Em meados de 2001 surge o Manifesto Ágil que apresenta para nós 4 valores:

• Indivíduos e interação entre eles, mais que processos e ferramentas;
• Software em funcionamento mais que documentação abrangente;
• Colaboração do cliente mais que negociação de contratos;
• Responder a mudanças mais que seguir um plano. 

De forma resumida conforme o Manifesto Ágil, mesmo sendo importante os itens à direita (processos e ferramentas, documentações abrangentes, negociação de contratos e planos) os itens da esquerda (indivíduos e interações, software, colaboração e responder as mudanças) são considerados prioritários.

Esta introdução se deve porque é a partir deste momento que nasce o conflito de que: se possuir processos nos tornamos contra o conceito de ser ágil. Enfim, devo confessar que através desses anos de experiência, já vi muitos processos mais detratores do que promotores de valor. Só que o ponto aqui, não é o que favorece ou incentiva, e sim a cultura da empresa ao qual você faz parte; quando temos o cliente como centro das nossas ações, qualquer processo estabelecido tem como prioridade gerar valor a ele.

Mas, vocês devem estar se perguntando: Como ser ágil ao executar uma mudança se o ITIL aponta para termos um CAB aprovações, inúmeras comunicações numa crise focando em carimbar etapas e esquecendo de pensar na resolução do problema, e para fechar ao invés de fazer um pós mortem de crise, ficamos preenchendo formulários para encontrar responsáveis pelas causas?

Refletindo sobre os pontos acima, é; realmente o ITIL não tem uma fama muito boa, mas vale lembrarmos de como ele nasceu:

Até esse momento é o que todos já sabem, e realmente se o ITIL tivesse parado nessa versão hoje ele estaria totalmente obsoleto, mas ele precisou de exatos 10 anos para aprender com esse novo mundo, influenciado por sua volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade, com a mudança de comportamento do cliente, pois este não espera mais demandar uma necessidade e sim ser SURPREENDIDO.

 Assim, surge o ITIL 4 que não é uma versão ou update, e sim um novo conceito, na qual o principal objetivo é entregar um fluxo de valor.

Quero compartilhar com vocês, quatro conceitos do ITIL 4 que já mudam muito o que é apresentado nas versões acima, e são justamente os que me fazem acreditar que surgiram para liderar essa TRANSFORMAÇÃO em nosso mercado:

1)     Estimular o Engajamento, trata-se de despertar a motivação intrínseca ou extrínseca para tornar algo realidade. Muito conectado as orientações do Management 3.0 que justamente é um mindset de liderança agile, que apresenta ferramentas para apoiar e promover um sistema de liderança. Ou seja, estamos muito preocupados com as pessoas e as interações.

2)     Apresenta princípios orientadores que estão acima de qualquer coisa, e um dos princípios que mais gosto é o “Mantenha Simples e Prático”, que na minha visão está conectado ao conceito do Lean, além de lembrar os princípios do próprio Manifesto Ágil.

3)     Tráz o conceito de práticas, que totalizam 34. Práticas efetivamente tratam-se de processos, só que agora não há mais apontamento de obrigatoriedade ou a orientação às áreas donas de processos, e sim o conceito de práticas executadas de forma orgânica dentro das companhias, acompanhadas de indicadores, papeis e responsabilidades entre outras coisas que as tornam mais ricas. O processo aqui é muito mais colaborativo, ouvindo e sendo guiado pela voz do cliente.

4)     Como citei antes, o ITIL 4 preza por entregar valor e ele faz isso através do Service Value Chain, que nada mais é do que um workflow de entrega de valor, que usa como base métodos ágeis. Enxergo muito aqui o próprio VSM que é uma ferramenta do Lean, e julgo colocar também o conceito do MVP. Ou seja, não é seguir um plano, mas sim responder de forma assertiva as mudanças que surgem no meio do caminho.

Ou seja, o ITIL 4 nos apresenta orientações sobre ser ágil mesmo havendo processos.

Quando olho para os valores citados do Manifesto, a minha interpretação está muito mais alinhada ao conceito que aprendi na faculdade sobre o CHA (Conhecimento, Habilidade e Atitude), esclarecendo que não importa se conhecemos (teoria) ou temos habilidade (treino), se não tivermos a ATITUDE de resolver, surpreender e encantar nossos clientes; se não fizermos isso, nunca obteremos sucesso.

E sim, com certeza por muito tempo algumas empresas estavam mais preocupadas em achar culpados do que efetivamente Surpreender seu Cliente. Por isso, eu afirmo que o melhor conceito não é o ITIL ou o Ágil e sim a conexão e junção desses dois mindsets em um único lugar, e na minha visão o ITIL 4 consegue traduzir isso muito bem.

Vamos ressignificar esse conflito? 😊

* Vanessa Genaro é Head de Governança Operacional do Compasso UOL, possui mais de uma década de experiência profissional em TI atuando em empresas do segmento de outsourcing e missão crítica. Liderança equipes de Service Desk, Gestão de Crises, Mudanças e Problemas, e Suporte Técnico. Profissional engajada em compartilhar seu conhecimento e sempre disposta a debater temas importantes para a evolução de nosso mercado. 

Mais um pouco sobre a autora:

- +120 profissionais gerenciados, entre eles Coordenadores, Supervisores, Líderes e analistas. Com report direto ao Diretor de Operações e Implantação de TI.
- 4+ anos em gestão de equipes suporte e implantação, liderando times técnicos com multiskills em diversas tecnologias.
- Experiência com atuação em clientes de missão críticas de segmentos diversos: Linhas Aéreas, Bancos, Varejistas, Construtoras, hidroelétricas e escritórios de advocacia;
- Vivência internacional, e realização de diversos treinamentos e certificações em sua carreira. 

Linkedin da autora: https://www.linkedin.com/in/vanessa-genaro-75116a44/