O cotidiano de uma Central de Serviços de TI envolve o atendimento de requisições de serviços, incidentes, resolução de problemas, etc., mas um Centro de Suporte vai muito além disso, como veremos a seguir.
Pode parecer irônico escrever sobre o fim da área de suporte para uma revista chamada, em tradução livre, “Mundo Suporte”. Talvez seja mais uma ironia dos fatos. Para explicar onde quero chegar, peço a liberdade de usar o início da minha carreira como pano de fundo para ilustrar a transformação pela qual passamos hoje.
Com o início do ano letivo muitos colaboradores – inclusive minha própria equipe de TI – se indagam sobre a questão de ter ou não uma formação acadêmica. Muitos deles sêniores, com larga experiência. Outros juniores, com pouco tempo na área.
Se seus colaboradores e agentes de atendimento não estão devidamente treinados e capacitados, com certeza será um dificultador nas interações entre cliente e suporte. Se as políticas e qualidade de atendimento ao cliente não são flexíveis e versáteis, estas vão afastar os clientes.
Gestão de tempo é um tema que tira o sono de muitos profissionais. Teoricamente, a rotina está organizada. Ao chegar no escritório, a vida se complica. Telefonemas, colaboradores se revezando na porta com suas dúvidas, queixas e questionamentos, reuniões inesperadas, emergências reais e fantasiosas.
Uma coisa é certa: equilibrar o que se entrega com o que o cliente espera é um trabalho hercúleo.
Quando compramos um carro, temos em mente o quanto podemos investir e o tipo/ marca que mais nos atrai. Ao chegar à loja,