Você acredita que o atendimento ao cliente acabou? O que podemos afirmar é que aquele atendimento que conhecíamos não existe mais e dá lugar para a experiência do cliente. Já há algum tempo as marcas sabem que precisam pensar na experiência do cliente, mas em 2018 vamos começar a ver os efeitos sobre as empresas que não agiram em relação a isso.

A Amazon tem gerado modificações profundas em vários setores por meio de um foco intenso em modelos de negócios disruptivos e crescimento sustentado. No entanto, um foco concertado na experiência e na fidelização de clientes – assim como faz o modelo da Apple – pode ser um caminho melhor para alcançar a rentabilidade a longo prazo. As empresas têm a chance de colocar os clientes acima de tudo e se diferenciarem mediante relacionamentos melhores e mais personalizados. Dessa forma, os negócios podem gerar mais valor para os clientes e podem desenvolver relacionamentos mais duradouros com esse público que vai se aprimorar ao longo do tempo.

Em 2018 haverá mais canais de engajamento. Apesar do mercado insistir em falar sobre a morte dos call centers ou o surgimento de canais que vão acabar com o e-mail, a verdade é que a eliminação desses canais está longe de acontecer, se é que vai acontecer algum dia. Quando pensamos em canais que foram verdadeiramente eliminados, poderíamos citar as máquinas de fax, mas alguém que já trabalhou com um advogado ou companhia de seguros dirá que não é bem assim.

A realidade é que são os consumidores que escolhem os canais, em certa medida, de acordo com a própria conveniência, mas o nível de engajamento geral está crescendo. Depois que grandes marcas como Apple e Google anunciaram novos canais de mensagens em 2017, podemos esperar que outros mais serão lançados este ano, mas nenhum será completamente eliminado.

As tecnologias de automação que causaram um grande estardalhaço nos últimos anos, ainda abrem debate para muitos questionamentos e receios em relação à sua adoção. Qual será a dificuldade para implementar essas tecnologias ao lado de meus sistemas legados? Os benefícios são reais? Quanto tempo será preciso esperar para notar algum valor extra? Em 2018, mais casos de uso bem sucedido surgirão, e mais programas-piloto demonstrarão ROI. O caminho para o sucesso ficará pavimentado com mais clareza, e crescerá a confiança para investir nessas tecnologias. As vantagens de quem adotou primeiro a IA começarão a desaparecer, então as empresas também se sentirão pressionadas a caminhar para uma adoção mais ampla. Além disso, as tecnologias também darão um novo grande passo em termos de maturidade. Veremos casos migrarem da automação reativa para proativa, o que ajudará a transformar os atendimentos em oportunidades de vendas e a manter integrações mais aprofundadas. Em 2017, a maioria das implantações de IA foram isoladas – pense nos chatbots isolados do Facebook –, mas agora será possível garantir transições mais tranquilas entre agentes humanos e de IA.

Há muita discussão em torno da ideia de que a Inteligência Artificial vai eliminar a necessidade de agentes humanos. A história nos mostra que a automação pode transformar o mercado de trabalho, mas a IA deve ser olhada de forma diferente. A automação não irá contra o relacionamento. Haverá sempre a necessidade de interação humana – o que acontece é que os papéis desses agentes poderão mudar. As funções se tornarão mais desafiadoras e exigirão diferentes processos de contratação, treinamento e retenção. Os bots serão capazes de atender solicitações repetitivas e de menor valor, mas as empresas ainda terão de manter funcionários em centrais de atendimento nos quais os agentes se concentrarão em interações de valor mais elevadas.

Os clientes serão capazes de usar o autoatendimento quando desejarem enquanto os agentes poderão usar as informações fornecidas pela IA para oferecer uma experiência mais personalizada em casos em que a interação humana puder ser mais valiosa.

Estamos a caminho de ver o mercado segmentado em dois tipos de negócios: o mercado de massa e o experiencial. O mercado de massa vai continuar forte com empresas como Target, Walmart e Amazon seguindo na liderança e dando aos clientes o que quiserem, quando quiserem e veremos no futuro, todos com frete grátis.

Já o outro tipo, se baseia em negócios verdadeiramente personalizados, de contato intenso que mantêm uma conexão emocional com os clientes e oferecem mais do que preço baixo e opções infinitas. A tecnologia está viabilizando os dois modelos de negócio, basta que as empresas escolham qual deles querem adotar.

Em um futuro em que a maioria das marcas de consumo estará operando on-line, a oportunidade para criar conexões com clientes se transformará em mais um desafio, e a fidelização desse público será mais difícil. Adotar a Internet das Coisas em momentos de engajamento com os clientes ajudará as empresas a desenvolver relacionamentos e criar uma conexão contínua que contribuirá para compreender as demandas, proporcionar experiências personalizadas com base nessas interações e, então, gerar valor para esses clientes de uma forma que os concorrentes não conseguirão fazer.

*Gustavo Boyde é o responsável pelo Marketing da LogMeIn para América Latina, empresa norte-americana de tecnologia com soluções remotas.

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