A gestão do conhecimento é a chave para um serviço excepcional em toda a empresa. Quando as organizações criam e priorizam uma cultura centrada no cliente, o mantra “é função de todos servir” pode ser bastante poderoso.
Call Center e Service Desk podem se assemelhar em aparências, mas suas funções e importância dentro de uma corporação podem variar grandemente. Segundo Roberto Cohem1, em um Call Center o incidente dura o tempo da ligação, e em um Service Desk, o incidente pode ser redirecionado a outro nível, outro fornecedor e assim durar bastante tempo.
As empresas brasileiras estão lutando com o impacto que as atuais restrições de recursos e interrupções de energia, além de outros fatores, estão tendo nos resultados financeiros. Muitas empresas estão pensando agora em tratar dessa escassez de recursos ao permitir que seus funcionários trabalhem de casa.
O cotidiano de uma Central de Serviços de TI envolve o atendimento de requisições de serviços, incidentes, resolução de problemas, etc., mas um Centro de Suporte vai muito além disso, como veremos a seguir.
Pode parecer irônico escrever sobre o fim da área de suporte para uma revista chamada, em tradução livre, “Mundo Suporte”. Talvez seja mais uma ironia dos fatos. Para explicar onde quero chegar, peço a liberdade de usar o início da minha carreira como pano de fundo para ilustrar a transformação pela qual passamos hoje.
Com o início do ano letivo muitos colaboradores – inclusive minha própria equipe de TI – se indagam sobre a questão de ter ou não uma formação acadêmica. Muitos deles sêniores, com larga experiência. Outros juniores, com pouco tempo na área.