Ter uma área de TI silenciosa, é ter uma área técnica de back-office, e nada mais. Em vez disso, seu departamento de TI deve ter autonomia para examinar holisticamente todas as etapas do processo de interação entre funcionários e clientes, a fim de criar as melhores ferramentas para ajudar a empresa a funcionar melhor.

Muitos anos atrás, eu fui a instrutora que treinou uma grande empresa de manufatura, a qual na época se preparava para o lançamento de seu novo ERP. Me senti muito bem preparada para ministrar minha primeira aula para a equipe de logística, já que havia sido treinada pelos próprios desenvolvedores do sistema.

Enquanto caminhava pela sala de aula, mostrando tela a tela do sistema, tive aquela sensação revigorada de que estava fazendo um ótimo trabalho, mas os alunos pareciam confusos. Um aluno corajoso colocou as mãos na cabeça, fez uma careta e finalmente disse: "Deixe-me dizer o que eu faço, professora." Ele me mostrou em detalhes seu fluxo de trabalho diário. Enquanto ele falava, a minha voz da consciência perguntava: "Tem certeza que você está ensinando a sequência correta?" Enquanto eu continuava a ouvir meu aluno, as peças se juntaram e eu disse: “Certo, vamos começar de novo”.

Assim que entendi o fluxo, até fui capaz de ensiná-los a fazer seus trabalhos no novo sistema. No entanto, como a nova sequência dos campos e telas não correspondia ao seu fluxo de trabalho de maneira fiel, o novo design do sistema os tornaria mais lentos para a execução do dia-dia. Isso não apenas tornava seu trabalho mais difícil, mas também poderia ter um impacto negativo sobre os clientes externos. Embora os requisitos tenham sido coletados previamente para o redesenho, a nova solução técnica não facilitou o trabalho dos funcionários, não aumentou a produtividade, como também não melhorou sua percepção em relação a TI, obviamente. Ou seja, a tão famosa falta de alinhamento de TI e negócio, desde aquela época.

Infelizmente, essa desconexão entre o design de TI e o fluxo de trabalho de negócios exsite até hoje. Embora tenhamos feito um grande progresso na forma como coletamos requisitos e ajudamos os negócios, ainda há um entendimento isolado e desconectado da experiência mais holística do funcionário (EX - Employee Experience) e seu impacto sobre os clientes externos. Para que as organizações tenham sucesso, é preciso haver compreensão, visibilidade e transparência de todos os fatores que afetam essa experiência. Para conseguir isso, todas as áreas da empresa precisam estar envolvidas e a TI deve ser um parceiro-chave nos esforços em busca de boas experiências.

A TI pode ser o ‘’fator chave’’ e estabelecer a base para o sucesso

Atualmente, há muito sendo escrito e discutido sobre a experiência do cliente. No entanto, pouquíssimas organizações estão realmente transformando as experiências de funcionários ou clientes em alto nível. Muitos estão lançando suas iniciativas sem ter uma estratégia abrangente para toda a organização. Em vez disso, eles costumam ter um escopo restrito. Esses esforços isolados concentram-se em pequenas “peças do quebra-cabeça” e alcançam um sucesso limitado.

Quanto melhor for a experiência digital do funcionário, mais produtivos eles serão, e melhor será sua experiência de trabalho. A confiança na TI para fornecer uma ótima experiência aos funcionários é alta. Ainda assim, a TI normalmente não é incluída como parceira em iniciativas de experiência. Em vez disso, as áreas de negócios criam seus projetos e apenas atribuem a TI alguma tarefa técnica a ser feita. A TI, na verdade, tem muito mais insights sobre a experiência do que a empresa pode imaginar. Na verdade, a TI pode ser o fator chave para o sucesso da experiência do funcionário e do cliente.

Ao envolver a TI como um parceiro desde o início da iniciativa, a empresa pode se beneficiar pelos seguintes motivos: 

• A TI interage com os funcionários diariamente, ouve e vê como eles se sentem e como seu trabalho é impactado.
  
  
• Os serviços e produtos de TI impactam todos os funcionários e clientes.
  
  
• A TI possui dados operacionais abrangentes que, quando combinados com dados de sentimento, podem ajudar a identificar áreas a serem aprimoradas.
  
  
• A TI pode otimizar, automatizar e melhorar a experiência do funcionário.

Quantificando o que a TI sabe sobre a experiência do funcionário e alinhando-o com pontos de contato e interações com clientes externos, a empresa pode começar a construir uma visão de ponta a ponta da experiência. Com todos os grupos fazendo parceria em uma iniciativa de experiência, todos na empresa trabalham em direção aos mesmos objetivos finais. Isso elimina prioridades concorrentes, transcende os famosos ‘’silos’’ e transforma a cultura em uma cultura de colaboração, transparência, visibilidade e sucesso compartilhado. Como resultado, a experiência aprimorada do funcionário levará a uma melhor experiência do cliente externo.

Quantifique as percepções de TI

Os colaboradores de TI interagem diariamente com os funcionários. Seja interagindo com em reuniões de projeto, testes de aceitação do usuário, interações de suporte ou conversas de corredor, os funcionários de TI ouvem regularmente comentários sobre experiências, reclamações, elogios e desafios. Ao sistematizar a captura desse feedback e analisá-lo, a TI pode começar a estabelecer a base para entender o sentimento do funcionário e identificar oportunidades de melhoria.

Documentar os comentários ouvidos durante as interações da TI com áreas de negócio, pode ser tão simples quanto ter um lugar para todas as equipes armazenarem os comentários dos funcionários e clientes. No entanto, documentar as informações deve ser rápido e fácil para incentivar sua equipe a realmente fazê-lo.

