o seu melhor para ouvir. Isso me faz sentir importante, pois mostra que você se importa. Prefiro evitar qualquer confusão ou frustração, então se você não tiver certeza do que eu disse, ou se eu não estiver claro, me peça para esclarecer.

Peça desculpas.

Às vezes, só quero ouvir um pedido de desculpas verdadeiro, legítimo. Eu sei que você pode errar, ou me esquecer em meio a tantos chamados. Todos somos avaliados no trabalho de alguma forma, eu entendo. Às vezes, esse pedido de desculpas pode fazer toda a diferença. 

Facilite ao máximo para mim.

Se houver uma maneira de tornar o suporte mais fácil para mim, sou totalmente a favor. Quanto mais suave for a experiência com o suporte, mais feliz serei. O tempo é importante para mim. Configure meu equipamento completamente, faça login em meu nome, faça o que puder para economizar tempo e torne isso mais fácil. Eu vou agradecer. Não me faça trabalhar mais do que eu deveria, me ajude a produzir mais. Pesquisa sobre CES (Customer Effort Score) na internet que você vai entender melhor. 

Não solucione pela metade.

Se eu precisar de algo mais para concluir minha solicitação, me avise. Procuro uma solução completa. Eu entendo que a solução de problemas pode exigir algumas idas e vindas, mas forneça o que eu preciso na primeira vez que entrar em contato com você. O tempo disponível é limitado e, embora tenha certeza de que você é gentil, prefiro não ter que entrar em contato com o suporte novamente.

Agradeça-me. Se eu tiver fornecido o feedback que você solicitou, por meio de sua pesquisa, reserve um tempo para me agradecer por isso. Se você não gostar, talvez eu não dê feedback na próxima vez. Gosto de poder compartilhar minha opinião quando isso é feito da maneira certa. Se você quiser mais detalhes, pergunte-me, mas saiba que talvez não consiga responder imediatamente.

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Todos os clientes querem se sentir importantes. Com esses lembretes em mente, os analistas e técnicos de suporte têm mais chance de fazer seus clientes se sentirem apreciados. Os processos e estratégias corretos são, obviamente, importantes, mas simplificar o suporte para tratar os clientes como pessoas é vital. Trate as pessoas como elas desejam ser tratadas, e a experiência de suporte criará maior satisfação e clientes mais leais.

* Chris Hanna construiu e liderou equipes que oferecem suporte à experiência do cliente em uma variedade de setores diferentes, incluindo uma equipe de suporte técnico global. Ele é apaixonado por desenvolver talentos de alto potencial e culturas revolucionárias, por meio de esforços de melhoria contínua focados em aprimorar a experiência do funcionário e do cliente.