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CX for IT - Customer Experience para TI

Cursos para Gestores

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CX for IT - Customer Experience para TI

A experiência do cliente é, sem dúvida, o maior desafio das empresas nos dias de hoje. A experiência que o seu atendimento irá prover, é crucial para o sucesso do seu negócio. Você está preparado para esse desafio?

Nível

Gestor

Carga-horária

12 horas

Investimento on-line ao vivo

R$ 2.110,00

Investimento on-line gravado

R$ 1.793,50

Inscreva-se (on-line ao vivo) Inscreva-se (on-line gravado) Fale Conosco Exame de Certificação

Visão Geral do Curso

A experiência do cliente é, sem dúvida, o maior desafio das empresas nos dias de hoje. A experiência que o seu atendimento irá prover, é crucial para o sucesso do seu negócio. Você está preparado para esse desafio?

Depois de participar do nosso curso de dois dias, você estará. Este conteúdo foi desenvolvido para líderes e gestores que desejam estar na linha de frente, criando, melhorando e otimizando um projeto de Customer Experience eficaz.

Cada interação, cada ‘’touchpoint’’ com nosso cliente ou usuário é de extrema importância para nossos negócios e empresas. Nos dias de hoje, esse é nosso grande desafio, porque além do cliente ser exigente, é preciso preparação das nossas equipes para que cada interação, cada contato com o cliente seja excelente, e por consequência, a experiência seja também.

Com uma abordagem de Customer Experience para serviços de TI, o HDI traz uma metodologia adaptada a realidade da nossa comunidade, com exemplos e desafios que vivemos em nosso dia-dia.

Este curso enfoca tópicos importantes como:

  • CX (Customer Experience) vs. Atendimento ao Cliente
  • Principais métricas de CX
  • Mapeamento da Jornada do Cliente
  • Voz do Cliente
  • Modelo de Maturidade do Customer Experience

Você obterá conhecimento de como criar e projetar um programa de CX para maximizar a experiência do seu cliente.

O que você vai aprender

  • Uma introdução ao conceito moderno de CX
  • Compreender e utilizar a voz do cliente
  • Conhecer metodologias para reduzir esforços e melhorar resultados
  • Avaliar Employee Experience
  • Importância da cultura e da liderança no processo de CX

Quem deve participar

  • Gerentes & Líderes
  • Profissionais envolvidos com experiência do cliente

Formas de pagamento

  1. Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
  2. Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

Perguntas Frequentes

As formas de pagamentos disponíveis são:

  1. Boleto bancário (À vista)
  2. Cartão de crédito (parcelamento em até 12x sem juros)
  3. Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

Mais Cursos

Informações Importantes:

Unidade 1: Customer Experience - O grande desafio empresarial nos dias de hoje

  • Introdução à CX
  • CX versus Atendimento ao Cliente
  • Glossário de termos do CX
  • Modelo de maturidade do CX e suas etapas

Unidade 2: Voz do Cliente

  • Introdução à VoC
  • Feedback estruturado e não estruturado
  • Construindo “caminhos de escuta”
  • Métricas Importantes da CX
  • Construindo um painel de CX
  • Mapeamento da Jornada do Cliente
  • Voz do colaborador

Unidade 3: Engenharia da Experiência

  • Liderando mudanças
  • O poder da redução do esforço
  • Metodologías importantes
  • Lean Six Sigma
  • Suporte centrado no conhecimento
  • Devops / ITIL / Agile

Unidade 4: Experiência do colaborador

  • Por que a Employee Experience é a base da CX
  • Criando um trabalho com propósito
  • Motivação dos colaboradores
  • Fator "TOMO" (Total Motivation)

Unidade 5: Liderança e Cultura

  • Conquistando a adesão da liderança
  • O poder real da liderança humana
  • Desenvolvimento e manutenção de uma cultura centrada no cliente
  • Contratação de advogados do cliente

Curso Online, ao vivo

O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

Curso Presencial

Os cursos presenciais do HDI são realizados em salas de aula, onde são feitos exercícios e dinâmicas em grupo proporcionando assim, maior participação e interação entre os colegas.
O HDI oferece alguns dos nossos cursos presenciais, abertos apenas na cidade de São Paulo.
Para a realização de cursos fora da cidade de São Paulo, será necessária a contratação da modalidade in-company.
 
Benefícios dos cursos presenciais:
  1. Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
  2. Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
  3. Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.
Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.
O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.
No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,

Exames de certificação no HDI Learning Center

Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.

A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).

Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.

Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional. 

Os requisitos para realizar o exame são:

  • Laptop ou desktop com conexão à internet 
  • Webcam, ou a câmera do seu smartphone, ativa para validação pelo profissional técnico do HDI. 

Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.

A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas

Entre em contato com o HDI

falecom@hdibrasil.com.br

+55 (11) 3071-0906

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