Um exemplo disso foi quando uma empresa que atuei como consultora, forneceu a todos os agentes de call center um botão mágico CX (Customer Experience).

O botão funcionava como um lembrete ‘’físico’’ para capturar as informações de uma maneira super rápida. Integra-se com a ferramenta CRM; ao pressionar o botão, abre-se uma página de feedback onde capturam-se os dados. Ao realizar a análise dos comentários, a empresa identificou áreas a serem exploradas e desenvolvidas..

Outra forma de formalizar a coleta de dados de sentimento é realizar reuniões entre grupos de discussão ou realizar entrevistas e documentar as respostas. Focar em seu fluxo de trabalho diário e aprender como ele é impactado positiva e negativamente pode mostrar o que precisa ser melhorado. As descobertas abrangem todas as áreas da experiência do funcionário: o ambiente físico, a tecnologia e as ferramentas para seus cargos e a cultura organizacional. É por isso que a equipe de experiência precisa ser multifuncional.

Juntos, eles podem reunir mais informações em suas respectivas áreas, o que impulsionará a priorização de melhorias em toda a empresa. Aqui estão alguns exemplos de perguntas que podem ajudar a avaliar as percepções atuais da experiência do funcionário:

• Estamos tornando mais fácil para você fazer seu trabalho? Se não, por quê?
• Você está equipado para atender às metas organizacionais ou individuais? Por que ou por que não?
• O que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado?
• O que melhor facilita sua produtividade, ou a impacta mais negativamente?
• A empresa fornece a você os recursos necessários para criar uma ótima experiência do cliente (para clientes externos)?
• O que você está ouvindo de seus clientes sobre suas experiências com nossa empresa?

Essas perguntas não apenas ajudam a descobrir as melhorias necessárias, mas também ajudam a compreender e definir a experiência desejada. Ambos são necessários para implementar uma iniciativa de experiência abrangente.


Combinando dados operacionais e de sentimento


O objetivo é entender as experiências de funcionários e clientes de ponta a ponta e como eles se sentem a respeito de qualquer interação. É improvável que os relatórios operacionais de TI forneçam uma visão precisa das percepções e experiências dos funcionários, ou o seu envolvimento e engajamento junto à empresa. Da mesma forma, as pesquisas de satisfação do cliente revelam as necessidades operacionais, mas também não captam sentimentos. Relatórios e pesquisas por si só não fornecem uma visão suficiente sobre as operações ou sentimentos.

A combinação desses esforços aumenta a precisão na identificação do que avaliar e revisar posteriormente. Uma vez que as áreas são identificadas, é importante reunir métricas e dados operacionais e definir e priorizar melhorias. É preciso inclusive, entender se as métricas utilizadas são satisfatórias para todas as áreas da empresa, ou se existem necessidades diferentes entre elas.

Tradicionalmente, a TI separa as métricas em silos lógicos. Um grupo de infraestrutura pode medir o tempo de atividade e confiabilidade, enquanto um service desk mede a conformidade com as métricas de SLA.

Os projetos são avaliados dentro do prazo e do orçamento, e o gerenciamento de mudanças avalia as mudanças bem-sucedidas. Com base nessas métricas, cada área respectiva dentro de TI pode pensar que está oferecendo uma ótima experiência, mas as métricas são baseadas apenas em transações, e estão longe de ser holísticas.

Primeiro, as percepções e o sentimento são cumulativos. É a combinação de momentos ao longo do tempo que afeta a forma como os funcionários e clientes se sentem. Embora seja importante medir as transações, é ainda mais importante medir de forma mais ampla e abrangente. Medir todos os aspectos da experiência muda o foco das transações para a experiência mais ampla.

Embora as métricas de eficiência de cada equipe afetem seu sucesso operacional, as medidas de experiência tornam-se os fatores de sucesso globais. Eles adicionam uma camada de métricas de sucesso que vão além das operações. Não basta ser eficiente em cada área. Em vez disso, todos os grupos precisam saber como seu trabalho / ações impactam a experiência geral. Depois que a jornada do cliente é mapeada e cada área sabe como eles impactam a experiência, as medidas de sucesso da experiência tornam-se compartilhadas e todas as equipes veem o sucesso de forma mais holística.


Evite os famosos ‘’indicadores melancia’’


É importante observar que a satisfação do cliente não é sinônimo de uma ótima experiência do cliente. Um funcionário pode ficar satisfeito com as interações individuais, como ligações para o suporte ou usar um aplicativo, mas ainda assim ficar insatisfeito com a experiência geral. Isso é conhecido como ‘’relatório melancia’’, que mostra que você está cumprindo as metas de nível de serviço - elas são verdes - mas os clientes não estão satisfeitos - daí o vermelho dentro. Os acordos de níveis de experiência (XLA’s) incentivam o trabalho dos ‘’indicadores Kiwi’’- verde para operações (Acordos de Nível de Serviço - SLAs) e verde para sentimento (Acordos de Nível de Experiência - XLAs).


Melhoria contínua


Uma vez que a experiência desejada e a experiência atual são compreendidas e mapeadas, as empresas podem começar a transformar suas culturas em uma única, que envolva continuamente as experiências dos funcionários e clientes. Ao ter a visibilidade da experiência de ponta a ponta e dos mecanismos para priorizar e medir adequadamente a melhoria, as empresas podem continuar a evoluir nas áreas que mais importam para os funcionários e que impactam positivamente o sucesso organizacional.

O efeito dominó é que a TI deixará de fornecer soluções técnicas e, em vez disso, será o ‘’fator chave’’ para melhorar as experiências dos funcionários e clientes e ajudar as organizações a terem sucesso.