É erro comum, em muitas organizações, deixar as decisões sobre prioridades em investimentos em TI com a própria TI. Tal postura é o inverso do que os frameworks mais utilizados no mercado indicam como boa prática para gestão desses serviços - e do que a vivência em gestão demonstra.
A complexidade é natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim é que requer esforço. Como dizia Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mais alto grau de sofisticação".
Portanto ao criar processos dentro das Centrais de Serviço adote a postura mais simples possível.
Se fossemos eleger uma música para representar o dia a dia de uma operação de TI, uma séria candidata seria a canção “Cotidiano” de Chico Buarque de 1971.
Como é uma obra artística, já aviso que qualquer semelhança com a realidade é mera coincidência, mas vamos voltar à música, que começa com os seguintes versos:
Filósofos, sábios e religiosos afirmaram que a “Felicidade está dentro de nós”.
Se nos aprofundássemos no significado dessas palavras, o questionamento seria inevitável: “Como assim?”.
* Artigo publicado em setembro de 2013 no Blog HDI, não necessariamente reflete os dias de hoje.
Um ranking elaborado pela Universidade de Chicago e divulgado pela revista Forbes (jun/2013), pesquisou o grau de satisfação dentro de diversas carreiras para chegar ao Top 10 das mais felizes e infelizes. Entre as 10 atividades mais felizes, nenhuma é da área de TI ou tecnologia em geral. Mas, das mais infelizes, várias estão diretamente ligadas a essas áreas.
Em 2013, o Brasil atingiu a 7º posição no PIB (Produto Interno Bruto) em serviços de Contact Center, segundo estudo apresentado por consultores independentes. Para acompanharmos essa evolução com uma gestão cada vez mais eficaz, devemos nos aprimorar a cada dia,