Gerenciamento da Experiência do Usuário (CEM em inglês), é uma estratégia que foca no negócio e gerencia todas as interações do cliente com a empresa, produto/ serviço. A experiência ideal é aquela na qual o negócio comunica sua visão, como se diferencia da concorrência e ainda cria clientes fiéis e satisfeitos que conta para possíveis novos clientes quão excelentes é o serviço recebido. Somente combinando os métodos e processos CEM e ITIL com foco na criação de valor e ciclo de vida, é que vai permitir seu negócio subir a altos níveis de satisfação do usuário. 

Na perspectiva ITSM, Service Strategy envolve compreender os serviços, suportes e padrões da organização para calibrar a satisfação do usuário. Uma organização deve compreender estes fatores antes de implantar uma estratégia de suporte de longo prazo. Da mesma forma, fidelização do cliente, satisfação e eficácia do cliente são itens importantes para qualquer Experiência do Usuário. Para definir a Experiência do Usuário, a organização deve ter uma profunda compreensão do que é importante para o negócio, o que é importante para seus clientes e como ambas partes definem sucesso.

A melhor forma de ver o que o cliente espera e o que o negócio necessita é conduzir uma pesquisa de referência. Este tipo de pesquisa, desenvolvida pelo provedor de serviços, é usada para coletar feedback sobre o cliente como: informações gerais, comunicação, satisfação, demografia, necessidade de suporte etc. Em seguida, conduza uma análise de custos para ter uma melhor análise dos custos atuais e o valor que estes serviços entregam. Por último, converse com stakeholders chaves e solicite pessoalmente seu feedback sobre itens como objetivos, metas, riscos, restrições e principais impulsionadores de mudança e impactos. Agregar os resultados da pesquisa com usuário, com análise de custos e entrevista com stakeholders, irá te ajudar a identificar formas da TI prover valor agregado.

Atenção: assegure-se de comunicar claramente o propósito desta pesquisa. Seus resultados serão usados como referência para ver os gaps da experiência do usuário, então precisamos de uma amostragem significativa para termos dados válidos. E não se esqueça de publicar os resultados para seus clientes.

Para desenhar uma Experiência do Usuário efetiva, temos que compreender como nossos processos necessitam mudar, como podemos nos engajar mais com nossos clientes e como obter maior valor para nossos clientes. Precisamos fazer uma análise comparando o que os clientes querem VERSUS o que está sendo entregue e identificar áreas de melhoria. Isto envolve uma análise detalhada de todos os pontos de contato / acesso utilizados pelo cliente (web, email, telefone, material de marketing, scripts, mensagem de voz). Uma das ferramentas para ajudar nesta tarefa é o “mapa da Experiência do Usuário”, que basicamente identifica todos os influenciadores positivos que podem melhorar a experiência do usuário, bem como todos os impactos negativos que podem causar uma experiência não tão positiva.

Basicamente como o design, queremos prover a melhor experiência do usuário e alto nível de satisfação do cliente. Para isto é importante utilizar os requerimentos, restrições, riscos e motivações obtidos na fase de estratégia. O resultado será um plano de melhoria que contempla o Mapa de Experiência do Usuário, com identificação dos fatores críticos de sucesso, processos de suporte, pesquisas, ferramentas de suporte, comunicação e planos de marketing e treinamento do usuário.

Nesta fase a organização percebe a melhoria do serviço, desenvolvimento, testando e implementado o plano de melhorias desenvolvido na fase de Design. Uma vez sabendo as melhorias que estão sendo trabalhadas, podemos comunicar com a área de operação e equipes de delivery e gestão. Nesta fase precisamos testar todos os canais (pessoal, virtual, telefone, email etc). O resultado será uma experiência diferenciada que provê valor de forma consistente para todos os serviços e processos de suporte.

Neste estágio, o cliente começa enxergar o valor da experiência do usuário. Aqui é onde o pessoal da organização pode apoiar ou quebrar tal experiência. Foi entregue o prometido? Cria valor? Clientes satisfeitos?

Se objetivo do “Service operation” é gerenciar e entregar um excelente serviço, então as organizações precisam de pessoas com o perfil adequado para defender os clientes. São as pessoas que criam o User Experience ideal, é importante que as empresas de TI tenham técnicos e experts em satisfação do cliente que são encorajados a criar experiências memoráveis.

Encorajar quer dizer dar autoridade para fazer escolhas que podemos mudar ou influenciar a Experiência do usuário, como: sugerir novas alternativas para resolução de problemas, troca de produto, crédito / reembolso, treinamento do usuário ou comunicar-se pro ativamente com os clientes. Para isto precisa do suporte de líderes fortes. Líderes de TI tem vários “chapéus” e também são responsáveis por manter a User Experience alinhado com as necessidades do negócio, incluindo obter suporte do nível executivo da empresa. Líderes precisam ser capazes de quantificar o sucesso do modelo e fazer marketing interno e externo.

Continual Service Improvement: confirmar a Experiência. Nesta etapa final do ciclo de vida, o provedor de serviço envolve medir, identificar melhorias, não importa a métrica que a organização use para medir performance, elas tem que estar alinhadas com as metas e objetivos da empresa e alinhado a satisfação do usuário e criação de valor.

Gerenciamento da Experiência do Usuário (CEM) foca na experiência total do usuário através de cada ponto de entrada do cliente. Fazendo isto, aumenta-se a satisfação do usuário que por consequência aumenta o propósito de valor do ITSM. Juntos, são poderosos agentes de mudanças para fazer do cliente, o foco do valor agregado.